【正文】 需的服務項目、收集用戶信息。 自動業(yè)務生成過程如下： ? 編制自動流程文件。 ? 進行仿真調(diào)試，驗證自動流程的正確性和穩(wěn)定性。 ? 加載并執(zhí)行流程。用于開發(fā)人工業(yè)務的接口包括：接續(xù)操作浮動條、基于 WIN32 的 API 群集、基于 ActiveX 的接續(xù)控件。 用戶或第三方獨立開發(fā)的業(yè)務系統(tǒng)軟件利用系統(tǒng)提供的 API 編程接口，可以把系統(tǒng)的應答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶信 息等操作和具體的業(yè)務系統(tǒng)有機的結(jié)合在一起，支持包括 Email、點擊通話及護航瀏覽、文字交談在內(nèi)的多種媒體操作。 另外，還 提供 Java 方式的標準 接口 JTAPI（ Java Telephony API）。用戶可以根據(jù)自身的需求定制呼出任務，包括設置呼出的條件、呼出的內(nèi)容等信息，一旦滿足呼出條件， Out bound 呼出管理系統(tǒng)就可以自動呼出。呼出管理系統(tǒng)可支持多種數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)源，如 Oracle、 SQL Server 等。對每個呼出任務可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時間段等等。分布式錄音是 通過 在各個 聯(lián)絡中心 點部署錄音服務器，實現(xiàn)本地化錄音，節(jié)省了網(wǎng)絡帶寬。 支持 CP 方式進行錄音 IPCC 座席錄音采用 CP 會場方式錄音。 支持第三方錄音廠家 Witness VOIP 錄音系統(tǒng)進行錄音 Witness 為美國的錄音系統(tǒng)制造廠家，在美國 NASDAQ 上市。 支持第三方錄音廠家 NICE VOIP 錄音系統(tǒng)錄音 NICE 為以色列的錄音系統(tǒng)制造廠家，在美國 NASDAQ 上市。 華為 CTI 平臺已經(jīng)與 NICE 的 NiceVoIP 錄音系統(tǒng)集成。提供報表生成，周期報表，報表存儲，報表分發(fā)，系統(tǒng)管理等功能。 提供主要功能有： 報表編輯、報表展示、報表定制、報表生成、報表分發(fā)、報表二次開發(fā)。 報表展示 iWebReport 提供豐富多樣的報表展現(xiàn)元素，可供產(chǎn)品靈活的展示業(yè)務數(shù)據(jù)?？梢栽?HTML， Excel 和動 態(tài)格式之間自由轉(zhuǎn)換報表格式。可以設置生成周期報表之后。支持自定義條件輸入界面、自定義函數(shù)及腳本。系統(tǒng)維護人員正確登錄管理系統(tǒng)后，可以查看所有的設備運行信息，虛擬 聯(lián)絡中心 維護人員登錄管理系統(tǒng)后，只能監(jiān)視本虛擬 聯(lián)絡中心 的設備運行信息。 ? 系統(tǒng)各主要模塊的監(jiān)控 CCS 運行狀態(tài)的監(jiān)控、 MAS 運行狀態(tài)的監(jiān)控、 Web 交互媒體服務器運行狀態(tài)的監(jiān)控、MailM、 CTI Server 的狀態(tài)監(jiān)控、 WMG 的狀態(tài)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫代理運行狀態(tài)的監(jiān)控、 IVR 運行狀態(tài)的監(jiān)控。還顯示會場中各方成員的信息，如呼叫進入時間、主叫號碼、被叫號碼、中繼模塊號、中繼號、呼叫加入方式、座席工號和座席加入方式。 ? 呼叫隊列 監(jiān)視所有隊列的基本信息、指定隊列詳細信息及該隊列中呼叫和業(yè)務代表詳細信息。在監(jiān)控時 可以按照 聯(lián)絡中心 進行監(jiān)控，也可以 按照 聯(lián)絡中心 包含的地市進行監(jiān)控。 ? 自動臺話務監(jiān)控 本監(jiān)控項 主要用于 自動臺 話務量和接通率的變化。 ? 技能隊列話務監(jiān)控 本監(jiān)控項 主要用于監(jiān)控所選 聯(lián)絡中心 技能隊列話務量和接通率的變化 情況 。 維護人員可以查詢系統(tǒng)運行過程中生成的歷史 告警 信息、告警維護建議和日志信息 ， 便于用戶 定位故障。這種告警出現(xiàn)的原因是隨機的，隨著時間的推移，自動會恢復正常。 許可管理功能 華為 聯(lián)絡中心 增加了用戶許可管理的功能， 用戶 購買了系統(tǒng)后，華為技術(shù)有限公司的工程人員創(chuàng)建一個適用于該 用戶 系統(tǒng)的許可文件，隨系統(tǒng)發(fā)放給 用戶 。業(yè)務和系統(tǒng)都具有各種容量規(guī)格，用戶可以根據(jù)需要購買不同容量的系統(tǒng)及相關業(yè)務。 華為 聯(lián)絡中心 系統(tǒng)考慮了各種安全措施 ， 包括 ： ? 身份鑒別（ Authentication） ? 訪問控制（ Access control） ? 數(shù)據(jù)保密（ Data confidentiality） ? 數(shù)據(jù)完整性（ Data integrity） ? 可審計性（ Auditable） 兩道安全屏障 ? 操作系統(tǒng)的安全策略 核心服務軟件采用 UNIX 操作系統(tǒng)平臺，對系統(tǒng)安全提供了基本保證。 在進行任何 TopEng 操作前，用戶登錄系統(tǒng)必須提供 TopEng 工號和口令，系統(tǒng)對其進行合法性檢查。 數(shù)據(jù)加密算法對敏感的用戶信息數(shù)據(jù)進行加密保存，保證其不會被非法存取。 ? 虛擬 聯(lián)絡中心 安全性 華為 聯(lián)絡中心 為租用虛擬 聯(lián)絡中心 的各企業(yè)提供安全的隔離機制，使各租用者在數(shù)據(jù)和功能上獨立。數(shù)據(jù)庫設置各級權(quán)限，根據(jù)權(quán)限訪問相應級別的數(shù)據(jù)庫，沒有權(quán)限的人員不能以任何方式查詢、修改、增加、刪除數(shù)據(jù)庫。 系統(tǒng)的 高可靠性 TopEng智能 聯(lián)絡中心 主要從以下幾個方面保證系統(tǒng)的可靠運行。 關鍵數(shù)據(jù)庫具有備份及恢復機制 系統(tǒng)的關鍵數(shù)據(jù)庫都有備份和恢復機制，保證數(shù)據(jù)不會丟失。如果應用程序發(fā)生異常，則 MDS 重新啟動應用程序。當故障恢復時，排隊機會平滑地切回 給CTI、計算機系統(tǒng)。 座席損壞時提供多種處理策略 如果一個座席不能正常接受用戶來話而又不加處理，會使接入到這個座席的電話不斷成為呼損。系統(tǒng)采用業(yè)務和交換分離的設計思想，業(yè)務層及 業(yè)務支撐層 從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡中分離出來， 使 業(yè)務實現(xiàn)層也具有良好的開放性和可擴展性。 由于 業(yè)務實現(xiàn)層 同具體應用有關，具有靈活多變的特點。 語音呼叫、 Email 呼叫、 Web 呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關地與 業(yè)務 支撐層進行通信。 ? 業(yè)務支撐層 它將業(yè)務對呼叫的需求通過媒體 適配層 提交到 媒體接入層 ，并在業(yè)務實現(xiàn)層的配合下，完成呼叫的控制 功能。 華為 聯(lián)絡中心 產(chǎn)品針對不同的應用領域提供了豐富的業(yè)務。 業(yè)務實現(xiàn)的三層應用模型如下圖所示。 采用三層結(jié)構(gòu)模型的優(yōu)點： ? 系統(tǒng)的維護和更新變得簡單 當事務邏輯發(fā)生變化時，只需更新服務器上相應的應用邏輯組件，之后所有的 用戶 端（表示層）就可以使用新的事務處理邏輯。 ? 降低連接數(shù) 用戶 端（表示層）共享數(shù)據(jù)庫的連接，數(shù)據(jù)庫不再為每個活動的 用戶 端保持一個連接，從而降低了數(shù)據(jù)庫服務器的負擔，提高了性能。 如果在移動網(wǎng)絡上， 華為 聯(lián)絡中心 可提供話音郵箱、短消息中心業(yè)務，所有業(yè)務子系統(tǒng)均通過統(tǒng)一的排隊機和業(yè)務處理系統(tǒng)實現(xiàn)。 短消息接口可方便地與已建設好的短消息中心對接。 ? CCP 接口 IVR 流程與其他應用程序之間基于 TCP/IP 協(xié)議的通信主要是通過 CCP 來完成的。如果請求是從應用程序發(fā)送給 IVR 流程，然后 IVR 流程給出應答的方式，則 CCP 是服務器端，應用程序是 用戶 端，相反，如果請求是從 IVR 發(fā)起，由應用程序給出應答，則 CCP 是 用戶 端，應用程序是服務器端。 開放的第三方業(yè)務開發(fā)平臺 ? 自動業(yè)務開發(fā)平臺 提供圖形化的自動業(yè)務開發(fā)工具業(yè)務生成環(huán)境 SCE（ Service Creation Environment）。 提供 Java 方式的標準 接口 JTAPI（ Java Telephony API） 。 集中維護 華為 聯(lián)絡中心 有統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，支持 Web 方式，可以遠程維護。 集中監(jiān)控質(zhì)檢 質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)包含系統(tǒng)監(jiān)控、虛擬 聯(lián)絡中心 監(jiān)控、虛擬 聯(lián)絡中心 質(zhì)檢、查看告警信息等功能。對告警信息可以分層次和分類并提供維護建議供維護人員參考。 ? 提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能 ? 支持與第三方的 CTI 對接。 ? 支持 PRI 和中國一號信令，支持同時接入 PSTN 和 NGN/3G 網(wǎng)絡。 ? 支持 SIP 協(xié)議，可以直接接入 SIP 分組終端（作為 IP 座席）。 ? 各個單板根據(jù)業(yè)務需要，分別使用相互獨立的 TDM 總線和 IP總線。 易維護性 ? 管理方式靈活多樣 提供 GUI（ Graphic User Interface）、 CLI（ Command Line Interface）命令行等多種維護方式，支持本地、遠程多客戶同時訪問，用戶可根據(jù)網(wǎng)絡構(gòu)成、管理需要和投資規(guī)模，靈活地構(gòu)建網(wǎng)管網(wǎng)絡。 ? 數(shù)據(jù)庫升級 用戶可通過 OMU 客戶端實現(xiàn) UAP 主機數(shù)據(jù)庫的升級。當兩個主控板槽位僅安裝了一塊 UAPMCU 板時，系統(tǒng)運行于單主控模式；當兩個主控板槽位滿配置時，系統(tǒng)運行于主備主控模式，具有更高的可靠性。它包含1 個 10/100BaseTX 管理接口和 1 個 Console 口。 ? 模擬中繼板 UAP8ATU 是模擬環(huán)路中繼接口板，提供模擬中繼的接入。 UAP 3300 支持的數(shù)字中繼板有兩種： UAP2DTU 是低密度數(shù)字中繼板，提供 2 個 E1 接口。 ? 主控板 主控板 UAPMCU 實現(xiàn)對各業(yè)務模塊的控制管理，對外提供 2個 FE（ 100BaseTX）接口、 1 個 10/100BaseTX 管理接口和1 個 Console 口，支持媒體控制協(xié)議處理和 TDM 交換功能等。 硬件 描述 外觀 UAP 3300 采用 6U 標準機箱，高 264mm、寬 436mm、深 420mm，其前面板示意圖如下圖所示，后面板示意圖如下圖所示。 ? 跟蹤功能 提供消息跟蹤、資源跟蹤等功能，為操作維護人員提供強大的故障分析與定位功能。 易擴展性 ? 系統(tǒng)采用主控結(jié)構(gòu)，保證了系統(tǒng)良好的可擴展性，新業(yè)務的推出無需替換原有設備，有效地保護了用戶投資。 ? 支持 INTESS 協(xié)議，可以與 CTI 進行對接。 ? 支持外置 VP、 FP（ Fax Peripheral）、 TTS（ Text To Speech）、ASR（ Auto Speech Recognize）等，提供靈活和強大的資源能力。提供 VoIP、 IVR 自動語音服務、漏話提醒、語音郵箱、充值、人工服務業(yè)務、客戶服務業(yè)務（業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴建議等）、綜合信息服務、外包聯(lián)絡中心業(yè)務、視頻增值業(yè)務、視頻 IVR 以及 IP 座席等。 窄帶資源能力： ? DTMF 信號接收和發(fā)送 ? 放音功能 ? 錄音功能 ? 傳真接收和發(fā)送功能 ? 文本語音轉(zhuǎn)換功能 ? 自動語音識別 ? 回音消除 ? 會議功能 寬帶資源能力： ? DTMF 信號接收和發(fā)送 ? 放音功能 ? 錄音功能 ? 傳真接收和發(fā)送功能 ? 文本語音轉(zhuǎn)換功能 ? 自動語音識別 ? 靜音壓縮 ? 舒適噪音 ? 回聲消除 ? 人工話務員功能（分組座席） ? 語音編解碼（支持 ） 豐富的業(yè)務提供能力 ? 支持 IVR 業(yè)務 提供 IVR 自動業(yè)務系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶的不同業(yè)務需求加載相應的自動業(yè)務流程，通過在接續(xù)的過程中播放提示音、收號等方法，引導用戶完成所需要的服務。 通過質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)，管理員可以監(jiān)控系統(tǒng)設備和資源運行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運行的性能效率，跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運行異常時進行故障分析和定位；可以對系統(tǒng)所有模塊的軟件、硬件分級別自動進行聲、光告警，并提供維護建議；管理員通過監(jiān)視、監(jiān)察、插入、錄音、攔截等手段監(jiān)督和評價業(yè)務代表工作效率。 管理系統(tǒng)集成了 華為 聯(lián)絡中心 的各種管理功能，包括系統(tǒng)管理、虛擬 聯(lián)絡中心 管理、網(wǎng)絡 聯(lián)絡中心 管理。 在線加載 華為 聯(lián)絡中心 以下信息可動態(tài)加載： ? 系統(tǒng)的配置可以動態(tài)加載，并可以按功能模塊獨立加載； ? 自動流程文件。 提供標準的 可擴展標記語言 Voice XML（ Voice Extensible Markup Language）開發(fā)接口，使得華為 聯(lián)絡中心 開發(fā)性更好。 ? NIRC 接口 各個獨立 聯(lián)絡中心 可通過 NIRC 發(fā)生 聯(lián)系， 達到 協(xié)調(diào)各個 聯(lián)絡中心 的資源分配 的目的。 CCP 既是 用戶 端程序，同時也是服務器端程序，應用程序可以作為 用戶 端主動連接 CCP，也可以建立監(jiān)聽，等待 CCP 的連接。良好而完善的用戶身份驗證和訪問控制機制保證了內(nèi)部數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全。系統(tǒng)只需增加短消息調(diào)度中心設備（服務器），就可以具有短消息中心功能。 系統(tǒng)的開放性 豐富的外部接口： ? 短消息接口 華為 聯(lián)絡中心 可以通過中文短消息的方式為移動用戶提供中英文短消息答復、通知等服務。 ? 開發(fā)更容易 在應用邏輯層，接受并執(zhí)行 用戶 應用請求，然后向第三層的組件提出數(shù)據(jù)或資源請求。 ? 應用邏輯層的組件執(zhí)行具體的事務邏輯，并通過結(jié)構(gòu)化查詢語言 SQL（ Structured Query Language）等方式向第三層的組件提出數(shù)據(jù)或其他資源請求。 華為 聯(lián)絡中心 在第四層的業(yè)務實現(xiàn) 層 上，可以實現(xiàn)自動、人工業(yè)務，滿足用戶的需求。業(yè)務支撐層提供實現(xiàn)具體業(yè)務的組件式資源，與業(yè)務交換層緊密 關聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務相關的設備或模塊。經(jīng)過媒體 適配層 ，各種 媒體的呼叫（如語音呼叫、 Email 呼叫、 Web 呼叫等）都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關地與功能支撐層進行通信。 媒體接入層支持多種媒體接入，包括：語音 /傳真接入、 VoIP 接入、 Web 接入以及 Email 接入。 華為 聯(lián)絡中心 總體結(jié)構(gòu) 如 下圖 所示。目前只對語音呼入進行過負荷，對于呼出，不進行過負荷處理。 以上的切