經(jīng)典培訓(xùn)《高科技行業(yè)客戶服務(wù)管理》(文件)
【正文】 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 第五階段 ?電話 ?郵件 /傳真 ?電話 ?郵件 /傳真 ?電話 ?郵件 /傳真 ?交互式語(yǔ)音應(yīng)答 ?電話 ?郵件 /傳真 ?交互式語(yǔ)音應(yīng)答 ?電子郵件（手工） ?網(wǎng)頁(yè) ?電子郵件（自動(dòng)） ?IP語(yǔ)音技術(shù) ?CHAT ?電話 9 提供個(gè)性化的客戶服務(wù) ? 客戶信息的獲取 ? 客戶的辨識(shí)：當(dāng)顧客與客服中心聯(lián)系時(shí)，通過技術(shù)手段識(shí)別出該顧客（比如通過以前顧客登記的電話等） ? 顧客行為的追蹤記錄：通過分析顧客的行為，及時(shí)調(diào)整提供給客戶的服務(wù)（在用戶訪問客服網(wǎng)站時(shí)） ? 詢問客戶的個(gè)人信息：通過一系列問題了解客戶的需要、看法、年齡等，以在和客戶直接交流時(shí)使用 ? 提供的服務(wù) ? 產(chǎn)品的特征：根據(jù)提前制定好的服務(wù)或產(chǎn)品選項(xiàng)，以及客戶的特性和需求，計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成可供選擇的選項(xiàng) ? 產(chǎn)品的配置：提供根據(jù)客戶特點(diǎn)定制好的產(chǎn)品或服務(wù)組合 ? 信息：根據(jù)分析客戶的信息得到的結(jié)果，創(chuàng)建或顯示針對(duì)該顧客的內(nèi)容（比如針對(duì)不同的客戶在網(wǎng)站顯示不同的廣告等） ? 交互： ? 辨識(shí)出客戶的身份，聯(lián)系的目的 ? 根據(jù)客戶的喜好，用合適的方法與客戶進(jìn)行交談 10 客戶對(duì)客戶服務(wù)的體驗(yàn)重點(diǎn) 信任感 ? 有如圖所示六個(gè)方面的客戶體驗(yàn)對(duì)用戶和顧客是重要的 ? 顧客希望在客戶服務(wù)的流程中能參與決策，能得到適合他的有價(jià)值的信息和建議 ? 作為以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)該優(yōu)化其流程和資源，最大限度的使客戶的這六種體驗(yàn)得到滿足 能有選擇權(quán) 能有決定權(quán) 知識(shí) 效率 承諾 客戶的體驗(yàn)重點(diǎn) 11 客戶服務(wù)備品配件的管理 管理產(chǎn)品和備品配件的生命周期 管理給代理商和客戶提供的價(jià)值 管理采購(gòu)和 庫(kù)存 管理供應(yīng)鏈 和商業(yè)鏈 管理信息 備品配件管理的目的 ? 滿足客戶的需求 ? 在保持服務(wù)水平的前提下降低成本 ? 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)（比如刮胡刀的例子：刮胡刀的刀片是刮胡刀廠商利潤(rùn)的主要來(lái)源） 12 客戶服務(wù)備品配件的管理－產(chǎn)品和備品配件的生命周期 產(chǎn)品 導(dǎo)入 產(chǎn)品逐漸 淘汰 備件 導(dǎo)入 備件逐漸 淘汰 產(chǎn)品修改 產(chǎn)品商業(yè)生命周期 單
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