【正文】 2） 您覺得護理鏡片麻煩嗎？ 3） 您是否按照規(guī)定的適應時間戴鏡？習慣每天戴幾個小時？ 4） 您是否間斷戴鏡？若有 2— 3 天不 戴鏡，您怎樣保養(yǎng)鏡片？重新使用鏡片時您是怎樣處理鏡片的？ 5） 您是否有時戴著鏡片睡覺？戴鏡睡覺后有什么感覺？ 6） 您是怎樣護理鏡片的？能否演示一次給我們看看？您大約多長時間用完 一瓶護理液？ 7） 您在操作鏡片之前洗手嗎？ 8） 您多長時間清潔一次眼鏡盒？請告訴我您清洗的過程。 4） 檢查遠近視力，若視力較初戴時下降，應找出下降的原因。 8） 記錄復查過程中作出的鏡片、護理產(chǎn)品更新及眼部的治療醫(yī)囑。 2） 散光矯正不足，可試戴厚球面軟鏡、散光軟鏡或透氣硬鏡。 6） 其他因病理現(xiàn)象引起的視力模糊必須去醫(yī)院檢查。 4） 護理品含有刺激性物質(zhì)或毒性超標，試更換護理品。 第第 三三 章章 收收 銀銀 、 取取 鏡鏡 接接 聽聽 電電 話話 工工 作作 標標 準準 第一節(jié) 收銀工作 準備工作 錄入定單或小票 打印定單或小票 收取顧客預付款 收取顧客余款 附： 外幣收取標準 發(fā)票開具標準 收銀用語范例 一、 準備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從《員工行為規(guī)范標準》。 ? 接受定單、小票并輸入電腦，注意以下事項： 1. 定單字跡潦草，辨認不清的，必須詢問銷售員或顧客，不可隨便猜測； 2. 電腦內(nèi)不存在的商品編碼不可強行鍵入，需查詢原因，再進行操作； 3. 特別注意鏡架顏色、護理品規(guī)格等信息； 4. 注意輸入顧客貴賓卡號； ? 負責核實每一筆成交額，隨時發(fā)現(xiàn)問題，提醒開單人，包括：金額錯算、開單模糊不清、折扣未獲批準。 ? 檢查有無輸入錯誤。 四、 收取顧客余款 ? 致歡迎詞：“您好！”。 3. 將找零親手交到顧客手中，不要放在收銀臺上，以免被他人誤取走 。 附：開具發(fā)票時，須遵循以下流程： ? 開發(fā)票時注意日期； ? 注意大小寫位置和金額書寫標準； ? 注意金額計算； ? 注意本公司發(fā)票只限開“眼鏡或與眼 鏡直接相關(guān)的商品”，遇顧客有特殊要求，應請示主管解決； ? 發(fā)票上必須有公司發(fā)票章； ? 注意發(fā)票快開完時及時向財務(wù)申領(lǐng)； ? 注意開過的發(fā)票本妥善保存，一旦遺失會造成本公司巨大損失！ ? 開錯票，必須注明作廢，并且保存全部三聯(lián)?！? “對不起，我暫時沒有零錢了，剛才剛好用完，您有零的嗎？” “您稍等一下，我去換下零錢，馬上就好。謝謝。 ? .......顧客有疑慮時可向其解釋：我們是為了統(tǒng)計本公司的顧客滿意度，希望能夠認真填寫，以提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，這樣，顧客也可以受益。 —— 意見或建議欄部分也非常重要，填寫地好，可以獲得意外的獎品。 第三 節(jié) 取鏡接待 迎賓 核對取鏡憑據(jù) 收取余款 試戴和調(diào)整并適應 解說保養(yǎng)方法 辦理會員卡，說明質(zhì)保范圍 包裝和預約復查 歡送顧客 整理單據(jù) 一、 迎賓： ? 配鏡顧問應微笑著有禮貌地主動與顧客打招呼：“您好！歡迎光臨，有什么需要我?guī)兔Φ?？”或“有什么需要我服?wù)的？”或“您來取眼鏡嗎？這邊請，請坐”。 ? .......檢查單據(jù)所示的眼鏡有無加工完成，若沒 有完成，在確認完成時間后，請顧客等候相應時間再來取鏡，并做好安撫和說明工作。 四、 試戴和調(diào)整并適應 ? 給顧客戴上眼鏡，根據(jù)顧客的臉型以專業(yè)眼光為其進行調(diào)整，步驟如下： 1） 調(diào)整鏡腿套管勾耳處，使顧客貼耳舒適 2） 調(diào)整眼鏡鏡腿的外張角，與顧客臉型要相符 3） 調(diào)整眼鏡鏡腿的勾耳長度，使眼鏡松緊度適中 4） 調(diào)整眼鏡的鼻托位置，使其在顧客鼻梁上服貼 5） 檢查眼鏡的鏡眼距，傾斜角 ? 調(diào)配滿意后，讓顧客照鏡子，并給予適當?shù)馁澝馈? 八、 滿意度詢問，延伸銷售 ? 介紹公司十項免費服務(wù)。 九、 歡送顧客 十、 整理單據(jù) 十一、 針對顧客問題的一些解釋用語 第一次配戴眼鏡 a) “由于您是第一次配戴眼鏡，剛戴時看東西會比您以前不戴時眼鏡要清楚很多，而且還會有點頭暈眼脹的感覺，這是正常的，這會有一周左右的適應期（根據(jù)個人的適應能力），如果還有什么不舒服的，請您到店里來，我再幫您檢查。 c) 帶有弧度的鏡架（特別是拿太陽鏡架做的有弧度的太陽鏡）：由于鏡架本身就有一定弧度，而且有度數(shù)的太陽鏡本身就比普通的太陽鏡片要厚一些，會產(chǎn)生棱鏡效應，所以您剛開始配戴的時候可能會有些頭暈（這些配戴前就要告訴顧客），這是正?，F(xiàn)象。溫馨提示，漸進片看左右的時候需要轉(zhuǎn)頭看。 ? 為了便于規(guī)范眼鏡校配的操作技術(shù)，必須先了解鏡架各部名稱。 。 5） 鼻托的頂角、前角和斜角：鼻托的長軸與鏡圈背平面所成之角為頂角。 ? 調(diào)整顳距：這一校配程序其目的是為了使平面在配鏡者眼前保持正確的位置，并且無壓痛或不適之感，這一任務(wù)主要是通過調(diào)整鏡架的外張角的大小來完成的。 ? 調(diào)整托葉：其目的是為了使托葉面能與配鏡者的鼻梁全部吻合。當將張開兩鏡腿的 眼鏡倒置于平臺上，發(fā)現(xiàn)兩鏡腿不能全部同時與平臺相接觸時，可調(diào)整兩個接頭角，調(diào)整方法，可用鉗子鉗住鏡框的接頭處，用一手握住鏡腿近接頭處，鉗、手同時用力（相向或相背）即可，有時也可用手直接扳接頭處，達到調(diào)整目的。 ? 鏡框的調(diào)整方法與塑料架相同。 ? 調(diào)整鏡框：在調(diào)整金屬架的接頭角前，應先將鏡片取下，然后用一把鉗子，鉗住鏡圈近接頭處，再用一把鉗子鉗住接頭處，（包括螺釘）接著用力于鉗，使接頭角調(diào)整到適當?shù)某潭取? ? 配裝眼鏡外觀應無明顯崩邊、焦損、扭曲、鉗痕、鍍（涂）層剝落及明顯擦痕。 ? 兩鏡腿張開平放或倒伏均保持平整，鏡架不可扭曲。 ? .......必須在鈴聲響三聲之內(nèi)接起， 接聽電話時必須說：“您好！眼鏡公司分店人！” ? .......如來電者尋訪之人不在，請禮貌地留下對方姓名、工作單位，詢問是否有急事，并請對方留下回電號碼，以便被尋訪者回來時回電等等。 ? .......遇到顧客詢問我們的價格、折讓、企劃活動等，我們的回答是：“除了廠家與公司 定期的促銷活動外，我們不打折。 ? .......如有需要必須把電話內(nèi)容記錄在記錄本上以備查閱。” 3. 如判斷不在可維修范圍內(nèi)的，也必須向顧客說：“這個問題我盡量幫您想辦法。 四， 維修 1. 小零件缺失類的維修：利用公司提供的零配件給予更換。在顧客同意后，方可進行。 ? .......保證清洗機內(nèi)為清水，并滴入兩至三滴洗滌劑。 ? 注意拆卸時務(wù)必小心，避免損壞顧客眼鏡。 ? ? 用干凈纖維 鏡布擦凈鏡架， 并用柔軟面紙吸凈鏡片水漬。 七， 送客 歡迎顧客再次光臨，并送至門口。 4. 裝配眼鏡 ? 裝配顧客眼鏡，注意裝配時務(wù)必小心，避免損壞顧客眼鏡。 ? 開啟按鈕，進行清洗。 2. 清洗 ? 將顧客眼鏡先用柔軟面紙或纖維鏡布擦凈?！闭鞯妙櫩屯夂螅垖I(yè)加工師為其調(diào)整；如變形不是很大，由銷售人員自行調(diào)整。 2. 鏡架斷裂類的維修：對于可 通過更換部件或焊接達到維修效果的，可積極利用公司提供的配件給予更換或讓專業(yè)加工師焊接達到問題的解決。 如不能當時修復的需填寫維修單，并在檢查顧客眼鏡后注明顧客眼鏡的實際狀況，通知顧客取鏡時間。 二， 對顧客眼鏡進行外觀檢查 收取顧客眼鏡，檢查鏡架是否有變形，明顯剝色，鏡片是否有崩邊、劃傷等，發(fā)現(xiàn)問題需及時告知顧客 三， 確認維修要求 銷售員聽取顧客維修要求，并用專業(yè)眼光發(fā)現(xiàn)顧客眼鏡問題所在，并告知顧客。 ? .......接到投訴電話，先安撫顧客不必動怒，并請專門負責接待投訴人員接聽或可詳細記錄顧客投訴事件，留下聯(lián)系辦法，告之將交專人處理，請放心。 ? .......在沒有搞清對方是誰之前，請不要將公司任何人的手機、家庭電話號碼告訴對方。 接聽電 話應輕拿輕放，并事先準備好筆和電話記錄薄以備記錄。 － 95176。 六、 眼鏡的外觀要求 ? 配裝眼鏡左、右兩鏡面應保持相對平整。 五、 金屬架的校配 ? 調(diào)整顳距：首先用一把鉗子（最好是包有塑料的平口鉗）鉗住鏡圈的外側(cè)，（鉗向與鏡面同），再用一把鉗子（包有塑料的尖口鉗）夾住接頭處，即可進行顳距的調(diào)整，另外也可采用銼磨鏡腿接頭 處以增大顳距，操作時，一手捏住鏡圈使鏡腿處于垂直方向，接頭端向上，并穩(wěn)定地緊抵工作臺邊，另一手水平持銼，均勻銼磨，才不致在鏡腿完全張開時，接頭處出現(xiàn)隙縫。 四、 橋梁架的校配 ? 顳距的調(diào)整方法與塑料架相同。 ? 調(diào)整鏡腿：在調(diào)整鏡腿的弓曲度時，可先將鏡腿均勻加熱后，用一手捏住鏡腿接頭處，另一手的拇指放于鏡腿的內(nèi)壁，（食指放于鏡腿的外壁），從接頭至彎點慢慢地邊移動邊向外側(cè)用力即可，鏡腿彎點長的調(diào)整要適中，若彎點過后，眼鏡會向前滑，彎點過前，則配鏡者的耳與鼻會感壓痛，調(diào)整彎點位置可先加溫鏡腿，使之軟化，將鏡腿拉直后，再 讓配鏡者戴上眼鏡，尋覓合適的彎點。 在判斷鏡腿是否已調(diào)整正確可采用如下辦法：用雙手的食指同時將鏡框 向上與上前抬，若鏡腿的彎點長正確，則鏡框在食指與之脫離時，即下落到原來的位置上；若鏡框不能被 自由地抬起，說明彎點長太短，小于實際需要；若鏡框下落后其位置比原有的位置低，則說明鏡腿太長了，大于實際需要。鼻托平面與鏡圈平面之垂直 面所成之角為斜角。兩鏡腿耳上點之間的距離稱鏡腿間距，頭寬是鏡腿落于兩耳之間的距離。 2） 接頭與接頭角：接頭指鏡圈與鏡腿的連接處，而接頭角是指鏡腿與鏡圈所在平面的 法線間的夾角，此角一般為 10176。 ? 眼鏡的校配好壞直接影響到眼鏡的使用效果，特別是深度近視，老光及散光眼鏡，如果沒有校配好，即使驗光與鏡片的磨制都很正確，戴鏡者仍有可能在使用時感到不適，或甚至不能使用，校配是眼鏡商店為配鏡者服務(wù)的最 后一道工序，沒有這道工序的完美服務(wù)，配鏡者是絕對不會感到滿意的。” b) 染色鏡片：由于鏡片有顏色的緣故，所以看東西的時候要比之前的普通透明鏡片暗些，特別是晚上，所以您要特別注意晚上開車或是上下樓梯，以免視感不習慣。 a) 板材鏡架：“由于板材鏡架是沒有鼻托的，離眼睛的距離比較近，加上新的鏡片的透光效果很好，您會感覺看東西的時候會比較清楚，而且板材架的線條會比一般的金屬架粗，視野相對狹窄，您剛帶時肯定會有些不習慣，這都是正常現(xiàn)象。 ? 解答顧客關(guān)于眼鏡知識的疑問 ? 積極引導顧客延伸開發(fā)二次銷售（如：有舊片或舊架的顧客，可讓其配新架或新片；度數(shù)較高的顧客，可讓其配備用眼鏡；配隱形的顧客，可讓其配框架交替使用或常期電腦操作者建議配防輻射平光鏡。（視標檢查，紅綠檢查，雙眼平衡檢查） 五、 解說保養(yǎng)方法 ? 向顧客說明眼鏡的保養(yǎng)要點，并適當?shù)难菔荆? 1) 眼鏡要雙手取戴 2) 放眼鏡時不要將鏡面朝下 3) 折疊鏡框應先折左邊鏡腿再合右邊鏡腿 4) 擦鏡片要用專用的試鏡布或柔 軟布紙，鏡片臟要用水或中性洗潔劑清洗后用專用鏡布擦拭（切忌用堿性過高的洗潔劑清洗） 5) 鏡框臟了只需用干布或紙布擦拭 6) 切忌水氣、濕氣（特別是下廚、桑拿、特殊工作性質(zhì)） 7) 不要長時間放在高溫的地方 8) 收藏或攜帶應用鏡盒裝好（切忌不要戴鏡睡覺或是亂放） 9) 眼鏡要經(jīng)常到我公司來