業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)培訓(xùn)講義(文件)
【正文】 質(zhì)量成本系統(tǒng) ? —— 應(yīng)該在靠近每項(xiàng)作業(yè)的地方建立測(cè)評(píng)點(diǎn)， IN ORDER TO直接、及時(shí)和相關(guān)的反饋， ，控制費(fèi)用有多難 ? —— 作業(yè)一完成，馬上測(cè)評(píng) ? —— WHAT，建立指標(biāo) ? 建議就診流程中各個(gè)環(huán)節(jié)相互考評(píng)！ ? 效果和效率要求、反饋體系、業(yè)務(wù)目標(biāo)、 ? 4聲鈴聲之內(nèi)接聽(tīng)電話 流程控制統(tǒng)計(jì)法（ SPC） 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 投訴次數(shù) 10 15 5 6 7 22 14 8 9 3 22 11 LCL UCL 中線 如果流程要保持不變，則轉(zhuǎn)折點(diǎn)中， %應(yīng)落在 UCL與 LCL之間 計(jì)算中數(shù) 投訴次數(shù) 低質(zhì)量成本報(bào)告系統(tǒng) 是一個(gè)復(fù)雜的、在全公司范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)流程改進(jìn)的重要工具之一 讓員工了解其錯(cuò)誤或失誤將造成的成本 包括： 一、直接低質(zhì)量成本 A、可控低質(zhì)量成本：預(yù)防成本（如培訓(xùn)等），評(píng)估成本 B、結(jié)果低質(zhì)量成本：公司由錯(cuò)誤產(chǎn)生而產(chǎn)生的成本：內(nèi)部錯(cuò)誤成本（被顧客接受之前），外部錯(cuò)誤成本（接受之后，不合格的產(chǎn)品） 二、間接低質(zhì)量成本：不能直接從帳目上衡量 A、信譽(yù)損失 B、顧客不滿意 建立業(yè)務(wù)流程資格認(rèn)定使員工獲得成就感 6 、未知、沒(méi)有確定的流程狀態(tài) 了解、流程設(shè)計(jì)被了解并按規(guī)定的文件記錄運(yùn)行 有效、對(duì)流程進(jìn)行了系統(tǒng)測(cè)評(píng)、開(kāi)始精煉并滿足了顧客的期望 有效率、流程被精煉，更有效率 無(wú)差錯(cuò)、流程極其有效果（無(wú)差錯(cuò)）和效率 世界級(jí)、流程是一流，但需要持續(xù)改進(jìn) 讓最關(guān)鍵的流程成為世界級(jí)！給予優(yōu)秀的流程進(jìn)行宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)。 步驟 度量指標(biāo) 時(shí)間 說(shuō)明 A B C D E Simplify簡(jiǎn)化流程 減少流程周期時(shí)間 ? 合并相似作業(yè) ? 減少處理程序 ? 剔除無(wú)用數(shù)據(jù)、副本 ? 精煉標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告 ? 改縱向作業(yè)為橫向作業(yè) ? 改變作業(yè)順序、干擾，產(chǎn)出移送 ? 工作場(chǎng)所分析 ? 設(shè)定優(yōu)先級(jí)別 繪制流程圖 ? 圖形本身的實(shí)用性：圖形的清晰性大于文字 ? 繪圖過(guò)程的作用：體現(xiàn)在制圖過(guò)程中，而不是圖本身，增加對(duì)別人任務(wù)和問(wèn)題的了解以及支持的角度，引起改進(jìn)的欲望 ? 業(yè)務(wù)流程圖（略） 職能流程圖 經(jīng)理 人事部 候選人 主管 作業(yè) 處理時(shí)間 (h) 周期時(shí)間 (h) 1 3 32 2 12 3 233 … … … total 923 一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是：只是關(guān)注處理時(shí)間，忽略周期時(shí)間 地理流程圖 病人典型的就診路線 新華醫(yī)院的地理分區(qū)圖 住院部 測(cè)算過(guò)一個(gè)服務(wù)流程中， ?病人（顧客）要走多遠(yuǎn)的路程嗎？ ?有多少重復(fù)的路徑？ ?上下了多少層樓，幾次樓？ ?花了多長(zhǎng)的時(shí)間？ 1 診區(qū) 2 3 7 6 4 8 5 就診大
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