【正文】 品進入 POS機。 收銀作業(yè)實務 ? 一、收銀準備流程 ? 準備零用金 → 領取機號 → 領取設備用具 → 區(qū)域清潔整理→ 準備購物袋小票帶等 → 開機 /檢查收銀機 ? 流程解釋： ? 領取零用金：上機前先到總收室領取零用金。 ? （ 3）購物袋。 ? （ 4）清潔地板、垃圾桶。 ? （ 2）將購物袋、小票帶放置在正確的位置和設備上，保證正確裝置。 收銀作業(yè)實務 ? 二、收銀流程 ? 輸入密碼 → 歡迎顧客 → 掃描商品 → 裝袋 /車 → 金額總計 → 收款確認 →找零 → 感謝顧客 → 服務下一位顧客 程序解釋： 輸入密碼：輸入上崗收銀員的密碼，收銀員只能夠也只允許用自己的密碼上崗。 金額總計：付款金額總計，并告訴顧客應付款總額。 三、收銀結束流程 ? 暫停收銀 → 班結程序 → 現(xiàn)金 /憑證票據 → 退出系統(tǒng) → 總收室→ 填寫明結單 → 設備用具 → 關閉電源 → 區(qū)域清潔整理 ? 程序解釋： ? 暫停收銀 ? （ 1）在快打烊時，如果還有顧客在機前，應該繼續(xù)為其服務。 ? （ 2）代金券。 ? （ 2）收銀機的抽屜則不必關上，將其打開，直到次日營業(yè)時間開始。 三、收銀結束流程 ? 歸還設備用具：將借出的設備、用具歸還總收室。 ? （ 3）清潔收銀機周圍區(qū)域，使無垃圾。 商品登錄逐項念出每項商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。 結算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。 ? 找錢與顧客找您 **元找出正確零錢。確定顧客沒有遺忘的購物袋。 ? ⑵無多掃描：即保證每一件商品只有效掃描一次。 ? ⑵人工掃描：對機器掃描多次無效的條碼手工輸入。 ? ⑵收銀員 ? ■收銀員必須將條碼例外向當班收銀主管或營運主管報告； ? ■對顧客說 “ 對不起 ” ，先將無例外商品進行結帳，并請顧客稍作等候； ? ■當條形碼問題處理后，優(yōu)先例外商品結帳給顧客。生鮮條碼印刷不完整、不清楚。條形碼重復使用、假碼。促銷裝商品的贈品條碼有效。商品的條碼丟失。 ? ⑶保護商品：進行硬標簽手工消磁時，不能損壞商品，應輕取輕拿。妥善地處理好消磁例外是收銀管理人員的職責之一。 ? ■記住例外的商品，使下一次能正確消磁。 ? ■將已經消磁的商品還給顧客，并道歉。 消磁商品 ? 常見例外 名稱 原 因 處 理 措 施1 、商品必須經過消磁程序，特別是硬標簽的商品類別，予以熟記。3 、重新消磁。究竟用一個大的購物袋還是用兩個小的購物袋，由顧客的選擇和商品的類別及承重來決定。 ? ——商品分類后，確定購物袋的數量和尺寸以及混裝方法。 ? ——裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超出購物袋，如果讓客人感覺不方便提取或有可 能超重，最好分開裝或套多一個購物袋。 ? ——裝袋的技巧之二是考慮商品的強度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側部，起到支撐的作用。 ? ⑸在收銀臺處醒目的位置須標明購物袋的尺寸及價格。顧客請求 向顧客解釋購物袋可以承受的重量。 ? ⑷辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時，必須對現(xiàn)金進行假幣的識別。 ? ⑶輸入所收金額。 接受付款 ? 偽鈔的鑒別 ? ⑴紙張識別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點，抖動時發(fā)出清 脆的響聲?；y圖案模糊，并且 有網點組成。 接受付款 ? 例外處理 名稱 處 理 措 施1 、如對鈔票發(fā)生疑義，應進行偽鈔鑒別程序。1 、請求顧客更換。 ? ⑶手遞原則：零錢必須親自遞到顧客手中，不能放在購物袋或收銀機臺面上。如：找 元，零錢的組合應為 1張 20元、 1張 10元、 2張 2元、 1個 5角硬幣或 3張 10元、 4張 1元、 1個 5角硬幣（由收銀機所備的零錢的種類決定）。4 、如遇到零錢不足無法找贖時，請求顧客稍微等待，兌零后再找。2 、如顧客對找給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換。 ? 收銀作業(yè)支援 ? 營業(yè)高峰時，為了讓顧客以最短時間完成結賬付款程序，可以加開收銀機、增加收銀員，也可以請其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時間。 ? 十三、退調商品的處理 ? 退調商品的處理最好在服務臺進行。 ? 十四、營業(yè)結束之后收銀機管理 ? 結束營業(yè)后，應將收銀機內的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據解交到金庫及指定地點放置妥當，收銀機的抽屜則不必關上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場時破壞收銀機。 ? 商品系統(tǒng)描述與實物：系統(tǒng)的品名是否與實物相符、系統(tǒng)的價格是否與實物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數量是否與實物相一致。 ? 暫時離開收銀臺時，應說： “ 請您稍等一下 ” 。 ” 收銀規(guī)范用語 ? 當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “ 對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ” 或 “ 您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？ ” 不知如何回答顧客詢問時，不可以說 “ 不知道 ” ，應回答 “ 對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。 ” 收銀規(guī)范用語 ? 1在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“ 謝謝您，歡迎再次光臨。 ? 未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。 ? 當顧客詢問時，只告訴對方 “ 等一下 ” ，即離開不知去向。2 、不要解釋，點頭傾聽顧客的意見，并回應顧客將情況反映給管理層。1 、聽清楚顧客對環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、車籃等，必要時簡單地進行記錄。2 、迅速報告管理層請求幫助。1 、向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。3 、立即通知現(xiàn)場的同事將價格更改正確。1 、向顧客道歉并說明是機器的故障。按１＋回車取消， ? 商品盤點完畢：關閉電源即可。機器大故障顧客要求找經理 / 總經理顧客抱怨收銀太慢價格差異排隊過長顧客對商品的抱怨顧客對人員服務的抱怨顧客對環(huán)境的抱怨顧客爭執(zhí)、沖突MYSHOP系統(tǒng)收銀員操作指南 ? 一、開機 ? 打開 POS機電源； ? POS機自動初始化；下載本日資料 ? POS機初始化完成后，錄入正確的 ID和口令進入系統(tǒng)； ? 進行銷售、收銀； ? 交班：完成對當前單和掛單的結算后按 [退出 ]鍵退出到系統(tǒng)登錄畫面； ? 關機：按 [退出 ]再按 [退出 ]關電源。1 、詢問后面排隊的顧客是否可以到其他收銀機付款。1 、遇到價格差異，叫顧客稍微等待去核實是否屬實，是要屬實首先向顧客道歉，并立即告知管理層來現(xiàn)場處理。2 、不要直接給顧客經理 / 總經理的電話或辦公地點，更不能帶領顧客直接找經理 / 總經理。3 、將顧客的抱怨報告給收銀的管理人員。1 、聽清楚顧客對人員的抱怨，包括哪個部門、什么事情等。 ? 當顧客在收銀臺等候結帳時，突然告訴顧客： “ 這臺機不結帳了，請到別臺機去， ” 即關機離開，讓顧客重新排隊等候結帳。 ? 當顧客有疑問或提出詢問時，講不該講的話，如 “ 不知道 ” ， “ 不知道，你去問別人 ” ， “ 賣光了 ” ， “ 沒有了 ” ，“ 貨架上看不到就沒有了嘛 ” ， “ 你自己再去找找看 ” ，“ 那你想怎么樣 ” 等等。 ” 當第一位顧客答應時，應再對他說聲 “ 對不起 ” 。 ” ? 顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）： “ 請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），有專人為您包裝。 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說： “ 真抱歉 ” 或 “ 對不起 ” 。 收銀規(guī)范用語 ? 一、避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應對之道。 ? 十六、防止損耗 ? １、車籃檢查：檢