【正文】 、 嘴勤：及時(shí)盤問形跡可疑人員，注意工作方法；、 腿勤：積極巡視商場(chǎng)；、 遇到突發(fā)事件要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；、 手勤：詳細(xì)做好當(dāng)班記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。30 / 66巡邏保安工作流程表 上崗時(shí)應(yīng)了解上一班工作情況，并根據(jù)當(dāng)班領(lǐng)班要求進(jìn)入巡視崗位； 空置樓層，檢查空置單元門是否關(guān)閉；下班后檢查租戶單元門是否關(guān)閉；如未關(guān)閉，及時(shí)通知領(lǐng)班，拍照取證并加鎖專用環(huán)型鎖，后通知該單元聯(lián)系人確認(rèn)物品無缺損后填寫確認(rèn)書； 巡視時(shí)須保持高度警惕性，確?？蛻羧松砑柏?cái)物安全，確保大樓財(cái)產(chǎn)和員工人身、財(cái)產(chǎn)安全； 對(duì)可疑人員要通知監(jiān)控室，進(jìn)行跟蹤。 細(xì)心觀察、注意動(dòng)靜、嗅到異味、 發(fā)現(xiàn)異常， 應(yīng)立即查明情況； 巡邏結(jié)束后，必須詳細(xì)記錄巡邏記錄，不得隱瞞事實(shí)。 對(duì)所有出商場(chǎng)貨物必須核對(duì)廣場(chǎng)物管部開具之出門證。 保安人員不得離崗，如有事需離開必須報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排替崗人員后，方可離崗。 對(duì)外來人員進(jìn)入要及時(shí)登記，對(duì)臨時(shí)施工及外來人員統(tǒng)一辦證入內(nèi)，并做好記錄。 與當(dāng)值領(lǐng)班配合，處理未交費(fèi)或交費(fèi)后超時(shí)的情況。33 / 66 外來就餐購物車輛取票入庫時(shí)，要主動(dòng)提醒其前往車庫收費(fèi)處交付相關(guān)費(fèi)用。 檢查車輛是否完好，如是入庫前損壞的，應(yīng)及時(shí)讓司機(jī)簽字確認(rèn)，并拍照留存。 積極履行崗位流程，力爭(zhēng)做到親切隨和而不失原則。二、 出口崗位流程 熟悉收費(fèi)系統(tǒng)的操作性能，掌握各項(xiàng)功能的設(shè)置及使用。三、 流動(dòng)巡查崗位流程 在當(dāng)值期間巡查停車場(chǎng)各層車輛情況，如發(fā)現(xiàn)有損傷的車輛要作出詳細(xì)登記。 如遇到停車司機(jī)在駕駛中撞毀或刮花車場(chǎng)設(shè)施及停放的車輛，應(yīng)將司機(jī)留在現(xiàn)場(chǎng)處理，或通知領(lǐng)班到場(chǎng)處理。應(yīng)急預(yù)案一 、煤氣泄漏應(yīng)急處理、煤氣泄漏應(yīng)急處理35 / 66圖表說明文字說明 立即通知當(dāng)值巡邏管理員前往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解情況（不少于 2 名員工）。 如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場(chǎng)兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場(chǎng)。 若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場(chǎng)使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可使用。1 若未能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)而不能確定是否有氣體泄漏，應(yīng)立即通知物管部采取相應(yīng)救急措施。由保安領(lǐng)班派員工至現(xiàn)場(chǎng)檢查。b) 噴淋頭被打碎監(jiān)控中心顯示報(bào)警 當(dāng)值保安隊(duì)長(zhǎng) 現(xiàn) 場(chǎng) 監(jiān)控中心火警預(yù)案處理工程部37 / 66`圖表說明文字說明 物業(yè)任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因由水流在管道中流動(dòng)，而觸發(fā)水流指示器報(bào)警。 如噴射之水流將影響電梯時(shí)，務(wù)必通知工程部將電梯升至較高樓層，并暫停使用；檢查水流經(jīng)途對(duì)設(shè)施的破壞情況，并采取應(yīng)急措施。監(jiān)控中心報(bào)警 當(dāng)值保安隊(duì)長(zhǎng) 現(xiàn)場(chǎng)工程部清潔部監(jiān)控中心水、電梯積 水38 / 66三、漏水（水浸）應(yīng)急處理程序圖表說明文字說明 客服接報(bào)后， 應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，并拍照 記錄，同時(shí)聯(lián)系相應(yīng)負(fù)責(zé)人。通知清潔部處理積水，清理現(xiàn)場(chǎng)。安排員工在停電前將電梯升上后關(guān)閉，以免電梯停時(shí)困人。通知工程部至現(xiàn)場(chǎng)檢查故障原因，排除一般問題。通知工程部察看停電區(qū)域停電原因及進(jìn)行搶修：在電力恢復(fù)后，到場(chǎng)檢查受影響的公共電器、設(shè)備是否已恢復(fù)正常操作，同時(shí)詳細(xì)巡樓一次，確保各項(xiàng)設(shè)備已恢復(fù)正常。五、電梯困人應(yīng)急處理程序 圖表說明 文字說明 若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及電梯對(duì)講機(jī)，則須把鏡頭至該困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況，并詳細(xì)詢問被困人有關(guān)情形及通知物管部報(bào)告電梯的正確位置保持聯(lián)系。致電時(shí)必須詢問對(duì)方姓名及告知有人被困。接報(bào)物管部監(jiān)控中心工程部消防局警方物管部保養(yǎng)公司緊急維修點(diǎn)43 / 66記錄被困者的救出時(shí)間或傷者離開時(shí)間及查詢傷者送往何處醫(yī)院，以便查詢。物業(yè)經(jīng)理將索賠信息知會(huì)租戶。物管部調(diào)查、尋找肇事者視情況嚴(yán)重，知會(huì)警方顯眼處張貼通告45 / 66八、內(nèi)部發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序一）未受傷圖表說明文字說明a) 接報(bào)后，立即通知保安主管。如物 業(yè)有任何被損， 應(yīng)扣下押金。二）受傷圖表說明文字說明接報(bào)后，立即通知物管部。記錄事件及拍照。4. 警方到場(chǎng)后，由主管表明自己身份，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，盡力提供幫助。記錄下發(fā)現(xiàn)時(shí)間、經(jīng)過及當(dāng)時(shí)情況。同時(shí)監(jiān)控中心人員展開對(duì)該區(qū)域搜尋錄像及控制。注：如屬偷盜、打斗或其它罪行，按相應(yīng)預(yù)案操作程序處理；如屬租戶、工作人員誤觸動(dòng)警報(bào)，需查實(shí)對(duì)方身份后，重新啟動(dòng)系統(tǒng)，并告知安全禁令。4. 如管理員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，匪徒已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場(chǎng)時(shí)，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查匪徒之體表特征及逃跑方向，并通知警方處理。 當(dāng)值領(lǐng)班警方加強(qiáng)保安安撫傷者，必要時(shí)救護(hù)中心51 / 66十一、發(fā)生歐斗應(yīng)急處理程序圖表說明文字說明1. 公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士歐斗，管理員一旦發(fā)現(xiàn)有歐斗情況，應(yīng)立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。物管部當(dāng) 值制止事件控制事態(tài)報(bào)警通知救護(hù)中心，拍照取證記錄事件52 / 66十二、發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序圖表說明文字說明1. 如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報(bào)警。至警方人員到場(chǎng)后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達(dá)警方人員情況，已備后查。6. 當(dāng)物主領(lǐng)回失物時(shí)，做好簽收并登記其身份證號(hào)碼。3. 投訴處理人員應(yīng)在五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問題，應(yīng)向客客 戶 前臺(tái)詳細(xì)詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問投訴人事件情況，如有必要親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。56 / 66鑰 匙 借 用 登 記序號(hào) 部 門 借用人 借用時(shí)間 樓層 數(shù)量 事由 歸還時(shí)間 保安簽名 備注1234567891011121314151617181920212223242557 / 66上海萬達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)訪客登記表58 / 66序號(hào) 姓名 單元 證件號(hào) 事由 保安簽名 備注59 / 66確認(rèn)書本人 單元/ 樓層 因昨晚離開本公司/商鋪時(shí)門未鎖，經(jīng)確認(rèn)本公司/ 商鋪內(nèi)物品無缺 損，以上情況屬實(shí)，確認(rèn)無誤。 泊位一欄要注明。 確認(rèn)人： 單 位 蓋 章： 時(shí) 間： 原聯(lián)系人姓名/電話： 現(xiàn)聯(lián)系人姓名/ 電話： 確認(rèn)書本人 單元/ 樓層 因昨晚離開本公司/商鋪時(shí)門未鎖，經(jīng)確認(rèn)本公司/ 商鋪內(nèi)物品無缺 損，以上情況屬實(shí)，確認(rèn)無誤?？梢约皶r(shí)解決的問題，立即處理將處理結(jié)果回復(fù)客戶，并征求客戶意見。物管部記錄一切資料尋找失主做好領(lǐng)回失物簽收工作交警方54 / 66十四、投訴事件處理程序圖表說明文字說明1. 物管部應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時(shí)必須做到禮貌用語規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄。5. 盡量尋找失主，交回失物。3. 報(bào)警方。3. 暫押肇事者至警方處理，如肇事者逃逸，記錄事件經(jīng)過及當(dāng)事人特征、身份證明交于警方追捕。遇被匪徒捆 縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人士報(bào)警求助。2. 查清案發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間，并派管理員協(xié)警械，對(duì)講 機(jī)至現(xiàn)場(chǎng)核查，監(jiān)控中心開始對(duì)所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋，并 對(duì)一切可疑人進(jìn)行錄像。3. 如屬警鐘誤報(bào)，即予以復(fù)位處理，并通知工程部檢查和維修。注：安全戒備工作按（一）項(xiàng)程序處理。物管部當(dāng)值巡邏管理員當(dāng)值安保領(lǐng)班 監(jiān)控中心 公 司警 方 現(xiàn) 場(chǎng)48 / 66二）員工發(fā)現(xiàn)圖表說明文字說明1. 員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不能擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞證物。2. 立即通知當(dāng)值巡邏管理員駐守租戶被盜單元戶外，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)出。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，可予尾隨車輛警告。f) 如有需要，可通知所屬警署。c) 如物管部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖。視情節(jié)嚴(yán)重程度，在必要時(shí)向其發(fā)出警告，知會(huì)警方。物業(yè)經(jīng)理在采取應(yīng)急處理方案后，及時(shí)將有關(guān)資料上報(bào)公司。如被困者不愿合作自行離去，則記錄下來作為依據(jù)。若有身體不適須立即離開的、而保養(yǎng)公司仍未有人在場(chǎng)，應(yīng)立即與保養(yǎng)公司維修點(diǎn)說明原因，并立即通知警方和消防人員協(xié)助。接報(bào)后，加強(qiáng)保安：1）檢查客貨升降機(jī)是否有人被困；2）派管理員前往停電現(xiàn)場(chǎng)巡邏及察看各項(xiàng)公共電器，避免租戶受驚恐及發(fā)生意外，同時(shí)避免不法之徒乘虛而入，招致租戶之財(cái)產(chǎn)受損。物管部 現(xiàn) 場(chǎng) 工 程 部 專業(yè)水電公司41 / 66三）電力突然中斷圖表說明文字說明接報(bào)后立即至供電公司查詢，是否供電局出問題，如是則應(yīng)按預(yù)案（一）處理。注：停電期間加強(qiáng)保安，以免匪徒有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查各設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉（若電梯困人，按該預(yù)案處理）。租戶客服 拍照記錄，聯(lián)系負(fù)責(zé)人工程切斷相關(guān)水閘，進(jìn)行檢查搶修清潔隔離帶隔離，豎警示牌處理積水物管部將檢查結(jié)果及處理情況以書面形式匯報(bào)，并做好相應(yīng)回訪工作保安 沙包等阻止水勢(shì)蔓延檢查電梯是否進(jìn)水39 / 66四、發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理一）計(jì)劃停電圖表說明文字說明物管部在收到供電部門發(fā)予之停電通知后，應(yīng)于停電前三天在顯眼處張貼通告，通知租戶（通告詳細(xì)寫明：停電日期、恢復(fù)供電日期、是否暫停電梯及時(shí)間，通知各租戶停電期間將所有電器關(guān)閉）。如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用；如果已進(jìn)水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待 現(xiàn)場(chǎng)清理后再檢修電梯。 監(jiān)控中心人員在接受報(bào)警時(shí)（如系統(tǒng)為自動(dòng)狀態(tài)設(shè)置），應(yīng)注意消防和噴淋水泵因誤報(bào)而連動(dòng)的情況，適當(dāng)時(shí)候調(diào)至手動(dòng)狀態(tài)。 當(dāng)值保安領(lǐng)班派員工至現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)原因，立即關(guān)掉相關(guān)樓層噴淋管道水閥門。如發(fā)現(xiàn)確為火警，則按火警應(yīng)急處理程序辦理（如消防系統(tǒng)設(shè)為自動(dòng)系統(tǒng)，應(yīng)注意消防泵是否開關(guān)，以免誤報(bào)警二發(fā)生連鎖動(dòng)作）。二、消防設(shè)備人為損壞處理工程部警方煤氣公司監(jiān) 控中 心保安領(lǐng)班 物管部 現(xiàn) 場(chǎng)消防局救護(hù)中心36 / 66a) 消防碎玻璃圖表說明文字說明樓層手動(dòng)報(bào)警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報(bào)警回音。1 調(diào)查人員應(yīng)顧及自身安全，若在調(diào)查過程中吸入氣體而感不適，應(yīng)立即離開現(xiàn)場(chǎng)并求助。 達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)后，不可開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等），應(yīng)先打開門窗。 通知物管部 視情況通知各方至現(xiàn)場(chǎng)采取救急措施。 如發(fā)現(xiàn)有人盜竊或破壞車輛及附屬物品，應(yīng)馬上知會(huì)其他同事支援并履行自己的流程。 配合消防監(jiān)控室保安員，對(duì)消防監(jiān)控保安員要求查看的情況一定要認(rèn)真負(fù)責(zé) ，迅速到位，并將查看結(jié)果回復(fù)消防監(jiān)控室。 在遇到其它突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)以物管部所規(guī)定的原則為前提，靈活掌握處理方式，如不能解決可通知車輛主管或上級(jí)到場(chǎng)處理。 與當(dāng)值領(lǐng)班配合，處理未交費(fèi)或交費(fèi)后超時(shí)的車輛情況。一、 入口崗位流程 維持入口車輛秩序，確保出、入口 車道順暢。 做好車輛入庫引導(dǎo)及停放工作，并及時(shí)記錄車輛進(jìn)出車庫時(shí)間。車庫保安工作流程 上崗時(shí)應(yīng)了解上一班工作情況，檢查交接物品。廣場(chǎng)保安工作流程32 / 66 維持廣場(chǎng)車輛秩序，確保出、入口車道順暢。 夜間清運(yùn)建筑生活垃圾時(shí)，監(jiān)督清運(yùn)公司將垃圾裝滿，并記錄于《垃圾清運(yùn)單》中，清運(yùn)時(shí)提醒操作工盡量保持輕聲。 卸貨區(qū)禁止亂堆貨物，但作為過度轉(zhuǎn)運(yùn)可臨時(shí)堆放，但不得影響其它車輛的裝卸工作，看管好卸貨區(qū)臨時(shí)堆放的貨物，禁止吸煙和明火。 嚴(yán)禁租戶在廣場(chǎng)各消防走道吸煙，并及時(shí)拍照取證；1 發(fā)現(xiàn)推銷人員應(yīng)及時(shí)交領(lǐng)班處理，并予以記錄；1 加強(qiáng)對(duì)二次施工現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)制止并做出相應(yīng)處理。如有缺損或有漏水等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，做好巡邏記錄； 非開放時(shí)間著重看各個(gè)角落是否藏人，各類房門是否關(guān)閉。 商場(chǎng)單元如有搬場(chǎng)跡象時(shí)，應(yīng)有物管部予以認(rèn)可之出門單方可放行。 禁止不受歡迎的人進(jìn)入大堂。 勸阻推銷人員進(jìn)入大樓，以免影響客戶辦公，阻止無關(guān)人員抄錄公司指示牌的內(nèi)容，阻止用大堂客梯裝運(yùn)辦公家具及裝修材料。 交接班應(yīng)清楚，當(dāng)班情況應(yīng)隨時(shí)作好記錄，移交時(shí)應(yīng)物品清、設(shè)備完整，特別事件應(yīng)在記錄本上作好記錄，并以《特別事件報(bào)告》的形式上報(bào)。 消防監(jiān)控保安員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控室出入登記制度。消防監(jiān)控工作流程27 / 66 消防監(jiān)控室必須保證有監(jiān)控保安員當(dāng)值，任何在午膳時(shí)間或送交報(bào)告文件的事項(xiàng)或頂替，都必須利用無線電對(duì)講機(jī)與保安領(lǐng)班聯(lián)系，當(dāng)班保安員不得在無人頂替當(dāng)值的情況下，離開監(jiān)控室。、 流程內(nèi)容：當(dāng)值接崗 執(zhí)行工作程序 當(dāng)值下崗2當(dāng)值人員接崗：各崗位均應(yīng)提前三十分 鐘更衣（刷卡）到崗集中，由當(dāng)值領(lǐng)班率領(lǐng)，列隊(duì)前往各具體崗位與前班當(dāng)值人員按有關(guān)規(guī)則進(jìn)行換崗，并檢查和接受所有之崗位器械和一切未