【正文】 品進(jìn)入 POS機(jī)。 收銀作業(yè)實(shí)務(wù) ? 一、收銀準(zhǔn)備流程 ? 準(zhǔn)備零用金 → 領(lǐng)取機(jī)號(hào) → 領(lǐng)取設(shè)備用具 → 區(qū)域清潔整理→ 準(zhǔn)備購(gòu)物袋小票帶等 → 開(kāi)機(jī) /檢查收銀機(jī) ? 流程解釋： ? 領(lǐng)取零用金：上機(jī)前先到總收室領(lǐng)取零用金。 ? （ 3）購(gòu)物袋。 ? （ 4）清潔地板、垃圾桶。 ? （ 2）將購(gòu)物袋、小票帶放置在正確的位置和設(shè)備上，保證正確裝置。 收銀作業(yè)實(shí)務(wù) ? 二、收銀流程 ? 輸入密碼 → 歡迎顧客 → 掃描商品 → 裝袋 /車 → 金額總計(jì) → 收款確認(rèn) →找零 → 感謝顧客 → 服務(wù)下一位顧客 程序解釋： 輸入密碼：輸入上崗收銀員的密碼，收銀員只能夠也只允許用自己的密碼上崗。 金額總計(jì)：付款金額總計(jì)，并告訴顧客應(yīng)付款總額。 三、收銀結(jié)束流程 ? 暫停收銀 → 班結(jié)程序 → 現(xiàn)金 /憑證票據(jù) → 退出系統(tǒng) → 總收室→ 填寫明結(jié)單 → 設(shè)備用具 → 關(guān)閉電源 → 區(qū)域清潔整理 ? 程序解釋： ? 暫停收銀 ? （ 1）在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)。 ? （ 2）代金券。 ? （ 2）收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開(kāi)，直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)始。 三、收銀結(jié)束流程 ? 歸還設(shè)備用具：將借出的設(shè)備、用具歸還總收室。 ? （ 3）清潔收銀機(jī)周圍區(qū)域，使無(wú)垃圾。 商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無(wú)誤。 結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi)，疊放在一旁。 ? 找錢與顧客找您 **元找出正確零錢。確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋。 ? ⑵無(wú)多掃描：即保證每一件商品只有效掃描一次。 ? ⑵人工掃描：對(duì)機(jī)器掃描多次無(wú)效的條碼手工輸入。 ? ⑵收銀員 ? ■收銀員必須將條碼例外向當(dāng)班收銀主管或營(yíng)運(yùn)主管報(bào)告； ? ■對(duì)顧客說(shuō) “ 對(duì)不起 ” ，先將無(wú)例外商品進(jìn)行結(jié)帳，并請(qǐng)顧客稍作等候； ? ■當(dāng)條形碼問(wèn)題處理后，優(yōu)先例外商品結(jié)帳給顧客。生鮮條碼印刷不完整、不清楚。條形碼重復(fù)使用、假碼。促銷裝商品的贈(zèng)品條碼有效。商品的條碼丟失。 ? ⑶保護(hù)商品：進(jìn)行硬標(biāo)簽手工消磁時(shí)，不能損壞商品，應(yīng)輕取輕拿。妥善地處理好消磁例外是收銀管理人員的職責(zé)之一。 ? ■記住例外的商品，使下一次能正確消磁。 ? ■將已經(jīng)消磁的商品還給顧客，并道歉。 消磁商品 ? 常見(jiàn)例外 名稱 原 因 處 理 措 施1 、商品必須經(jīng)過(guò)消磁程序，特別是硬標(biāo)簽的商品類別，予以熟記。3 、重新消磁。究竟用一個(gè)大的購(gòu)物袋還是用兩個(gè)小的購(gòu)物袋，由顧客的選擇和商品的類別及承重來(lái)決定。 ? ——商品分類后，確定購(gòu)物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。 ? ——裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購(gòu)物袋的極限，商品的總體積不能超出購(gòu)物袋，如果讓客人感覺(jué)不方便提取或有可 能超重，最好分開(kāi)裝或套多一個(gè)購(gòu)物袋。 ? ——裝袋的技巧之二是考慮商品的強(qiáng)度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購(gòu)物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用。 ? ⑸在收銀臺(tái)處醒目的位置須標(biāo)明購(gòu)物袋的尺寸及價(jià)格。顧客請(qǐng)求 向顧客解釋購(gòu)物袋可以承受的重量。 ? ⑷辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識(shí)別。 ? ⑶輸入所收金額。 接受付款 ? 偽鈔的鑒別 ? ⑴紙張識(shí)別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點(diǎn)，抖動(dòng)時(shí)發(fā)出清 脆的響聲?；y圖案模糊，并且 有網(wǎng)點(diǎn)組成。 接受付款 ? 例外處理 名稱 處 理 措 施1 、如對(duì)鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進(jìn)行偽鈔鑒別程序。1 、請(qǐng)求顧客更換。 ? ⑶手遞原則：零錢必須親自遞到顧客手中，不能放在購(gòu)物袋或收銀機(jī)臺(tái)面上。如：找 元，零錢的組合應(yīng)為 1張 20元、 1張 10元、 2張 2元、 1個(gè) 5角硬幣或 3張 10元、 4張 1元、 1個(gè) 5角硬幣（由收銀機(jī)所備的零錢的種類決定）。4 、如遇到零錢不足無(wú)法找贖時(shí)，請(qǐng)求顧客稍微等待，兌零后再找。2 、如顧客對(duì)找給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換。 ? 收銀作業(yè)支援 ? 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，為了讓顧客以最短時(shí)間完成結(jié)賬付款程序，可以加開(kāi)收銀機(jī)、增加收銀員，也可以請(qǐng)其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時(shí)間。 ? 十三、退調(diào)商品的處理 ? 退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行。 ? 十四、營(yíng)業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理 ? 結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場(chǎng)時(shí)破壞收銀機(jī)。 ? 商品系統(tǒng)描述與實(shí)物：系統(tǒng)的品名是否與實(shí)物相符、系統(tǒng)的價(jià)格是否與實(shí)物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實(shí)物相一致。 ? 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 請(qǐng)您稍等一下 ” 。 ” 收銀規(guī)范用語(yǔ) ? 當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為： “ 對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ” 或 “ 您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ” 不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不可以說(shuō) “ 不知道 ” ，應(yīng)回答 “ 對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解說(shuō)。 ” 收銀規(guī)范用語(yǔ) ? 1在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“ 謝謝您，歡迎再次光臨。 ? 未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。 ? 當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只告訴對(duì)方 “ 等一下 ” ，即離開(kāi)不知去向。2 、不要解釋，點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。1 、聽(tīng)清楚顧客對(duì)環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂(lè)、廣播、衛(wèi)生、安全、車籃等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。2 、迅速報(bào)告管理層請(qǐng)求幫助。1 、向顧客道歉，解釋說(shuō)自己是新收銀員。3 、立即通知現(xiàn)場(chǎng)的同事將價(jià)格更改正確。1 、向顧客道歉并說(shuō)明是機(jī)器的故障。按１＋回車取消， ? 商品盤點(diǎn)完畢：關(guān)閉電源即可。機(jī)器大故障顧客要求找經(jīng)理 / 總經(jīng)理顧客抱怨收銀太慢價(jià)格差異排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)顧客對(duì)商品的抱怨顧客對(duì)人員服務(wù)的抱怨顧客對(duì)環(huán)境的抱怨顧客爭(zhēng)執(zhí)、沖突MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 一、開(kāi)機(jī) ? 打開(kāi) POS機(jī)電源； ? POS機(jī)自動(dòng)初始化；下載本日資料 ? POS機(jī)初始化完成后，錄入正確的 ID和口令進(jìn)入系統(tǒng)； ? 進(jìn)行銷售、收銀； ? 交班：完成對(duì)當(dāng)前單和掛單的結(jié)算后按 [退出 ]鍵退出到系統(tǒng)登錄畫面； ? 關(guān)機(jī)：按 [退出 ]再按 [退出 ]關(guān)電源。1 、詢問(wèn)后面排隊(duì)的顧客是否可以到其他收銀機(jī)付款。1 、遇到價(jià)格差異，叫顧客稍微等待去核實(shí)是否屬實(shí)，是要屬實(shí)首先向顧客道歉，并立即告知管理層來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理。2 、不要直接給顧客經(jīng)理 / 總經(jīng)理的電話或辦公地點(diǎn)，更不能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理 / 總經(jīng)理。3 、將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。1 、聽(tīng)清楚顧客對(duì)人員的抱怨，包括哪個(gè)部門、什么事情等。 ? 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客： “ 這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去， ” 即關(guān)機(jī)離開(kāi)，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。 ? 當(dāng)顧客有疑問(wèn)或提出詢問(wèn)時(shí)，講不該講的話，如 “ 不知道 ” ， “ 不知道，你去問(wèn)別人 ” ， “ 賣光了 ” ， “ 沒(méi)有了 ” ，“ 貨架上看不到就沒(méi)有了嘛 ” ， “ 你自己再去找找看 ” ，“ 那你想怎么樣 ” 等等。 ” 當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” 。 ” ? 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “ 請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），有專人為您包裝。 ? 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 真抱歉 ” 或 “ 對(duì)不起 ” 。 收銀規(guī)范用語(yǔ) ? 一、避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道。 ? 十六、防止損耗 ? １、車籃檢查：檢