【正文】 內(nèi)心里尊敬客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)。可是服務(wù)員回答時(shí)，不看著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。”那人好像正在忙著收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。 （2）、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 ，（3）、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 （4）、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn) C、對(duì)待客人： （1）、全心全意為客人服務(wù) （2）、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。 （2）、遵守公司的規(guī)章制度 （3）、自潔自律，廉潔奉公 a不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。（8）客人不僅僅是一個(gè)客觀、統(tǒng)一的數(shù)字。 （6）客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在吵架中獲勝。是我們的衣食父母。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。五、服務(wù)水平的主要體現(xiàn)禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 （4）高質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量：向客人提供的每次服務(wù)都是一樣令人滿意的。服務(wù)定義一、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是餐飲場(chǎng)所向客人提供的服務(wù)，其商品在使用價(jià)值上，在精神上適合和物質(zhì)上的滿足達(dá)到客人要求的程度，服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平、商品價(jià)格、安全保障、產(chǎn)品質(zhì)量等。熟練的技藝工作起來更安全更愉快。提高團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)調(diào)能力，員工在培訓(xùn)中增進(jìn)了相互的了解與溝通，形成一種默切，同時(shí)從培訓(xùn)中獲得協(xié)作的相關(guān)方法。減少事故發(fā)生，訓(xùn)練有素的員工由于培訓(xùn)掌握了良好的技藝，不但能減少事故而且還可以預(yù)防并處理事故。培訓(xùn)的意義 一、培訓(xùn)的目的 作為一個(gè)餐飲連鎖企業(yè)它需要生存和發(fā)展經(jīng)營(yíng)，就必須相關(guān)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)矫總€(gè)員工意識(shí)中去，使每個(gè)部門的員工都有一個(gè)明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，就必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的就是讓員工有一個(gè)統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)掌握與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)及技能技巧，形成一套完整的工作方法，為開業(yè)的良好運(yùn)作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。五、經(jīng)營(yíng)宗旨 以人為本、誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)及以市場(chǎng)為導(dǎo)向，客人滿意為中心。（7）活力：活力是創(chuàng)造組織價(jià)值的力量保障，組織中的每一個(gè)成員永遠(yuǎn)都充滿朝氣，生機(jī)勃勃，積極向上，營(yíng)造一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的良好氛圍。組織中的每一位成員在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，為實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化齊心協(xié)力、努力奮斗。實(shí)現(xiàn)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值的最大化是我們共同的成就。公司每一位員工都是創(chuàng)造價(jià)值的重要力量。人力資源部制方案一： 素材培訓(xùn)大綱一、 企業(yè)文化二、 培訓(xùn)的意義三、 服務(wù)定義四、 客人定義五、 職 業(yè) 道 德六、 員工應(yīng)具備的工作態(tài)度七、 儀容儀表八、 禮貌禮儀九、 衛(wèi)生知識(shí)十、 安全知識(shí)十一、 名 咖 買 單 流 程 圖十二、 收銀注意事項(xiàng)十三、 各項(xiàng)券卡操作十四、 事件應(yīng)對(duì)十五、 顧客投訴處理十六、 咖啡廳服務(wù)員基本技能十七、 顧客類型及服務(wù)方法十八、 怎樣留住顧客的心十九、 門店員工日常操行規(guī)章制度二、企業(yè)的組織文化誠(chéng)實(shí)、團(tuán)隊(duì)、進(jìn)取、激情、團(tuán)結(jié)、學(xué)習(xí)、活力、創(chuàng)新====名鐵的組織文化。（2）團(tuán)隊(duì)是集體智慧、協(xié)同作戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是產(chǎn)生效率的前提，1+12是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效果，而效率是實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化的最切實(shí)途徑。（4）激情是成功的基礎(chǔ)，盡責(zé)是做事的原則。（6）學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)是組織創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)力源泉。（8）創(chuàng)新：創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值的手段，組織中的每一位成員都銳意進(jìn)取，大膽革新，創(chuàng)造性地工作，從而使組織內(nèi)每位員工的才能和智慧都得到充分的發(fā)揮。六、管理方針引進(jìn)科學(xué)化的管理模式；重視培訓(xùn)、協(xié)助員工發(fā)揮潛能；培養(yǎng)員工掌握專業(yè)技能；提供內(nèi)部晉升的機(jī)會(huì)，選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任管理職位；實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，以保持嚴(yán)明的紀(jì)律和健康的風(fēng)氣。二、培訓(xùn)對(duì)公司的好處增進(jìn)對(duì)公司的了解，便于以后進(jìn)行工作，減少因陌生而給公司不必要的損失。提高工作效率，降低損耗，受訓(xùn)的員工因?yàn)檎莆樟苏_的工作方法，不僅能快速高效的工作，還能使公司減少因意外事故而遭受的意外經(jīng)濟(jì)損失。培訓(xùn)還有利于公司的自我發(fā)展及管理的完善與成熟，人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備。統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)使工作更出色。二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （1）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到、文明、禮貌。三、服務(wù)質(zhì)量的特性 （1）功能性：指設(shè)施設(shè)備發(fā)揮的作用和功能。 （4）時(shí)間性：指為客人服務(wù)要做到準(zhǔn)確和省時(shí)。 “服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個(gè)——服務(wù)。（4）一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅。客人定義 （1）客人就是朋友，客人就是老板的朋友。 （4）我們不是通過我們的服務(wù)再幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供一次次服務(wù)機(jī)會(huì)。即使你是對(duì)的?？腿耸怯懈杏X和感情的。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 b不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。 （3）、對(duì)待客人一視同仁?！霸谀膬耗?？”我還是不明白。自然而然地面對(duì)客人。 　　在一家餐館，一個(gè)服務(wù)員在為客人上完菜和飲料后，總要用手去蹭蹭鼻子下面。當(dāng)然，你也會(huì)由此贏得客人的尊敬。 效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，想客人所想，為客排憂。 時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請(qǐng)假。 1工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。一、服飾所有員工在上班時(shí)間應(yīng)穿規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。工作時(shí)要按規(guī)定佩戴胸牌。置于網(wǎng)兜中，并結(jié)上蝴蝶結(jié)。禮貌禮儀一、禮貌修養(yǎng)（1）尊重客人習(xí)慣名鐵咖啡員工應(yīng)尊重客人的禮貌習(xí)慣。在服務(wù)工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交談。對(duì)于客人提出的要求、托辦的事項(xiàng)，只要禮貌地說一聲“好的”或“明白了”即可，不要態(tài)度生硬，也不要過于繁瑣，過于殷勤，以免使客人感到厭煩。但對(duì)某些客人又必須給予適當(dāng)特殊照顧，比如老、弱、病、殘客人等，進(jìn)大門都應(yīng)該有人攙扶。具體要求如下：（1）站姿。站立時(shí)雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間。（2）走姿。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。在名鐵咖啡服務(wù)中，員工的表情，直接影響到該名鐵咖啡的服務(wù)。傾聽客人的要求要聚精會(huì)神，給客人以受尊重感。要使自己的風(fēng)度端莊、高雅，名鐵咖啡員工就必須注意到自己的言語、動(dòng)作、眼神以及裝扮等等。為客人服務(wù)時(shí)，要保持沉著冷靜的頭腦。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，上崗時(shí)沒有吃喝、吸煙、嚼口香糖等行為。在迎接客人的時(shí)候，應(yīng)面帶笑容，親切自然地給予問候。為客人安排座位的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。對(duì)老幼殘等行動(dòng)不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱心。在客人舉棋不定的時(shí)候，名鐵咖啡服務(wù)員要做個(gè)好向?qū)?，熱情介紹菜肴品種和特色，讓客人更多地了解菜肴的信息。無論是上菜還是斟酒，都要嚴(yán)格按照程序進(jìn)行。熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)。站在名鐵咖啡門口與客人友好話別：“再見，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨”。無論是外國(guó)人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，一般對(duì)男子稱“先生”，對(duì)已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。解答客人問題時(shí)服務(wù)員必須起立，站立姿勢(shì)要端莊，背不能倚靠他物，講話語氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。當(dāng)與客人交談時(shí)，不意識(shí)地總是撓一撓后腦勺，形成一種習(xí)慣性動(dòng)作，容易被對(duì)方認(rèn)為你不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)。還有些人講話時(shí)總喜歡拍打?qū)Ψ揭幌?，這種輕浮的動(dòng)作，對(duì)方是很反感的。（5）不要忽視講話時(shí)距離。因此，說話時(shí)一定要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，舉止大方，與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)木嚯x。有些名鐵咖啡員工在與客人交談時(shí)，總感到對(duì)方講話慢，沒有把話談到點(diǎn)子上，于是經(jīng)常插上幾句，這樣就容易打擾客人的思路，引起對(duì)方的反感。使用服務(wù)敬語的關(guān)鍵是要講究禮貌，切合場(chǎng)合、情景，語氣誠(chéng)懇、準(zhǔn)確。 6) 很高興為您服務(wù)。 10) 我明白了。 b) 實(shí)在對(duì)不起。 f) 實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘。您好！共收您XX元，找零請(qǐng)稍等。衛(wèi)生知識(shí)一、個(gè)人衛(wèi)生名鐵咖啡的每一位員工，不管是在什么崗位，都必須特別注重個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。禁止?jié)鈯y艷抹，不要灑過多的香水。在洗手盆里洗手，不要在洗滌槽里洗手。在工作區(qū)域內(nèi)禁止吸煙、嚼口香糖。在客人面前咳嗽、打噴噎須用手帕掩住口鼻，并背向客人。有體臭、口臭的服務(wù)員，應(yīng)及時(shí)治療，并采取相應(yīng)的防范措施，如除臭劑。鋼筆和鉛筆尖當(dāng)放在較低的口袋中，防止彎腰時(shí)掉進(jìn)食品中。生病的名鐵咖啡服務(wù)員不應(yīng)參加工作，發(fā)現(xiàn)有傳染疾病的服務(wù)員應(yīng)該首先治病，在沒有得到醫(yī)生允許的情況下不能返回崗位。（4） 各類餐具要分開清洗，避免交叉污染。四、工作衛(wèi)生 當(dāng)班時(shí)間不要用手觸摸頭發(fā)和面部，更不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間扣鼻挖耳， 亂丟垃圾。 對(duì)于地面的紙屑及垃圾不要用手直接拿取，而應(yīng)使用掃把或使用衛(wèi)生夾。 收拾臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)不能把垃圾直接掃到地面上而是用臺(tái)布包住或用紙箱（托盤）接住，再倒到垃圾桶里，直接掃到地上既不衛(wèi)生又不安全。五、語 言 衛(wèi) 生 有些餐廳服務(wù)員雖然形象很好，無論是從相貌上來看，還是從穿著打扮上來說都是人見人愛，但是一聽到這個(gè)服務(wù)員開口說話就會(huì)對(duì)這個(gè)服務(wù)員的形象大打折扣，因?yàn)樗ㄋ┑恼Z言不文明。這主要是因?yàn)椴蛷d的軟件衛(wèi)生還沒有引起經(jīng)營(yíng)者足夠的注意，很容易被忽視。門口、停車場(chǎng)、綠化帶、也要每班打掃，這里是客人的第一印象。十、地面衛(wèi)生在每天的工作結(jié)束之后，要及時(shí)檢查地面是否有食物或其他污穢之物，如有污物要立即清掃。在做衛(wèi)生時(shí)也要求根據(jù)墻壁材料的不同，采用不同的清潔方法進(jìn)行處理。所以硬質(zhì)墻壁的清潔重點(diǎn)應(yīng)放在日常除塵與定期清洗上。墻紙、墻布、墻壁的清潔處理主要是除塵除跡。（3）軟墻壁的清潔。除塵時(shí)，可使用噴壺清潔劑灑在墻壁，再用抹布擦拭；或直接用抹布醮清潔劑溶液，再擦拭墻壁，然后再用清潔的干凈抹布擦干。在表面干燥后，有些餐桌還要進(jìn)行上光處理。（2）餐飲用具的衛(wèi)生清潔。在對(duì)各種玻璃酒杯制品進(jìn)行消毒時(shí)，首先將酒杯按大小分類，然后把沖洗過的酒杯放入盛有餐洗劑溶液的盆內(nèi)浸泡。 煙灰缸的更換。在更換煙灰缸時(shí)應(yīng)用干凈的煙灰缸蓋住舊煙灰缸更換，然后再把新煙灰缸放在原來的位置上。 1）、加強(qiáng)衛(wèi)生管理 只有通過有效地管理才能養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 2）、員工之間相互監(jiān)督 人天生就有惰性，時(shí)間久了容易放松自己，特別是那些在餐廳工作過的員工，會(huì)因?yàn)樽约骸百Y格老”而忽視自己的衛(wèi)生。 所以，加強(qiáng)員工的衛(wèi)生素質(zhì)培訓(xùn)，是提高餐廳衛(wèi)生的一種行之有效的方法！安全知識(shí)一、食物中毒知識(shí)食物中毒是由于食用了可食狀態(tài)的、正常數(shù)量的含有致病菌、生物性或化學(xué)性毒物以及動(dòng)植物天然毒素食物，而引起的以急性疾病為主的一類疾病的總稱。 某些致病性微生物（如沙門氏菌）污染食品并大量繁殖，或產(chǎn)生大量毒素（如金黃色葡萄球菌產(chǎn)生的腸毒素）。 食品本身含有毒成分（如河豚含有河豚毒素），而一般的加工、烹調(diào)方法又不能將其除去。 某些動(dòng)植物因攝入有毒成分而具有毒性（如采于有毒蜜源植物釀的蜂蜜）。 潛伏期短，來勢(shì)迅猛，短期內(nèi)大量病人同時(shí)發(fā)病。 患者在近期都食過同樣食物。（3）食物中毒的分類根據(jù)病源學(xué)分類的方法，食物中毒可分為細(xì)菌性食物中毒、植物性食物中毒、動(dòng)物性食物中毒、霉菌毒素食物中毒和化學(xué)性食物中毒。這種食物中毒全年皆可發(fā)生，但在夏秋季節(jié)發(fā)生較多，主要由于這兩個(gè)時(shí)期氣溫較高，微生物容易生長(zhǎng)繁殖；而且在此時(shí)期內(nèi)人體防御機(jī)能往往有所降低，易感性增高，因此此時(shí)最易發(fā)生。細(xì)菌性食物中毒的原因，往往是由于食品被致病性微生物污染后，在適宜的溫度、水分、PH值和營(yíng)養(yǎng)條件下，微生物大量繁殖。 動(dòng)物性食物中毒。河豚魚是一種味道鮮美但含有劇毒的魚類，品種甚多，產(chǎn)于我國(guó)沿海及長(zhǎng)江下游地區(qū)。每年春季（2~5月）為河豚魚的生殖期，其時(shí)卵巢毒性較強(qiáng)，肝臟也以春季產(chǎn)卵期性最強(qiáng)。②魚類引起的組胺中毒。同時(shí)還有頭痛、頭暈、脈頻、心悸、胸悶、呼及頻數(shù)和血壓下降等。氰甙是一種毒素，它被人體攝入后，經(jīng)水解放出氫氰酸引起人體中毒。~1克/千克體重（1~3粒）。一般情況下并不發(fā)生中毒；但當(dāng)儲(chǔ)存過久，或烹調(diào)時(shí)未熟透，食后常會(huì)發(fā)生中毒。③馬鈴薯中毒。④毒蕈中毒。毒蕈中毒多發(fā)生于高溫多雨的夏秋季節(jié)。就是將可燃物與熱源隔離開。216。 抑制法。 二氧化碳滅火器。使用時(shí)應(yīng)先拔去保險(xiǎn)銷，一手緊握噴筒把手，對(duì)準(zhǔn)火頭，一手把鴨舌往下壓，二氧化碳即由喇叭口噴出；不用時(shí)將手放松，滅火器即會(huì)關(guān)閉。②在滅火時(shí)，噴筒要從側(cè)面向火源上方往下噴射，噴射方向要保持一定角度，使二氧化碳能迅速覆蓋火源。主要用于各種油料燃燒、電器燃燒等。這種干粉無毒、無腐蝕使用。178。滅火泡沫具有一定的粘附性，可以粘附在一般可燃物的表面。報(bào)警時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)地報(bào)告火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物、火勢(shì)、報(bào)警人姓名，有無負(fù)傷者和求援人員，危險(xiǎn)物及高壓易燃?xì)怏w等。咖啡廳服務(wù)員基本技能一、托盤托盤是咖啡廳用來為客人端送物品的常用工具之一，按照制作材料一般分為金屬制、塑膠制和木制三類；按照形狀可分為圓形托和方形托兩種。：運(yùn)用重托托物時(shí)須借助于肩部的力量，小臂與身體平行，左手五指自然分開，大拇指指向左肩；重心掌握好后，用右手協(xié)助將盤托起，左肘向上彎曲，將盤托于左肩上方，肩平、左掌后壓，身體保持正直、平衡。端盤的具體方法有以下幾種：上菜的時(shí)候，按逆時(shí)針的順序擺放到