全球運營管理課件new gom12-service(文件)
【正文】 6. Privacy and securityMagic key card for hotel room. 7. ConvenienceUse of appointments or free parking. 服務(wù)包（ 4/4） ? 內(nèi)在服務(wù) 消費者只能模糊感到的心理受益，或者服務(wù)的輔助性非本質(zhì)特征。 4. 身份 －體育賽事中的包廂席位。 Service Process Structure P R O C E S SN A M ED E G R E EOFC U S T O M E RIN F L U E N C EE X A M P L E SE xp er t S er vi ceH i gh A c c oun ti ngC ons ul ti ngS er vi ce S h o pM edi um E duc a ti onH eal thc ar eC l i ni c sS er vi ceF act o ryLow F as t fo odr es tau r a nts服務(wù)流程結(jié)構(gòu) 流程名稱 顧客影響的程度 范例 專家服務(wù) 高 會計 咨詢 服務(wù)工作站 中 教育 保健 診所 服務(wù)工廠 低 快餐店 Service Package Structure Pack ag e N ame C u st o miz at ion D ef init ionU n iqu e F ul lMost of the service pa ckage i s customi zed.The cu sto mer has co nsi derabl e d i sc r eti on i ndef i ni ng the ho w 39。s, w hat 39。 選擇型 相當多 盡管部分服務(wù)包是標準化的，顧客仍擁有從眾多選項中做選擇的相當 大 的決策自由。顧客在界定服務(wù)如何、何為服務(wù)以及服務(wù)發(fā)生于何處方面享有很少的決策自由。 4. 結(jié)構(gòu)完善易于保持員工及系統(tǒng)的 一貫表現(xiàn) 。 10 Service Blueprinting Steps 1. Identify processes 2. Isolate fail points 3. Establish a time frame 4. Analyze profitability 10 編制服務(wù)藍圖的步驟 1. 識別各過程 2. 分離失敗點 3. 確定期限 4. 分析獲利能力 Service Quality Personal needs Word of mouth Past experience Dimensions of Service Quality Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Expected service Perceived service Perceived Service Quality 1. Expectations exceeded ES PS (Quality surprise) 2. Expectations met ES ? PS (Satisfactory quality) 3. Expectations not met ES PS (Unacceptable quality) 服務(wù)質(zhì)量 個人需求 口碑 以往經(jīng)驗 服務(wù)質(zhì)量的 各個方面 可靠性 響應(yīng)度 保證 共同感 有形資產(chǎn) 期望的服務(wù) 體驗到的服務(wù) 體驗到的服務(wù)質(zhì)量 1. 超出期望 期望服務(wù) 體驗到的服務(wù) （超出意料的質(zhì)量） 2. 滿足期望 期望服務(wù) ? 體驗到的服務(wù) （令人滿意的質(zhì)量） 3. 未滿足期望 期望服務(wù) 體驗到的服務(wù) （不能接受的質(zhì)量） Service Quality Gap Model Customer Wordofmouth munications Past experience Personal needs Expected service Perceived service GAP 5 Service delivery (including pre and postcontacts) Management perceptions of consumer expectations Translation of perceptions into service quality specifications GAP 3 GAP 2 Marketer External munications to consumers GAP 4 GAP 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 顧客 口頭傳播 以往經(jīng)驗 個人需求 期望服務(wù) 體驗到的服務(wù) 差距 5 服務(wù)交付（包括交付前、 交付后的聯(lián)絡(luò)） 對消費者期望體驗的管理 將體驗解釋為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 差距 3 差距 2 市場人士 對消費者的外部溝通 差距 4 差距 1 V a l u e =R e s u l t s + S e r v i c e Q u a l i tyP r i c e + C u s t o m e r B u r d e nSource: James Heskett, Harvard Business School 價值 = 結(jié)果 + 服務(wù)質(zhì)量 價格 + 消費者負擔(dān) 引自：哈佛商學(xué)院詹姆士 ? 海斯科特（ James Heskett ） I nt e r na lServi ceQ ual i t yEmpl oyeeSatis fa ctio nEm p lo y eeR et en t i o nEm p lo y eeProduc t i vi tyExte r nalServ iceVa lu eC u s to m erSatisfa ct i onC u s to m erLoyal t yR ev en u eGr o wthPro fitab ili tyThe Service Profit Chain 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 雇員滿意度 員工 留 任 員工生產(chǎn)率 外部服務(wù)
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