【正文】 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門(mén)：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號(hào)： 實(shí)施部門(mén)：前廳部 1投訴處理程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問(wèn)候 招呼 ? 主動(dòng)上前問(wèn)候賓客 ? 關(guān)注賓客，表情自然 ? 盡可能不要在影響其他賓客的地方處理投訴。 ? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 4 關(guān)注 處理 結(jié)果 ? 跟蹤處理過(guò)程 ,必要時(shí)及時(shí)回訪 ? 與賓客聯(lián)絡(luò)溝 通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意 . ? 受理賓客投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果 ? 詢問(wèn)賓客處理意見(jiàn)，感謝賓客對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn) ? 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù) 5 記錄 統(tǒng)計(jì) ? 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 ? 將過(guò)程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋表》中 ? 上傳至客服部 ? 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例 ? 所有投訴必須記錄和上報(bào) 6 工作 改進(jìn) ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案 ?? 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 將案例存檔培訓(xùn)，以便吃自己一塹，長(zhǎng)別人一智。 再見(jiàn) ” 5 票務(wù) 代理 服務(wù) ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 ? 賓客簽字 ? 收取預(yù)收款 ? 將粉聯(lián)遞交給賓客 ? 及時(shí)代理 ? 及時(shí)與賓客聯(lián)系，提交票單 ? 結(jié)算金額，請(qǐng)賓客簽字 ? 做好票務(wù)代理公司的檔案。 ? 登記單一聯(lián)給賓客，一聯(lián)留存。 ? 請(qǐng)賓客填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目。 3 幫助 賓客 使用 ? 前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在賓客面前，供賓客使用。 ? 將保險(xiǎn)箱放回鎖好。 ? 提醒賓客保管好鑰匙 ? 時(shí)刻掌握了解 保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀雙手遞交有關(guān)材料 ? 感謝賓客和禮貌道別 “M先生 /小姐，這是您的? . 謝謝。 ? 在記錄卡上登記，請(qǐng)賓客簽名。請(qǐng)賓客在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門(mén)：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2020/7/15 編號(hào)： 實(shí)施部門(mén)：前廳 部 1物品租借服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問(wèn)候 核對(duì) ? 主動(dòng)熱情 ? 詢問(wèn)房號(hào) ? 用房卡或身份證核對(duì)身份 ? 查詢 HMS系統(tǒng)，確認(rèn)賓客為在店客 2 填寫(xiě) 物品 租借單 ? 完整填寫(xiě)《物品租借單》 ? 請(qǐng)賓客簽字。 ? 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 。 3 歸還 行李 ? 向賓客索取《行李寄存卡》下聯(lián) ? 核對(duì)賓客的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和《行李寄存卡》編號(hào) ? 請(qǐng)賓客在《行李寄存卡》下聯(lián)簽字確認(rèn) ? 歸還行李 ? 合訂《行李寄存卡》上下聯(lián) ,并保存 ? 更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫(xiě)行李寄存牌。 3 重復(fù) 留言 內(nèi)容 ? 與賓客核對(duì)留言姓名、電話等 關(guān)鍵事項(xiàng) ? 重復(fù)賓客的留言內(nèi)容 ? 語(yǔ)速適中，口齒清楚 4 填寫(xiě)《賓客留言單》 信封 ? 準(zhǔn)確填寫(xiě)《賓客留言單》 ? 放入專用信封，并寫(xiě)上房號(hào)和住店賓客姓名和稱謂 ? 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒(méi)有錯(cuò)別字 5 遞送《賓客留言單》 ? 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 ? 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 ? 對(duì) “請(qǐng)勿打擾 ”房可由前臺(tái)經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T(mén)下塞入房間。由此造成的損失由查房人負(fù)責(zé)。 、優(yōu)惠券號(hào)碼。 ? 1 Checkout服務(wù)程序 (續(xù) ) № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 6 遞交 發(fā)票 零錢(qián) ? 詢問(wèn)和開(kāi)具酒店專用發(fā)票 “M先生 /小姐，您需要發(fā)票嗎？ ” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢(qián) ? 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查尋核對(duì)。 ? 如果賓客退房時(shí)出示有效會(huì)員卡，酒店應(yīng)給予會(huì)發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù) 員 價(jià)格，并做沖帳處理。 4 接班 事項(xiàng) ? 閱讀《交接班本》及時(shí)詢問(wèn)相關(guān)事宜 ? 根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒(méi)有遺失 ? 查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全。 ? 5 整 理 房 間 ? 參觀后，前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 ? 客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài) 悅臣大酒店常見(jiàn)疑難問(wèn)題處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 賓客要求我們幫助尋找其親友或朋友時(shí)，怎麼辦？ （ 1） 對(duì)賓客提出的要求，只要能辦到的都要樂(lè)于幫助，當(dāng)賓客要求我們代為尋找親友或朋 友時(shí)，我們應(yīng)熱心的幫助。 （ 2） 在受理時(shí)我們應(yīng)積極告之此事我們需花費(fèi)的時(shí)間，但不能承諾賓客此事的完成時(shí)間，因?yàn)槲覀儾荒艽_保代辦中途不發(fā)生特殊情況。 （ 2） 主動(dòng)向賓客提出積極的建議，使其感到你雖然沒(méi)有為他辦成所要辦的事，但你已經(jīng)為他盡力想辦法，他同樣會(huì)感激你的。 （ 3） 如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)賓客回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)賓客，切忌不懂裝懂。 （ 2） 同時(shí)告訴賓客，如聊天將長(zhǎng)久占 用營(yíng)業(yè)電話，將招致其他賓客的投訴。 發(fā)現(xiàn)賓客生病時(shí)，怎麼辦？ （ 1） 發(fā)現(xiàn)賓客生病時(shí)要主動(dòng)關(guān)心照料，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌敬語(yǔ)表示關(guān)心，如“某某先生 /小姐，聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要酒店請(qǐng)醫(yī)生呢？ （ 2） 我們?cè)谏钌蠎?yīng)多關(guān)心照料身體不適的賓客，主動(dòng)征求賓客是否需要送餐，想吃、想喝些什么東西，但不應(yīng)隨便送藥給賓客服用。 （ 6） 特殊情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，必要時(shí)采取恰當(dāng)防范措施，確保賓客安全。 （ 4） 使用敬語(yǔ)安慰賓客，不要喋喋不休，以免干擾賓客。 （ 2） 進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上，不宜在房間逗留太久。 （ 3） 對(duì)所發(fā)生的事情向賓客表示我們的不安和歉意，如“先生 /太太，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)彙薄? （ 7） 善后事項(xiàng)交由前廳部經(jīng)理跟進(jìn)。 （ 3） 說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待賓客答復(fù)后，向其他賓客再次表示歉意：“。 （ 2） 客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)應(yīng)首先向其他賓客表示歉意：“先生 /小姐，對(duì)不起，打擾您們了”。 （ 5） 前廳經(jīng)理應(yīng)征詢賓客意見(jiàn)馬上報(bào)工程部對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維 修，如賓客愿意亦可為賓客換房。 因酒店設(shè)備問(wèn)題致使賓客受傷時(shí)，怎麼辦？ （ 1） 事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰賓客，馬上向 前廳部經(jīng)理 匯報(bào)， 并詢問(wèn)是否需要請(qǐng)酒店醫(yī)生來(lái)為賓客治療。 （ 6） 遇特殊情況及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保其安全。 （ 2） 盡量滿足賓客的需求，賓客有事要盡快為其辦妥。 （ 4） 交接班時(shí)要知會(huì)下一班的同事，做好該房賓客的服務(wù)工作。 （ 4） 向賓客介紹、推薦酒店的娛樂(lè)場(chǎng)所。 （ 5） 賓客提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)。 當(dāng)賓客提出咨詢，我們不清楚難以回答時(shí)，怎麼辦 ？ （ 1） 我們除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟練酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)賓客提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn) 象。 （ 4） 受理代辦事項(xiàng)一般由指定專人負(fù)責(zé)跟辦。 （ 3） 經(jīng)過(guò)聯(lián)系和查詢是否找到，一定要給來(lái)客以回復(fù)，并表示我們已經(jīng)盡力了，亦可留下來(lái)客電話號(hào)碼以便有信息時(shí)通知。 ? 未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照。 直至事項(xiàng)完成方可結(jié)束交接。 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾叮_(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)。 ?? ，可使用 分開(kāi) A/B帳的方式為賓客辦理 . ? 注意信用卡的預(yù)授取消 ? 預(yù)授金額超過(guò) 2020元，必須先結(jié)清。 B．欠款掛帳必須前臺(tái)經(jīng)理審批。 《賓客留言單》擺放在寫(xiě)字臺(tái)面中央。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門(mén)：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號(hào)： 實(shí)施部門(mén)：前廳部 1賓客留言服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 電話 留言 準(zhǔn)備 ? 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備賓客留言單和筆 ? 當(dāng)即在電腦中查詢 /核對(duì)賓客的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息 ? 可為未入住的預(yù)訂賓客留言。 ? 存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛。 ? 向賓客介紹和制作物品使用說(shuō)明卡 4 完成 借物 登記 ? 前臺(tái)經(jīng)辦人填寫(xiě)《借物登記本》 ? 在前臺(tái)電腦系統(tǒng)備注中做好記錄 ? 酒店借物做到分類編號(hào)管理 5 歸還 借物 ? 檢查借物完好情況 ? 取出客帳袋中的借物單交賓客 ? 禮貌道別 ? 前臺(tái)及時(shí)更新 HMS系統(tǒng)信息 ? 在《借物登記本》上記錄并簽字 ? 對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開(kāi)具〈雜項(xiàng)收費(fèi)單〉，記帳賓客簽字 ? 輸入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。 ? 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少 3個(gè)月。 ? 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) ? 每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱必須記錄 ? 當(dāng)面檢查 保險(xiǎn)箱內(nèi)賓客的物品 ? 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知前臺(tái)經(jīng)理或總經(jīng)理。 5 保險(xiǎn)箱 使用 記錄 ? 核對(duì)賓客的姓名和身份證件號(hào)碼。 ? 只給賓客使用的保險(xiǎn)箱一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在賓客面前挑選。 ? 與賓客確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)賓客的物品。并簽字。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門(mén)：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號(hào)： 實(shí)施部門(mén)：前廳部 1貴重物品寄存服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問(wèn)候 招呼 ? 問(wèn)候賓客 ? 詢問(wèn)賓客的房間號(hào)碼 ? 酒店只為住店賓客入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門(mén)：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2020/7/15 編號(hào)： 實(shí)施部門(mén)：前廳部 1訪客服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問(wèn)候 招呼 ? 主動(dòng)問(wèn)候賓客 2 查詢 核對(duì) ? 核對(duì)訪客者提供的信息 ? 請(qǐng)來(lái)訪者出示證件并核對(duì) ? 電話征詢住店賓客的意見(jiàn) ? 查詢電腦系統(tǒng)，核對(duì)住店賓客姓名。 3 提供 服務(wù) ? 按照要求規(guī)范操作 ? 仔細(xì)檢查，請(qǐng)賓客確認(rèn) ? 按規(guī)定收取費(fèi)用 ? 開(kāi)具《雜項(xiàng)收費(fèi)單》 ? 掛帳的需請(qǐng)賓客簽字 ? 對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)賓客在房間或大堂休息等候 ? 掛帳賓客帳目必須及時(shí)輸入 HMS系統(tǒng)。 ? 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。 2 聆聽(tīng) 記錄 ? 精力集中 , 熱情從容 ? 不要輕易打斷賓客講話 專心聆聽(tīng) ,作好記錄 ? 關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)賓客的尊重和同情。 3 提供 問(wèn)訊 服務(wù) ? 接受相關(guān)信息問(wèn)訊 ? 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 ? 為賓客指引道路 ? 保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)賓客 ? 前臺(tái)事先做好交通，娛樂(lè)，餐飲，商務(wù) ,醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎 ? ?? 友情提醒賓客追繳預(yù)付金 ? 對(duì)需 延時(shí)退房的可建議賓客將行李寄存在前臺(tái)， ? 如果賓客不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： ? 在 18:00后 ,需要重復(fù)催帳 ? 禮貌告訴賓客延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi) ? 避免和賓客產(chǎn)生爭(zhēng)議 ? 在 20:00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到賓客的房間可作欠款離店 3 辦理 續(xù)住 ?? 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) ?? 查詢流量