提高分析解決問(wèn)題的技能(文件)
【正文】 ? 問(wèn)題發(fā)生后，或問(wèn)題明確化之后，所找出來(lái)、并可以采取對(duì)策加以處理的原因，稱為問(wèn)題點(diǎn)。 分析解決 ‘ 問(wèn)題 ’ 之前 ? 現(xiàn)狀與目標(biāo)有 差距 嗎？ 差距可以 測(cè)量 嗎？ 差距須要 糾正 嗎？ ? 問(wèn)題的緊急性（危機(jī)）及 重要性 （機(jī)會(huì)）？ ? 是否已經(jīng)具備所需的 資源 ？ ? 在你的 影響范圍 內(nèi)？ 意識(shí)到問(wèn)題 的存在 確定與定義 問(wèn)題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評(píng)估 擬訂行動(dòng)計(jì)劃 分析解決問(wèn)題的模式 解決問(wèn)題 的動(dòng)機(jī) 步驟 注意點(diǎn) ?上個(gè)季度銷售額 下降了 20％ ?生產(chǎn)成本超過(guò)預(yù)算 30％ ?供應(yīng)商連續(xù) 2個(gè)月 延遲交貨 ?老板整個(gè)早上板著 面孔、一句話不說(shuō) ?我已經(jīng)三個(gè)晚上睡 不好 ?收集資料－問(wèn)、聽(tīng)、看 問(wèn)題的征兆 問(wèn)題意識(shí) 認(rèn)識(shí)差異的存在 主動(dòng)發(fā)掘差異 分析解決問(wèn)題模式（ 1） 缺乏問(wèn)題意識(shí)的征兆 ? “ 我們的公司沒(méi)有問(wèn)題 ” －缺乏危機(jī)感 ? “ 好象有什么問(wèn)題，卻不清楚問(wèn)題出在哪里？ ” －對(duì)目標(biāo)或現(xiàn)狀了解不清 ? “ 反正大家都是這樣。根據(jù)有關(guān)調(diào)查所收集的資料，公司準(zhǔn)備成立一個(gè)專案小組，研究如何深入推展公司服務(wù)文化建設(shè)。這個(gè)跌幅引起了管理層的重視，各部門主管也因此被指令注意自己部門的服務(wù)。則如何？ ” 以找出達(dá)到所設(shè)定的全新目標(biāo)，或避免可能面對(duì)的未來(lái)危險(xiǎn) 開(kāi)發(fā)問(wèn)題 回避問(wèn)題 強(qiáng)化問(wèn)題 改善問(wèn)題 未達(dá)問(wèn)題 逸脫問(wèn)題 發(fā)生型問(wèn)題 探索型問(wèn)題 設(shè)定型問(wèn)題 創(chuàng)造問(wèn)題 （經(jīng)營(yíng)者） 探求問(wèn)題 （管理者） 看得見(jiàn)的問(wèn)題 （監(jiān)督者） 目 標(biāo) 導(dǎo) 向 原 因 導(dǎo) 向 應(yīng)有的 情況、 狀態(tài)或結(jié)果 目標(biāo) 現(xiàn)狀 不該有的 情況、狀態(tài) 或結(jié)果 差距 問(wèn)題 問(wèn) “ 為什么？ ” ； 找出問(wèn)題點(diǎn)； 消除造成現(xiàn)狀的 因素 原因?qū)虻膯?wèn)題 原因 對(duì)策 目標(biāo) 現(xiàn)狀 問(wèn)題 希望 /期待的 情況、 狀態(tài)或結(jié)果 目標(biāo) 現(xiàn)狀 現(xiàn)有的 情況、狀態(tài) 或結(jié)果 差距 問(wèn)題 問(wèn) “ 如何？ ” 或 “ 如果 ..則 如何？ 找出改善方案、 創(chuàng)意點(diǎn)子； 創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo) 的條件 目標(biāo)導(dǎo)向的問(wèn)題 YWY 公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績(jī)檢討會(huì)議上，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度已經(jīng)連續(xù)第二次下降。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做好那些準(zhǔn)備？ ” ? 問(wèn) “ 如果。但是在上一個(gè)季度，滿意度卻 從 86點(diǎn)下跌到 84點(diǎn)。在 20xx年 6月，公司再進(jìn)一步收集了部門經(jīng)理及工程技術(shù)人員對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量文化現(xiàn)狀的看法。公司高層設(shè)立了不同的工作小組探討各個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，其中一個(gè)小組的工作是研究以中國(guó)為對(duì)象成立一個(gè)教育培訓(xùn)中心的可行性。 力場(chǎng)分析法 ? 由 Kurt Lewin 首創(chuàng)，特別適用于與行為有關(guān)的問(wèn)題分析與診斷 ? 所謂 ‘ 力場(chǎng) ’ 就是力量之場(chǎng)。 ? 例子： 問(wèn)題是元件假焊，問(wèn)題點(diǎn)是什么？ 要點(diǎn) 可以采用的工具 可以利用如柏拉圖 或集體一致決定 等方法找出造成 目前問(wèn)題最重要的 問(wèn)題點(diǎn) 柏拉圖 051015202530351 2 3確定最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn) 原因 1： 客戶投訴沒(méi)有得到 圓滿的解決 原因 2: 客戶問(wèn)題沒(méi)有盡快 得到解決 原因 3: 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量 不滿 051015202530351 2 3柏拉圖分析結(jié)果 要點(diǎn) 可用的工具 重新分析造成問(wèn)題的 各個(gè)主要原因 不妨連續(xù)的問(wèn) “ 為什么 ” ? Whys 1. WHY? 為什么 2. WHY? 為什么 3. WHY? 為什么 4. WHY? 為什么 5. WHY/ 為什么 找出最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn) 原因 1 原因 2 原因 3 沒(méi)有圓滿解 決客戶問(wèn)題 Because... Because... Because.. Because... Because... Because... Because... Because... Because... Because... 沒(méi)有盡快解 決客戶問(wèn)題 Because... Because... Because... Because... Because... 客戶對(duì)產(chǎn)品 質(zhì)量不滿 追根究底找出問(wèn)題的原因 為什么？ 因?yàn)榭蛻艄こ處? 缺乏所需的技術(shù) 資訊與支援 為什么？ 因?yàn)榭蛻艄こ處? 與技術(shù)支援缺乏溝通又 本身又沒(méi)有接受 最新產(chǎn)品的訓(xùn)練 為什么 因?yàn)樵S多客戶工程師 對(duì)技術(shù)知識(shí)的更新 沒(méi)有興趣 為什么？ 因?yàn)樽罱鼉赡旯? 招聘與培訓(xùn)重點(diǎn) 偏于人際能
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1