【正文】 42 早晚班 交接 ............................................................................................. 42 閉店程序 ........................................................................................................ 43 閉店準備 ................................................................................................. 43 閉店 ......................................................................................................... 44 附件 ................................................................................................................ 44 ： 附件 41吳裕泰《 晨會記錄簿 》 ..................................................... 45 ： 附件 42吳裕泰《營業(yè)廳衛(wèi)生清潔表》 ......................................... 46 ： 附件 43吳裕泰《營業(yè)環(huán)境日檢查表》 ......................................... 47 ： 附件 44吳裕泰 《缺貨登記簿》 ..................................................... 48 ： 附件 45吳 裕泰《交接班記錄表》 ................................................. 49 ： 附件 46吳裕泰 《收款憑證》 ......................................................... 50 ： 附件 47吳裕泰《上貨單》 ............................................................. 51 ： 附件 48吳裕泰《交款簿》 ............................................................. 52 ： 附件 49吳 裕泰《設備使用規(guī)定》 ................................................. 53 ： 附件 410 吳裕泰《設備常規(guī)檢查登記表》 ................................... 56 第五章 服務管理 ...................................................................................................... 57 服務流程 ........................................................................................................ 58 服務標準 ........................................................................................................ 59 服務規(guī)范 ........................................................................................................ 61 著裝儀表規(guī)范 ......................................................................................... 61 站姿站位規(guī)范 ......................................................................................... 61 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務營運手冊 （ ） 北京凡佳詩管理顧問有限公司 第 4 頁 138 頁 包裝規(guī)范 ................................................................................................. 61 工作紀律規(guī)范 ......................................................................................... 62 服務技巧 ........................................................................................................ 63 語言技巧 ................................................................................................. 63 包裝技巧 ................................................................................................. 64 第六章 收銀管理 ...................................................................................................... 65 日常收銀 ........................................................................................................ 66 現金管理 ........................................................................................................ 69 支票管理 ........................................................................................................ 69 信用卡管理 .................................................................................................... 69 發(fā)票管理 ........................................................................................................ 70 附件 ................................................................................................................ 71 ： 附件 61 吳裕泰《支票登記簿》 .................................................. 72 ： 附件 62 吳裕泰《收銀交班記錄表》 .......................................... 73 第七 章 顧客管理 ...................................................................................................... 74 建立會員檔案 ................................................................................................ 75 日常顧客維護 ................................................................................................ 75 顧客調查 ................................................................................................. 75 顧客溝通 ................................................................................................. 76 顧客管理 ................................................................................................. 77 顧客投訴管理 ................................................................................................ 78 受理程序 ................................................................................................. 78 服務投訴處理 ......................................................................................... 79 產品投訴處理 ......................................................................................... 79 附件 ................................................................................................................ 80 : 附件 71 吳裕泰《會員檔案》 ........................................................ 81 : 附件 72 吳裕泰《會員手冊》 ........................................................ 82 : 附件 73 吳裕泰《顧客投訴管理規(guī)定》 ........................................ 85 : 附件 74 吳裕泰《處理顧客投訴的程序、原則及技巧》 ............ 88 : 附件 75 吳裕泰《顧客投訴處理登記表》 .................................... 90 第八章 物流管理 ...................................................................................................... 91 訂貨程序 ........................................................................................................ 92 首次配貨 ................................................................................................. 92 日常訂貨 ................................................................................................. 92 緊急訂貨 ................................................................................................. 93 入庫程序 ........................................................................................................ 93 北京