物流系統(tǒng)與客戶服務(wù)水平(文件)
【正文】 要一周； 那么服務(wù)水平應(yīng)如何確定呢？ 當服務(wù)水平變化一個單位，（年）收入的變化量與（年）成本的變化量相等時，可以得到最大的利潤； 收入變化量 ?R=銷售反應(yīng)系數(shù) *年銷量 *銷售毛利； （這里銷售反應(yīng)系數(shù)是指服務(wù)水平變化一個百分點，銷售量的變化率）。 則根據(jù)公式，得到 k= 即懲罰成本為 L=(ym)2； 統(tǒng)籌考慮，如果送貨成本為 PC=205(ym)，即要完全按時，成本為 20美圓，每推遲 1小時可減少成本 5美圓。 ) 我們 我們的客戶 我們客戶 的客戶 我們將滿足客戶的任何要求 這不是我們的問題（錯了） 我們?nèi)绾蝸韼椭蛻舫晒δ兀? 。 ? “以客戶為中心”的理念發(fā)展 客戶的滿意是基于客戶的期望，而不是客戶的要求來評定供應(yīng)商的表現(xiàn)的。 問最優(yōu)服務(wù)水平應(yīng)為多少？ 正態(tài)分布表： z ? 服務(wù) 損失函數(shù) 就象產(chǎn)品質(zhì)量一樣，服務(wù)水平偏離了標準，就會產(chǎn)生損失 。 R SL C 利潤 P P=(SL)1/(SL)2 SLSLSLd dP *2)(21)( 2/1 ?? ?令 dP/d(SL)=0， 得到 SL*=((4*))2/3= 即當服務(wù)水平達到 %的訂單有 5天的訂貨周期時，可以得到最大利潤。 ? 訂貨限制條件 規(guī)定最小訂貨量、訂貨時間限制、訂單規(guī)范。 運輸管理系統(tǒng)（ TMS） 的軟件功能 基本功能 接單 接受來自倉儲系統(tǒng)、采購系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)的電子、運輸單據(jù) 作業(yè)調(diào)度 根據(jù)接單生成作業(yè)任務(wù)單，傳遞到有關(guān)單位 配載 接貨配車和按車配貨 在途運輸監(jiān)控 跟蹤貨物運輸情況、通過 Inter查詢 績效管理 車輛和人員業(yè)績考核 運輸費用結(jié)算 對運輸過程中發(fā)生的成本、代墊費用計算并完成結(jié)算 決策功能 自動配載 實現(xiàn)自動配載設(shè)計 車輛維護 長期內(nèi)檢修、報廢預(yù)警 行車線路優(yōu)化 設(shè)計路徑，實現(xiàn)最大運載效率 運輸網(wǎng)絡(luò)調(diào)度 在整體運輸網(wǎng)絡(luò)上尋找換裝的最優(yōu)位置 倉庫管理系統(tǒng)（ WMS） 軟件的功能 基本功能 接貨 輸入收貨單，根據(jù)訂單預(yù)設(shè)放置儲位 理貨 對照運輸單據(jù)現(xiàn)場檢驗、積載指導 儲存 條碼標識，存放儲位記錄 盤點 設(shè)定盤點方法、支持盤點 中轉(zhuǎn) 支持換裝 揀貨 選出物品，放置在指定地點 包裝 按照訂單 /出庫單生成任務(wù)單，指導包裝 出庫 記錄貨物離開倉庫，打印運輸貨物清單 人 /設(shè)備考核 記錄人員工作量、設(shè)備負荷 倉容管理 統(tǒng)計占用率，制作倉容占用報告 賬款管理 按多種方式（重量、體積、價值等）計算應(yīng)收應(yīng)付賬款 遠程訪問 查詢在庫、盤點、出庫等情況 存儲預(yù)警 實現(xiàn)按照存量、時間等預(yù)警 決策功能 儲位分配優(yōu)化 根據(jù)儲位和貨物形狀設(shè)計存儲策略 補貨策略 設(shè)定多種補貨策略 在庫移動 根據(jù)庫區(qū)形狀和出口位置設(shè)定搬運路線 組合包裝、分揀 優(yōu)化存取路徑和包裝原料，實現(xiàn)組合分揀、組合包裝 客戶服務(wù)水平 ? 物流系統(tǒng)的目的是滿足客戶的期望和要求； ? 營銷的 4個基本思想： ? 與產(chǎn)品和服務(wù)相比，客戶的需求才是更重要的東西； ? 不同的客戶有不同的需求； ? 對客戶來說，產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的時間和地點可獲得才有意義； ? 對企業(yè)來說，盈利比銷售量更重要； ? Louis P. Bucklin， 1966提出了滿足客戶需求的四個維： ? 空間上的便利； ? 批量的大?。? ? 等待時間； ? 產(chǎn)品品種的多元化； ? 客戶服務(wù)水平衡量 ? 產(chǎn)品可得性：缺貨頻率、訂單完成率等； ? 運行績效：速度（訂貨周期）、一致性（訂貨周期）、靈活性、故障的補救等； ? 服務(wù)可靠性：正確無損到貨、發(fā)票準確、提前提供信息等； 客戶服務(wù)的因素 交易前因素： ?企業(yè)向客戶提供關(guān)于 服務(wù)的說明 ?客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) ?系統(tǒng)靈活可靠性 ?技術(shù)服務(wù) 交易中因素： ?按時交貨的能力 ?訂貨周期的各項因素 ?時間 ?轉(zhuǎn)運 ?系統(tǒng)準確性 ?訂貨的方便程度 ?產(chǎn)品的可替代性 交易后因素： ?安裝、品質(zhì)保證、 改裝、維修、零部件 供應(yīng) ?產(chǎn)品跟蹤 ?客戶投訴、索賠 ?產(chǎn)品包裝 ?維修期內(nèi)，產(chǎn)品的 臨時替代 ? 從訂貨周期看客戶服務(wù) 訂貨周期定義為從客戶提出訂貨、購買或服務(wù)要求到收到產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時間。 1. 店鋪人員用一個電子訂單錄入器讀出訂貨指南或貨架上的條碼，再鍵入所需數(shù)量； 2. 電子訂單傳入配送中心； 3. 配送中心將各店的商品匯總起來，按商品、按各倉庫供貨區(qū)的訂貨量生成一張揀貨清單（ Picking List）再給各分店的揀貨單上配以控制碼； 4. 系統(tǒng)監(jiān)控各貨架上的貨量，如果低于設(shè)定的臨界點，則生成一張從托盤貨物存儲區(qū)提整箱貨物的 Bulk Picking Label， 送到單品揀貨區(qū)； 5. 當大宗貨物或托盤貨物存儲區(qū)的庫存不足時，系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)濟訂貨批量（ EOQ） 向采購人員提出理想訂貨量，采購人員調(diào)整后，準備向供應(yīng)商訂貨； 6. 在向各分店運貨時，系統(tǒng)還可以優(yōu)化送貨路線，對各卡車車廂合理配貨；系統(tǒng)按與裝貨次序相反的順序打印交付收據(jù)（ Delivery
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