【正文】 補(bǔ)充質(zhì)量手冊使用指南附錄：支持性文件清單圖210編制質(zhì)量手冊要注意:從標(biāo)準(zhǔn)中來,到標(biāo)準(zhǔn)中去,掌握要領(lǐng)、抓住得點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，描述標(biāo)準(zhǔn)中要求的。通常，程序包括活動或過程的目的范圍，并描述做什么和由誰做，何時、何地、如何做，使用什么資源及如何控制和記錄。質(zhì)量記錄就是“與質(zhì)量要求的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的文件”。通常引用質(zhì)量手冊適于特定情況的那部分。其二，質(zhì)量管理體系審核——“審核是評價質(zhì)量管理體系有效性和確定與ISO9001的符合性的一個重要要素”。質(zhì)量改進(jìn)是持久的，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果會通過持續(xù)改進(jìn)而獲得新的增長點(diǎn)。主要概念有：——符合性成本：為實(shí)現(xiàn)所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的費(fèi)用?！櫩蜐M意度：所滿足顧客要求的程序。到六十年代，他把質(zhì)量成本進(jìn)一步劃分，如圖213：TQM管理LGEHZ QCPage 20 預(yù)防成本 工作質(zhì)量成本 鑒定成本質(zhì)量成本 內(nèi)部故障成本 外部故障成本 外部質(zhì)量保證成本質(zhì)量成本C1預(yù)防和鑒定成本C=C1+C2 MC2內(nèi)部和外部故障損失l QM質(zhì)量成本l QMQM 圖213從圖上看到質(zhì)量曲線C=C1+C2，有一個極小值M點(diǎn)，其對應(yīng)的QM，是企業(yè)生產(chǎn)中控制的最佳經(jīng)濟(jì)制造質(zhì)量水平，而所對應(yīng)的質(zhì)量成本也是最佳成本。要做質(zhì)量成本二、三級項(xiàng)目的綜合分析，并形成質(zhì)量成本報告。質(zhì)量損失法：在過程和活動中，由于沒發(fā)揮資源的潛力而導(dǎo)致的損失。(1) 確定滿意、不滿意、非常滿意因素。企業(yè)可以利用“樹圖”確定主要潛在效益的優(yōu)先次序，以便最有效地利用資源如圖215。4．財務(wù)資源的控制ISO 9004：2000版（草案）：“組織應(yīng)策劃、實(shí)施和保持使用財務(wù)方法評價和報告質(zhì)量管理體系的過程”。在ISO9004：2000版（草案）中講持續(xù)改進(jìn)，“質(zhì)量管理體系中致力于不斷提高組織的有效性和/或效率，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的那部分”改進(jìn)的重點(diǎn)是糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施。通過ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證則是TQM管理一種定位，是深化TQM的新起點(diǎn)。第三，建立質(zhì)量管理體系與健全質(zhì)量管理體系的關(guān)系。組織活性化課程 顧客滿意（內(nèi)部資料）LG電子（惠州）有限公司QC部1999年9月組織活性化—顧客滿意LGEHZ QCPage 2服務(wù)質(zhì)量——企業(yè)競爭的新領(lǐng)域當(dāng)我們有越來越多的企業(yè)（特別是制造業(yè)）通過質(zhì)量體系認(rèn)證以后，如何進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭能力，擴(kuò)大市場占有率，這一非?，F(xiàn)實(shí)的課題擺在了我們的面前。而市場競爭表現(xiàn)在多個方面。因?yàn)樯a(chǎn)力的不斷提高，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用越來越廣泛，勞動生產(chǎn)率也越來越高，價格競爭的激烈程度已達(dá)到相當(dāng)程度或者說達(dá)到了“飽合”。然而，在非價格因素中，應(yīng)該特別指出的是服務(wù)因素，它在未來的市場競爭中將會起到更為重要的作用。也就是說，在這種情況下，誰不重視服務(wù)，誰就會受到市場的“懲罰”，直至企業(yè)破產(chǎn)、倒閉。上海市有關(guān)方面最近對500名企業(yè)經(jīng)營者進(jìn)行問卷調(diào)查，在如何提高競爭力這一問題上，83%的中國品牌的第一選擇是降價，而100%的國外品牌的第一選擇是提高質(zhì)量。組織活性化—顧客滿意TQM管理教程 全面質(zhì)量一體化管理LG電子（惠州）有限公司QC部1999年9月TQM管理教程 全面質(zhì)量一體化管理LG電子（惠州）有限公司QC部1999年9月TQM管理教程 全面質(zhì)量一體化管理LG電子（惠州）有限公司QC部1999年9月LGEHZ QCPage 3以羊絨業(yè)為例，1997年由于生產(chǎn)企業(yè)競爭相壓價，國內(nèi)市場羊絨衫的降價率平均在2030%，有的品牌達(dá)5060%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于成本價。軸承行業(yè)本來利潤就低，一般情況只不過5%左右，有的甚至只有2%，即使如此，有的企業(yè)仍在降價。令人感到可喜的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭的焦點(diǎn)不僅限于在“價格”領(lǐng)域，而其他“非價格”領(lǐng)域里有著更加廣闊的天地。但是，這僅僅是一個方面。恩格爾系數(shù)的下降，使得更多的人有能力來購買更多的“服務(wù)”：如購買健康、購買保險、購買方便、購買享受等等。在這些文化環(huán)境中就包括人們的消費(fèi)觀念，人們的消費(fèi)觀念會受到社會文化環(huán)境的深刻影響，使得人們的消費(fèi)觀念又對人們的購買行為產(chǎn)生決定性的影響，而人們的購買行為的變化又直接影響對服務(wù)產(chǎn)品的購買能力。這些情況的出現(xiàn)，都說明了一點(diǎn)，人們的消費(fèi)觀念正在發(fā)生著深刻的變化。因?yàn)槭袌鼋?jīng)濟(jì)的發(fā)展，參與市場競爭的企業(yè)越來越多，市場上的商品也越來越多，市場日益繁榮，競爭日益激烈。因此作為直接滿足顧客要求的各種服務(wù)將會發(fā)揮更大的作用。在人們的實(shí)際生活中，都會時時、處處受到服務(wù)對生活的影響。但是，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，參與市場競爭的對手越來越多，因此，如果說，過去我們講“酒香也怕巷子深”了。例如海爾、春蘭、小天鵝、海信，聯(lián)想，愛多等集團(tuán)都在服務(wù)領(lǐng)域里作出了可喜的成果，并且得到了廣大顧客的認(rèn)同。盡管這樣，他們認(rèn)為，在科學(xué)技術(shù)相當(dāng)普及和信息傳播十分方便的情況下，同類產(chǎn)品之間的技術(shù)含量已相差無幾，即使其產(chǎn)品的品質(zhì)無懈可擊，也未必能在競爭中取勝，因?yàn)榘旬a(chǎn)品從企業(yè)送到顧客手中還有一個必不可少的服務(wù)過程，而沒有這個過程，顧客的需求是無法得到滿足的。180。如果說小天鵝家電產(chǎn)品是以直接消費(fèi)的顧客為對象，那么廣西玉柴機(jī)器股份有限公司的服務(wù)顧客就是使用玉柴機(jī)器的廣大用戶，盡管兩者的服務(wù)對象有很大不同，但是“服務(wù)至上”的理念都是完全一致的，廣西玉柴為此建立了中國農(nóng)用柴油機(jī)行業(yè)中服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多，服務(wù)半徑最小，服務(wù)半徑最小，服務(wù)功能最全的服務(wù)體系。IC卡可以存儲該機(jī)的制造檔案、修理記錄、所有更換的零部件內(nèi)容，從而為玉柴用戶提供更加周到的服務(wù)。首先，從GB/T 19001/2 質(zhì)量體系的20個（19個）要素中看，“”僅屬于質(zhì)量體系中的最后一環(huán),而放在了從屬的地位?！睆臈l款中看，只有企業(yè)規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方才應(yīng)建立相應(yīng)的程序文件，以使服務(wù)滿足規(guī)定的要求。根據(jù)筆者參加的數(shù)十家企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證的審核活動中，不少企業(yè)僅僅把“”的要求理解為：售前服務(wù)包括對用戶要笑臉相迎，沏茶倒水，售后服務(wù)包括對用戶投訴要及時處理等這樣一些標(biāo)準(zhǔn)要求上。因此作為已通過認(rèn)證的企業(yè)，為了能進(jìn)一步提高市場的競爭能力，擴(kuò)大市場占有率，就有必要在服務(wù)領(lǐng)域這一要素中多下功夫。在這套標(biāo)準(zhǔn)的附錄A中，例舉了適合標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)：包括接待服務(wù)、交通通信、金融貿(mào)易等十多類服務(wù)行業(yè)以外，在注解中還特別強(qiáng)調(diào)“制造性公司在其市場銷售系統(tǒng)和售后活動中也提供內(nèi)部的服務(wù)。在GB/T :“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。同時“需要”也有它特定的理解，根據(jù)質(zhì)量定，“需要”是隨著時間的變化而變化的，“需要”可以轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性。如果把供方與顧客的接觸的形式加以歸納，可以分為：一種是“面對面”服務(wù)，是指消費(fèi)者直接與提供服務(wù)的職工進(jìn)行實(shí)際接觸才能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)：另一種是“非面對面”服務(wù)，即通過一事實(shí)上的媒介體（如電腦，售貨機(jī)等）來實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。也就是說，服務(wù)的內(nèi)容必須包括供方的活動和活動的結(jié)果，兩者不可缺一。它們分別是：“有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)提供的一部分”，“服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)連在一起”。從這一分析中可以看出，根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的劃分，世界上也沒有純而又純的無形產(chǎn)品，因?yàn)榘ǚ煞?wù)在內(nèi)的服務(wù)中也多少包括一些有形產(chǎn)品在其中；同樣，世界上也沒有純而又純的有形產(chǎn)品，因?yàn)槿魏斡行萎a(chǎn)品的銷售和提供都與無形服務(wù)有著必然的聯(lián)系，也可以說，任何有形產(chǎn)品的銷售和提供都與無形服務(wù)有著必然的聯(lián)系，也可以說，任何有形產(chǎn)品的銷售和提供，都離不開服務(wù)這一環(huán)節(jié)，如果沒有這環(huán)節(jié)，有形產(chǎn)品是無法進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的?？傊?，通過對服務(wù)定義的理解，有助于我們進(jìn)一步理解服務(wù)的重要地位和作用。我們說無論是服務(wù)的定義還是質(zhì)量的定義兩者強(qiáng)調(diào)的目的都是一致的。其次看兩者的不同點(diǎn)。如果沒有“能力”這個前提，是無法滿足顧客需求的。（二）掌握提高服務(wù)質(zhì)量的基本要領(lǐng)GB/T 《質(zhì)量體系原則》是該標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容，也是掌握提高服務(wù)質(zhì)量的基本要領(lǐng)。首先，服務(wù)質(zhì)量體系的基本原則是以“服務(wù)金三角”為基礎(chǔ)的。可以突出強(qiáng)調(diào)管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)對質(zhì)量體系焦點(diǎn)——顧客所起到的重要作用。”為了更好地理解服務(wù)質(zhì)量方針的特殊性，我們以“服務(wù)等級”為例，作一解釋。所謂滿足顧客的需求，實(shí)際上就是指企業(yè)必須能夠把顧客的需求恰如其份地移植到相應(yīng)的服務(wù)等級中去。制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)必須要符合以下四條要求：質(zhì)量目標(biāo)必須與工作標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德相一致并使顧客滿意；有利于服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)；對。總之，服務(wù)質(zhì)量方針的制定必須要充分體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)。由于服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)大多數(shù)只能定性、難以定量，因此只能用不同的服務(wù)等級來表示顧客對服務(wù)的不同需求。下面，我們就把提高服務(wù)質(zhì)量的基本要領(lǐng)歸納為以下四個方面：1．管理職責(zé)管理職責(zé)是ISO 90042標(biāo)準(zhǔn)中提出的建立質(zhì)量體系的第一個關(guān)鍵要素，在標(biāo)準(zhǔn)中（ISO ）指出：“管理者職責(zé)是制定使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針。很顯然，上述“三角四圈”圖就是借用了這個框架來說明以下目的：172。同時，在標(biāo)準(zhǔn)中把上述三個關(guān)鍵方面用一個“三角四圈”因素表示。因此，我們講提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上就是指提高企業(yè)滿足顧客需求的這種能力。質(zhì)量就其本質(zhì)來說，是一種客觀實(shí)體，具有某種“能力”的屬性。而在質(zhì)量的定義中，也強(qiáng)調(diào)質(zhì)量（這里的質(zhì)量包括產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量）必須滿足需要，但毫無疑問，這里指的需要就包括了顧客的需要。根據(jù)服務(wù)的定義和質(zhì)量的定義，我們可以看出服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量兩者是有十分密切的關(guān)系。因?yàn)槿魏斡行萎a(chǎn)品的制造都是為了滿足顧客（包括下道工序）需要的，而這一過程的實(shí)施又都離不開供方與顧客的接觸——服務(wù)的基本條件。在這里，使用GB/T ——就可以很形象地說明這一問題。因?yàn)槲镔|(zhì)生產(chǎn)勞動的效果表現(xiàn)在生產(chǎn)出物質(zhì)產(chǎn)品上，通過產(chǎn)品來滿足人們的某種需要。174。173。指出了服務(wù)的目的服務(wù)的目的就是為了“滿足顧客的需要”。下面我們就從制造企業(yè)的角度來掌握GB/T 。二、 按ISO 90042標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量GB/T 標(biāo)準(zhǔn)是等同采用ISO 90042標(biāo)準(zhǔn)制定而顧的。另一方面，因?yàn)椴簧倨髽I(yè)有著急于通過質(zhì)量體系的愿望，所以也就把服務(wù)的要求，規(guī)定在只要能通過質(zhì)量體系認(rèn)證，但是在服務(wù)的要求上卻并不能適用市場競爭對服務(wù)的需求。最后，正因?yàn)樵贕B/T 19001/2標(biāo)準(zhǔn)中，（僅僅是一般的要求），所以也容易造成一些即使通過質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)。其次，從“”要素的具體內(nèi)容上看，也僅僅對服務(wù)這一要素提出了最一般、最基本的要求。組織活性化—顧客滿意LGEHZ QCPage 5（三）從企業(yè)質(zhì)量管理的角度，看服務(wù)的重要作用為了深化企業(yè)的質(zhì)量管理，現(xiàn)在有不少企業(yè)都通過了GB/T 19001/2 的質(zhì)量體系認(rèn)證，這毫無疑問，對于保證產(chǎn)品質(zhì)量的提高，起到了有效的保證作用。1994年10月，率先在同行業(yè)實(shí)行10萬公里質(zhì)量保修，大大高于普遍實(shí)行的3萬公里的要求；1995年，向用戶承諾快速服務(wù)：北方48小時，南方24小時內(nèi)到位，如果超過此時間，每小時賠償30元；此外，玉柴用戶在購機(jī)一個月內(nèi)，因裝配質(zhì)量問題，使用不滿意，負(fù)責(zé)更換整機(jī)。；服務(wù)后一句話，你不滿意可向公司投訴：三塊布——一塊墊機(jī)布，一塊擦機(jī)布，一塊擦手布；四不準(zhǔn)——不準(zhǔn)頂撞用戶，不準(zhǔn)吆喝用戶，不準(zhǔn)拿用戶禮品，不亂收費(fèi)；五年保修——裝機(jī)免費(fèi)保修五年。他們在推出“金獎信譽(yù)卡”的基礎(chǔ)上，又成功地推出了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“5”的服務(wù)承諾。提起小開鵝洗衣機(jī)，人們并不陌生?？梢泽@喜地看到，現(xiàn)在有不少遠(yuǎn)見卓識的企業(yè)，針對顧客對服務(wù)需求的變化，開始在服務(wù)上大做文章，并收到極為理想的效果。其次，對于另一部分顧客——廣大的用戶（這里指除個人消費(fèi)以外的顧客）來講，對服務(wù)的需求同樣也發(fā)生了質(zhì)的變化。174。173。組織活性化—顧客滿意LGEHZ QCPage 43．人們的消費(fèi)需求形成了許多新的特點(diǎn)由于人們生活水平的提高，因此對服務(wù)的需求形成了新的特點(diǎn)。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的一種消費(fèi)觀念。這就是說，當(dāng)人們具有較多的余暇時間，并充分利用這些時間，去開展自己的物質(zhì)文件生活。因?yàn)樗麄円颜J(rèn)識到在“非價格”領(lǐng)域里，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品自身的“科技含量”的提高，固然是市場競爭的重要一環(huán)，但是由于它要涉及大量資金的科技力量的投入，并且難以“立竿見影”時，在產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的“科技含量”日益縮小的情況下，服務(wù)的因素自然就成為各企業(yè)展開新一輪競爭的新領(lǐng)域。國家經(jīng)貿(mào)委也下發(fā)了《關(guān)于部分工業(yè)品實(shí)行行業(yè)自律價的意見》，作為當(dāng)前實(shí)行行業(yè)自律價格和避免價格大戰(zhàn)的指導(dǎo)性文件。造成上述情況的原因可能是多方面的，但是有一條是我們必須達(dá)成共識的：這就是價格競爭是有一定限度的，它不可能無限止地競爭下去。再看軸承行業(yè)。的確，近幾年以來此起彼伏的價格大戰(zhàn)，從電視機(jī)，VCD到電腦、空調(diào)都給人們留下極其深刻的印象。