【正文】 誤機(jī)確認(rèn)繼續(xù)旅行的旅客 ， 應(yīng)收取客票價(jià) 20%誤機(jī)費(fèi) ?誤機(jī)變更后再次變更 ， 應(yīng)收取 50%誤機(jī)費(fèi) ?誤機(jī)后 ， 改變承運(yùn)人簽轉(zhuǎn) ， 收取 50%誤機(jī)費(fèi) ?誤機(jī)后退票 ， 收取 50%誤機(jī)費(fèi) 旅客運(yùn)輸不正常 誤機(jī)處理 ? 機(jī)場(chǎng)工作人員為旅客改簽誤機(jī)機(jī)票的程序： ?為旅客預(yù)定新航班的座位： ? 艙位相等的情況下，無須向旅客補(bǔ)收票款， ? 艙位不同的情況下，向旅客補(bǔ)收艙位價(jià)格的差額。 2） 由于承運(yùn)人的原因發(fā)生的漏乘，應(yīng)安排旅客搭乘后續(xù)航班，或者按照非自愿退票處理。 2）因承運(yùn)人的原因發(fā)生的錯(cuò)乘，應(yīng)安排旅客搭乘后續(xù)航班，票款不補(bǔ)不退。 2. 接受訂座和出票程序，售票員必須了解的信息 ? 航班 /艙位 /旅行日期 /目的地 ? 姓名及職務(wù) /隨行人員 /人數(shù) /特殊服務(wù)要求 ? 聯(lián)系電話 /地址 /聯(lián)系人 ? 在記錄編號(hào)中，用 OSI指令對(duì)旅客的身份進(jìn)行說明： ? OSI MU VIP HAN/ZHENG SHI SHANGHAI SHIZHANG 1. 重要旅客的訂座和出票：訂座時(shí)應(yīng)在訂座記錄中注明（ SSR）；在出票時(shí)可以在機(jī)票上填開 VIP專用章 2. 重要旅客的通知： ? 售票人員在航班離站前一天 1600前將重要旅客的信息通知始發(fā)站的商務(wù)調(diào)度或值機(jī)部門。 2. 乘務(wù)人員應(yīng)事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服務(wù)的要求，并根據(jù)實(shí)際情況制定機(jī)上服務(wù)方案。 ? 無人陪伴兒童業(yè)務(wù)只能由承運(yùn)人辦理。 ? 懷孕超過 8個(gè)月但不超過 9個(gè)月的孕婦應(yīng)提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)的適宜乘機(jī)的診斷證明。 ? 在預(yù)定旅客的輪椅服務(wù)時(shí)使用指令 SSR 特殊旅客運(yùn)輸 ? 擔(dān)架旅客 （ STCR）：指旅客只能在機(jī)艙內(nèi)躺臥的旅客。 運(yùn)價(jià)概述 ? 運(yùn)價(jià)的定義：是運(yùn)輸產(chǎn)品的價(jià)格，是單位旅客或單位貨物一定運(yùn)輸距離的運(yùn)輸價(jià)格。 航空運(yùn)價(jià)的特點(diǎn) ?運(yùn)價(jià)率遞遠(yuǎn)遞減 ， 即每客公里的費(fèi)率隨距離的增加而降低 。 客票價(jià)的制定依據(jù)和 基本構(gòu)成 ? 運(yùn)輸成本： 勞動(dòng)力和原材料的耗費(fèi)成本 ? 盈利水平： 利潤(rùn)率水平 ? 運(yùn)價(jià)政策： 經(jīng)濟(jì)杠桿 ? 各種運(yùn)輸方式的比例關(guān)系： 運(yùn)價(jià)作為調(diào)整和利用各種運(yùn)輸方式的經(jīng)濟(jì)杠桿，促進(jìn)運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。 ?我國(guó)機(jī)隊(duì)規(guī)模最大的南航集團(tuán)公司與世界機(jī)隊(duì)規(guī)模最大的美利堅(jiān)航空公司相比，只有它的 1／ 3。 國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)價(jià)的使用原則 ? 票價(jià)應(yīng)根據(jù)旅客的航程、座位等級(jí)，按開始旅行之日的運(yùn)價(jià)進(jìn)行計(jì)算。普通艙的免費(fèi)行李額是 20公斤。 嬰兒票價(jià)： 嬰兒 （ INF） 是指在乘機(jī)日年齡不滿 2周歲的人 。 旅客運(yùn)價(jià)例題 ? 一位旅客帶一名 10歲兒童購(gòu)買上海至北京的 Y艙客票，計(jì)算應(yīng)付票款。 ?燃油附加費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)： ?800公里以上航班收取 60元人民幣； ?800公里以下航班收取 30元人民幣 。不同航空公司有不同的折扣率。 ? 票價(jià)計(jì)算原則： 所有的客票價(jià)均以人民幣10元為計(jì)算單位 ， 尾數(shù)一律四舍五入 。 ? 1270X65%== ? 830X12= ? 所以該團(tuán)體應(yīng)支付的總價(jià)格為 旅客中途分程與經(jīng)停 ? 現(xiàn)行公布的運(yùn)價(jià)適用于指定的直達(dá)航班運(yùn)輸。 1260 1660 1）該旅客乘坐直達(dá)航班經(jīng)停西安的價(jià)格為CNY2800元。 該案例中的旅客的票價(jià)為 1400元，但是該旅客仍然需要支付 ?200元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi) CN，每個(gè)機(jī)場(chǎng) 50元； ?120元燃油加價(jià)費(fèi) YQ，兩段 40*2+20*2＝120元 最終該旅客需要支付總價(jià)格 。代號(hào)為： CBBG。 客票的聯(lián)數(shù)和號(hào)碼 ? 客票聯(lián)數(shù)的組成： 會(huì)計(jì)聯(lián)（ BSP客票無此聯(lián)）、出票人聯(lián)、 2張乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)組成。 按使用期限分為：定期（ OK）和不定期（ OPEN）客票。 IATA預(yù)測(cè)，電子客票取代傳統(tǒng)紙質(zhì)客票后，預(yù)計(jì)每年可為航空業(yè)減少支出 35億美元 國(guó)內(nèi)客票的分類 客票的有效期 正常票價(jià)的客票自旅行開始之日起一年內(nèi)運(yùn)輸有效 。 3） 不定期客票從填開客票的日期開始計(jì)算 。 成人 ， 兒童和嬰兒手續(xù)費(fèi)率的不同 。 事例分析 ? 某代理人出售 7張某航空公司航班（ PEK—FRA/ROM—PEK）客票，回程（ ROM—PEK）航段由于訂不到座位，代理人將此航段填開假 OK，結(jié)果造成 7位旅客不能返回的嚴(yán)重后果。 ? 對(duì)其他特殊旅客也可使用該方式： ? 兒童： PAT： *CH ? 嬰兒： PAT： *IN ? 學(xué)生： PAT： *SD ? 老年人： PAT： *CD 自動(dòng)出票案例 ? NM1陳偉 1陳小偉 CHD ? SS： HU7182Y03OCT PEKHAK RR2 ? SS： HU7119F05OCT HAKSHA RR2 ? CT： 66017755 ? FN： ? FN： ? FC： PEK HU HAK HU SHA ? FC： PEK HU HAK HU SHA ? FP： CASH， CNY ? DZ： 1， ——， H460R 自動(dòng)出票案例 事例分析 ? 某代理人銷售某航空公司兩張北京 —新加坡 —北京客票，該代理人在打印客票時(shí)，將回程航段未打印在客票有效欄內(nèi)，當(dāng)旅客到達(dá)新加坡機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，航空公司地面總代理不允許旅客使用原來客票，最后，旅客不得不重新購(gòu)票。 特殊票價(jià)的客票有效期 ， 按照承運(yùn)人規(guī)定的適用票價(jià)的有效期計(jì)算 。 1） 定期客票未使用 ， 從填開客票的日期開始計(jì)算 。 按銷售方式分為：航空公司本票和 BSP中性票。 ? 公司本票的前三位是航空公司的票證代號(hào)，第四位是乘機(jī)聯(lián)數(shù)的號(hào)碼，后九位是客票的序號(hào)，最后一位是檢查號(hào)，由電腦給出。 ? 它是承運(yùn)人和旅客訂立航空運(yùn)輸合同的初步證據(jù)， ? 是旅客乘坐飛機(jī)、托運(yùn)行李的憑證， ? 也是承運(yùn)人之間相互結(jié)算的憑證。 ? 客艙行李： 放置自理行李而多占座位，按照實(shí)際占用座位數(shù)計(jì)算票價(jià)。 旅客中途分程與經(jīng)停 中轉(zhuǎn)聯(lián)程票價(jià) 目前國(guó)內(nèi)很多航空公司根據(jù)航線網(wǎng)絡(luò)的需要，并 配合基地機(jī)場(chǎng)建設(shè)航空樞紐港的實(shí)際情況，紛紛 推出中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班的票價(jià)，此票價(jià)低于中途分程 分段相加的價(jià)格。 ? 如旅客不乘坐直達(dá)航班，而選擇非直達(dá)航線時(shí)（旅客的中途分程），則該旅客的運(yùn)價(jià)按旅客實(shí)際航程分段相加計(jì)算 。旅客取票的同時(shí)必須付款。（ FM/CZ） 團(tuán)體旅客票價(jià)及計(jì)算原則 ?團(tuán)體旅客：是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在 10人以上（含 10人），航程、乘機(jī)日期、等級(jí)、航班相同并支付相同團(tuán)體票價(jià)的旅客。 ? 教師、學(xué)生 ：可在寒暑假期間購(gòu)票時(shí)，出示教師證和學(xué)生證，分別享受公布價(jià)格的 75%和 60%的優(yōu)惠。 Y1130 ? 成人旅客＝ ? 一名嬰兒旅客付兒童價(jià)格＝1130X50%=565= ? 另外一名嬰兒支付嬰兒價(jià)格＝1130X10%=113= ? 總價(jià)為＝ ++= 旅客運(yùn)價(jià)例題 無人陪伴兒童 （ 512歲 ） ： （ UM） 乘機(jī)應(yīng)在購(gòu)票前提出申請(qǐng) ， 經(jīng)航空公司同意后購(gòu)票 ， 票價(jià)根據(jù)各航空公司的規(guī)定計(jì)算 。 當(dāng)一名成人攜帶的嬰兒超過一名時(shí) ， 超過的嬰兒必須購(gòu)買兒童票 ， 即 50%的客票 ，提供座位 。 兒童、嬰兒票價(jià) 兒童票價(jià)： 兒童 （ CHD） 是指在乘機(jī)日年齡滿 2周歲但不滿 12周歲的旅客 。 ? 航空公司對(duì)外公布的運(yùn)價(jià)是指由出發(fā)地機(jī)場(chǎng)到到達(dá)地機(jī)場(chǎng)之間的航空運(yùn)價(jià)，不包括機(jī)場(chǎng)與市區(qū)之間的地面運(yùn)輸費(fèi)，燃油加價(jià)費(fèi)，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)等。 國(guó)際通航城市數(shù)量比較 CA 108 MU 94 CZ 88 UA 126 AA 172 AF和 KL集團(tuán) 225 LH 373 國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) 普通票價(jià) ：從 2022年 4月開始 ，中國(guó)民航的所有旅客運(yùn)價(jià)均為正常普通價(jià)格 ， 取消原來的 A/B分類方法 。 ?國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì) IATA2022年預(yù)測(cè)： ? 北美航空公司將虧損 52億美元 ? 歐洲航空公司將盈利 13億美元 ? 亞洲航空公司預(yù)計(jì)盈利 17億美元 ?利潤(rùn) ?稅金 航空公司成本比較 座公里成本比較 公司 座公里成本 （人民幣元） 人力成本占收入比重 中國(guó) 510% 美西南 WN % DL 44% UA 47% 航空公司人機(jī)比數(shù)據(jù) 航空公司 每架飛機(jī)所需人力 UA 169 AA 141 NW 126 美西南 WN 85 中國(guó) 200以上 我國(guó)航空公司與外航的差距 ?航空運(yùn)輸企業(yè)規(guī)模與歐美國(guó)家主要航空公司相比，規(guī)模仍然較小。 ?運(yùn)價(jià)隨運(yùn)輸對(duì)象 、 方式 、 數(shù)量和距離不同而變化 ?價(jià)格高 ， 由于運(yùn)輸成本偏高 ， 航空運(yùn)輸屬于高投入 、 高成本 、 低盈利的產(chǎn)業(yè) 。 ? 國(guó)內(nèi)運(yùn)價(jià)的比例關(guān)系： ? 1）貨物運(yùn)價(jià)分為 45公斤以上和 45公斤以下 ,100公斤、200公斤、 300公斤等幾種不同的價(jià)格。 ? 擔(dān)架旅客必須由醫(yī)護(hù)人員陪同。 孕婦旅客 輪椅旅客 ?輪椅旅客：由于身體缺陷或病態(tài)，不能獨(dú)立行走，需要提供輪椅服務(wù)的客人。 座位不得安排在緊急出口處 專人負(fù)責(zé) UM旅客的手續(xù)辦理，并與乘務(wù)人員進(jìn)行交接。 VIP旅客 無成人陪伴兒童 UM 1. 無人陪伴兒童（ UM）： 指年齡在 5至 12歲的無成人陪伴單獨(dú)乘機(jī)的兒童。 VIP的行李應(yīng)栓掛“重要旅客”和“裝艙門”牌。 VIP旅客 1. 重要旅客（ VIP）： 指我國(guó)政府中的省、部級(jí)、軍級(jí)以上的旅客，或者是我國(guó)的兩院院士。 ? 錯(cuò)乘 的處理： 1）旅客搭錯(cuò)航班，應(yīng)安排旅客搭乘后續(xù)航班，票款不補(bǔ)不退。 旅客運(yùn)輸不正常 ? 漏乘： 旅客在始發(fā)地辦理乘機(jī)手續(xù)后或者在經(jīng)停地點(diǎn)過站時(shí)未搭乘上指定的航班。 旅客運(yùn)輸不正常 ? 誤機(jī)定義： 誤機(jī)是指旅客未能按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī) 。 ? 國(guó)際運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)航段，按國(guó)際航線免費(fèi)行李額計(jì)算 ?逾重行李： ?旅客的托運(yùn)行李和自理行李的總重量超過該旅客免費(fèi)行李額的部分，稱為逾重行李。 ? 自理行李應(yīng)與托運(yùn)行李合并計(jì)重后，交由旅客帶入客艙自行管理。 ? 航空公司在收運(yùn)行李時(shí)，必須在客票的行李欄內(nèi)填寫行李的件數(shù)及重量，并發(fā)給旅客認(rèn)領(lǐng)行李用的行李牌識(shí)別聯(lián)。 ? 航班開始辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間根據(jù)飛機(jī)的大小而不同，從 90分鐘至 120分鐘。 事例分析 ? 一名旅客在辦理某航空公司北京至東京航班乘機(jī)手續(xù)時(shí)，因客票上姓名與護(hù)照不一致，被拒絕登機(jī)。 ? 經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成此次差錯(cuò)的重要原因，代理人在填開客票時(shí)，未注意旅客訂座記錄中的提示，當(dāng)時(shí)訂座記錄顯示： RMK CA/H5KR2/QUEUED FOR MANUAL HANDLING/PNR CANCELLED。 ? 某航空公司仙臺(tái) —北京航班起飛后，出現(xiàn) 42個(gè)NOSHOW座位。第二天，在航班起飛前兩小時(shí)，旅客申請(qǐng)退票，出票代理人為旅客辦理了退票手續(xù)，并按票價(jià)的10%收取了退票手續(xù)費(fèi)。 非自愿變更航班、乘機(jī)日期 ：為旅客安排有可利用座位的后續(xù)航班。 ? 付款方式欄： TKT+CASH ? 票價(jià)欄：新票價(jià) ? 總數(shù)欄：差額 A（ ADDITIONAL） ?降艙： F降至 Y 按照自愿退票的方法處理，重新出票。 ? 持不允許自愿簽轉(zhuǎn)的折扣票的旅客要求自愿簽轉(zhuǎn)時(shí)，按自愿退票處理。 自愿改變航程和乘機(jī)人 ? 旅客購(gòu)票后自愿要求改變航程或乘機(jī)人，均按退票處理，收取相應(yīng)的退票手續(xù)費(fèi)，重新購(gòu)票。 BSP退款單填寫例題 原付票款金額 已用航段金額 退款金額 加稅金 ＋ CN ＋ YQ 減手續(xù)費(fèi)－ ％ （ ) 其他減項(xiàng)－ 退款凈額 單程航段退款單的填寫 聯(lián)程航段的 BSP退款單的填寫 SHA—SIAURC BSP退款單填寫例題 原付票款金額 已用航段金額 退款金額 加稅金＋ CN 加稅金＋ YQ 減手續(xù)費(fèi)－％ () 其他減項(xiàng)－ 退款凈額 BSP退款單填寫例題 聯(lián)程航段的 BSP退款單的填寫 SHA—SIAURC 原付票款金額 已用航段金額 退款金額 加稅金＋ CN 加稅金＋ YQ 減手續(xù)費(fèi)－％ () 其他減項(xiàng)－ (126+83) 退款凈額 客票變更 ? 自愿變更 由于旅客本人原因，在客票有效期內(nèi)發(fā)生 的改變航程、航班、乘機(jī)日期、時(shí)間、艙 位等級(jí)或乘機(jī)人，均屬自愿變更。退款單樣本見教材。 退票費(fèi) 30％ X730=219X5=1095 正常票價(jià) 1130X7=7910 應(yīng)退票款＝ 876079101095＝ 245 因此，該 5名旅客退票后，無應(yīng)退票款。 ? 團(tuán)體旅客的退