旅游用品商場培訓(xùn)資料(文件)
【正文】 加重要的思想和情感。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意。語言與肢體語言的區(qū)別：語 言：更擅長溝通的是信息；肢體語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。(互動:描述型)自檢：在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）參考答案：a. 接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功；b. 會議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排；c. 會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問。在生活中也是一樣，不要隨便評價別人的短處，人無完人，世上沒有一個十全十美的人，每個人或多或少都會存在不同的缺點。小貼士：與領(lǐng)導(dǎo)打交道中的運用? 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機提議? 資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說明力? 質(zhì)疑要有答案? 簡明扼要、重點突出? 微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。這時表揚根本沒有起到作用，相反還起了副作用。我們?yōu)槭裁匆獜娬{(diào)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，因為：上級就是我們的管理者，管理者手中往往擁有一定的權(quán)力道——跟著首長走，理——靠著大王近。不同的語氣、發(fā)言重點不一樣，信息就不一樣。合作態(tài)度—最有效的溝通態(tài)度序號測試要點自我測試1溝通中雙方都能闡述擔(dān)心的問題2溝通中你是否積極并愿意解決問題3溝通中你們是否共同研究解決方案4對事不對人，不揭短，不指責(zé)5溝通達成雙贏目的，大家都獲益通過這種測試，我們明白了溝通中合作的態(tài)度是什么——是平等！雙羸！溝通的目的是達面雙方受益的協(xié)議，是成功，是快樂！4. 主要內(nèi)容四：有效溝通技巧（1）.有效溝通的8點啟示? 有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛? 溝通的方式不能一成不變? 應(yīng)給別人一些空間? 溝通的意義決定于對方的回應(yīng)? 不要假設(shè)? 直接對話,坦而言之? 共同信念與共同價值是達到良好溝通的重要保證? 堅持找出新的解決方法（2）.溝通效果的來源一位美國心理學(xué)家多年來 發(fā)表過他的研究心得，認(rèn)為 溝通效果的來源是：文字7% ，聲調(diào)38%，身體語言55% 溝通信息的傳遞在兩個層面同時進行：意識1%，潛意識99%溝通效果的來源——溝通信息的傳遞潛意識99%溝通信息的傳遞在兩個層面同時進行：意識1%，潛意識99%意識1%（3）.識別接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號足夠的眼神接觸（50%）沒有足夠的眼神接觸（30%）眼神接觸時，你點頭及微笑，對方跟從配合眼神接觸時，你點頭及微笑，對方不跟從配合相近的身體姿勢，包括一同坐或站立不協(xié)調(diào)的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由聲調(diào)相近，包括快慢、聲音大小等聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、大小等，或者越說聲越大；對你說的感興趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次說題外話；話中帶有支持性的文字否定或質(zhì)疑你所說的；邀請你分享食物或飲料等頻頻看表，或作其他無關(guān)的事。你怎么樣來做？ 以下是消除抗拒法的五個步驟，對應(yīng)于每個步驟，提供了一個范例句子（說法），并說明了為什么這樣做（意義）。例如：對方說：“吃早餐對身體很重要！”你回應(yīng)說：“是啊！我要吃飽了才開工的，身體暖暖的，做事才有勁嘛！你說對嗎？”感性回應(yīng)是把自己感受提出來與對方分享，若對方接受，他也會與你分享他的感受。方法四：隱喻：借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達的意思?！狈椒ㄎ澹合雀髱В?是先附和對方的觀點，然后才帶他去你想要他去的方向。 例如：你說：“我認(rèn)為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋。尊敬領(lǐng)導(dǎo)固然是重要，但不能表現(xiàn)過度。五、 工作報告應(yīng)該如何寫1. 如何做好一份銷售報告？（1）.數(shù)據(jù)搜集、整理，一定要全面、細(xì)致；（2）.要留意并記錄每天周圍發(fā)生的事情；（3）.能夠根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)，進行比較分析；（4）.能夠根據(jù)分析結(jié)果，提出改變意見，并制定調(diào)整未來工作方向的計劃。（4）.當(dāng)月庫存及庫存變化情況例：當(dāng)月數(shù)量與一定時期的平均數(shù)量對比名稱泳裝沖浪品牌沙灘用品鞋島服當(dāng)月數(shù)量10020080260180數(shù)量（平均）120180100220240庫存數(shù)量環(huán)比一月二月三月四月五月泳裝1251208580100沖浪210260300240200沙灘90100608080鞋400320260200260島服300320200150180注：產(chǎn)品庫存數(shù)量環(huán)比可與銷量環(huán)比結(jié)合分析當(dāng)月庫存是否相對合理。（四）、工作建議 通過對銷售等相關(guān)數(shù)據(jù)的比較分析，結(jié)合當(dāng)月內(nèi)店面的實際運 營情況以及酒店及周邊商鋪的狀況，發(fā)現(xiàn)店面和公司有待改善的方 面，針對性的提出相關(guān)的改善及發(fā)展建議。3. 工作報告格式要求（1）.（格式——段落——行距）；字體是用宋體；正文字號使用小四號，標(biāo)題字號使用小二號，段落標(biāo)題字號使用四號；標(biāo)題與段落標(biāo)題加粗。（3）.周圍鋪面的同期情況 很多時候，我們都會忽略掉周圍店面的運營情況。（二）、銷售情況總結(jié)（1）.任務(wù)完成情況； 例如：本月公司制定任務(wù)量為 115000 ，實際完成銷量為57040 ，銷售任務(wù)完成率為 % 。? 原則三：互相尊重? 原則四：絕不口出惡言? 原則五：不說不該說的話? 原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時候? 原則七：理性的溝通、不理性不要溝通? 原則八：覺知? 原則九：承認(rèn)我錯了? 原則十：說對不起? 原則十一：讓奇跡發(fā)生? 原則十二：愛? 原則十三：等待轉(zhuǎn)機? 原則十四：耐心? 原則十五：智慧六種使他人喜歡你的方法：? 真誠地關(guān)心他人 ? 經(jīng)常微笑? 記住，姓名對任何人而言，都是最悅耳的語音 ? 聆聽?！被貞?yīng)1（取同）：“哦，原來你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺得吃早餐對一天的工作有重要幫助呢？”回應(yīng)2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，你當(dāng)然不會以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回應(yīng)3（全部）：不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢！！你有興趣看一看這篇文章嗎？”5. 主要內(nèi)容五：電話溝通技巧? 接聽電話? 撥打電話? 轉(zhuǎn)接電話? 應(yīng)對特殊事件電話總結(jié)：在使用電話的過程中最重要的一點就是使用禮貌用語。取異：把焦點放在對方說話中他與你不同的部份。你回應(yīng)：“你令我想到流水。方法三：例同：把想對他說的話化為另一個的故事。例如：“我聽到你說……”、“你剛才說……”“看看我是否聽得清楚，你說……”作用：a、可以使對方覺得你在乎他說的話；b、使對方覺得你想很準(zhǔn)確
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