【正文】 1 10 3 5 1 11 1 3 5 12 1 3 5 合計(jì) 合計(jì) 合計(jì) 總計(jì)： ? 說明 ? 分?jǐn)?shù)為 0—22：首次效應(yīng)差。 ? 分?jǐn)?shù)為 23—46：首次效應(yīng)一般。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。介紹一個(gè)非常著名的理論叫“溝通視窗”。 ? ◇盲區(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識(shí)不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。 ? ◇在公開區(qū)的運(yùn)用技巧。如果要想贏得別人對(duì)你的信任，你要多說，同時(shí)要去多提問，這兩種行為就意味著一個(gè)良好的一種溝通的技巧。所以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免造成盲區(qū)大。這樣的人我們對(duì)他的信任低。 ? ◇在未知區(qū)的運(yùn)用技巧。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)候，失去了機(jī)會(huì)就意味著要落后，甚至要被社會(huì)淘汰，所以每一個(gè)人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)地通過別人去了解自己，主動(dòng)地去告訴別人我能做什么。 ? ◇第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。 ? ◇第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。 ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? 對(duì)照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟 ?為什么 ? ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ? 你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的 ? ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。 ? 那么在溝通的過程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們?cè)跍贤ㄟ^程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ坝辛艘粋€(gè)目標(biāo)時(shí)，對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對(duì)方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。在開始的時(shí)候會(huì)提問，在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向。舉幾個(gè)簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處。在我們工作中，有些人習(xí)慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準(zhǔn)確地運(yùn)用封閉式的問題或者是運(yùn)用開放式的問題。 ? ◇開放式的問題：“會(huì)議是如何結(jié)束的？”對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息，會(huì)議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。 ? 開放式的問題，是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。 ? 確認(rèn)需求的三步驟 ? 第一步：有效提問 ? 第二步：積極聆聽 ? 第三步：及時(shí)確認(rèn) ? 溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。 ? 【 自檢 】 ? 同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？ 溝通的目的 采用溝通方法 方法 1 方法 2 方法 3 溝通的場(chǎng)所 可能要問哪些問題 可能要問哪些問題 如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠的溝通 步驟二 確認(rèn)需求 ? 確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問。 ? ? ? 有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。 ? ◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。 ? ◇第四個(gè)步驟是處理異議。 ? ◇第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。封閉很可能會(huì)使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作就會(huì)失去了，可能別人不了解他能做這件事情，他也不知道自己能做這件事情。我們說為什么造成了在別人看來他的隱藏區(qū)最大？是他問的多，但是說的少。如果一個(gè)人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會(huì)只有他自己知道，別人都不知道。如果一個(gè)人盲區(qū)的信息最大，會(huì)是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有很多不足之處，別人都看得見，而他看不到。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說、多詢問，詢問別人對(duì)你一些建議和反饋，這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧，同時(shí)贏得別人信任，是使別人以一個(gè)合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。 ? ◇未知區(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點(diǎn)或者是平時(shí)自己不在意的一些不好的行為。 ? ? 1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間 ? ◇公開區(qū)：就是你自己知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。你的問題只在于注意那些單向的對(duì)你“一見鐘情”者。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。你本心是很愿意給別人一個(gè)美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯(cuò)誤的勾勒。②顯得沉悶、忍耐。 ? (11)你講話的速度怎么樣： ? ①頻率相當(dāng)高。③聲音高亢熱情。②他多我少。 ? (7)你選擇的交談話題： ? ①兩人都喜歡的。③蹺起“二郎腿”。②我覺得這很難。 ? (3)當(dāng)你第一次見到某個(gè)人，你的表情： ? ①熱情誠懇，自然大方。③我想可以。在溝通過程中，我們的表情、眼神是形成對(duì)方對(duì)你有一個(gè)良好印象、產(chǎn)生對(duì)你信任、合作態(tài)度的一個(gè)非常重要的因素。 ? ? 【 忠告 】 ? 態(tài)度決定一切！ ? 【 自檢 】 ? 溝通中合作態(tài)度檢查要點(diǎn)是什么？ 檢查要點(diǎn) 是 √ 否 ① 雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題 ②積極并愿意解決問題 ③共同研究解決問題的方案 ④對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé) ⑤達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益 有效利用肢體語言 ? (一 )第一印象：決定性的七秒鐘 ? ? 好的第一印象會(huì)贏得對(duì)方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。 ? 上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度 ? 當(dāng)我們遇到了下級(jí)的時(shí)候，我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個(gè)良好的合作態(tài)度，尤為重要。 ? 第四個(gè)合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過程中，是論事不對(duì)人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€(gè)性。合作的態(tài)度表現(xiàn)就是，雙方都愿意說出所有的顧慮和擔(dān)心的問題。 ? 5 合作性態(tài)度 ? 合作性在溝通過程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時(shí)又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。當(dāng)你與下級(jí)溝通的時(shí)候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。在工作和生活中，確實(shí)有這樣的情況，如父母對(duì)小孩子、上級(jí)對(duì)下級(jí)，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對(duì)你的信任。一個(gè)重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。三是提供反饋，給對(duì)方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對(duì)方把工作做得更好一些。 ? 【 忠告 】 ? 永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！ ? 無認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！ ? ? 【 本講總結(jié) 】 ? 這一講學(xué)習(xí)了溝通過程中的三個(gè)步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋這個(gè)定義。注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評(píng)。我給你信息，你也要給我信息反饋。所以要設(shè)身處地的聆聽。 ? ? 3 選擇性的聆聽 ? 選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個(gè)好的聆聽。聽而不聞，意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。 ? 【 自檢 】 ? 請(qǐng)對(duì)照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆]有掌握聆聽技巧。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。 ? ? 步驟 4 理解對(duì)方全部的信息 ? 聆聽的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。在聽的過程中，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。 ? 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分： ? ； ； ； 問題 得分 我在聽人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定 我直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服 我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情 當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭來鼓勵(lì)講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話 總分 ? ◇如果你的得分大于 15，則你的非語言性技巧非常好； ? ◇如果你的得分在 1013之間，說明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)； ? ◇如果你的得分低于 10，那么請(qǐng)學(xué)習(xí)聆聽技巧。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽比說更重要，我們平時(shí)聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對(duì)方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會(huì)欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會(huì)毫不猶豫地再回到公司。 場(chǎng)合 效果 ? 【 事例研究 】 ? 一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。 ? 【 自檢 】 ? 傳遞信息時(shí)，有效利用語言和非語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容： 確定信息內(nèi)容 是 √ 否 非語言 ①主管呼叫時(shí)，是否立刻有精神地回應(yīng)？ ②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？ ③是否詳細(xì)的記錄下主管的命令內(nèi)容？ ④是否耐心的聽主管把話講完？ 語言 ⑤不清楚的地方是否向主管說明？ ⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？ 問題 4 誰該接受信息（ Who） ? 我們?cè)诎l(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問題： ? ◇誰是你的信息接受對(duì)象？ ? ◇先獲得接受者的注意 ? ◇接受者的觀念 ? ◇接受者的需要 ? ◇接受者的情緒 問題 5 何處發(fā)送信息（ Where） ? 發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方。就像我們每一個(gè)人每天都會(huì)聽到很多的口號(hào)，如：歡迎光臨。 ? ? 【 自檢 】 ? 設(shè)想你與別人溝通時(shí)，如果沒有注重時(shí)間的選擇（包括：時(shí)間長短），會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ? 【 忠告 】 ? 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。如：“你是否能夠開會(huì)”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候，用電話是非常好的。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對(duì)信息和思想、情感兩者之間都有所包含。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時(shí)間長了，你的感情也會(huì)慢慢地淡化。 ? ◇電子郵件的不足之處。電子郵件是一種典型的書面語言溝通。 ? ? 【 自檢 】