全球運(yùn)營(yíng)管理課件new gom12-service(文件)
【正文】 6. Privacy and securityMagic key card for hotel room. 7. ConvenienceUse of appointments or free parking. 服務(wù)包（ 4/4） ? 內(nèi)在服務(wù) 消費(fèi)者只能模糊感到的心理受益，或者服務(wù)的輔助性非本質(zhì)特征。 4. 身份 －體育賽事中的包廂席位。 Service Process Structure P R O C E S SN A M ED E G R E EOFC U S T O M E RIN F L U E N C EE X A M P L E SE xp er t S er vi ceH i gh A c c oun ti ngC ons ul ti ngS er vi ce S h o pM edi um E duc a ti onH eal thc ar eC l i ni c sS er vi ceF act o ryLow F as t fo odr es tau r a nts服務(wù)流程結(jié)構(gòu) 流程名稱(chēng) 顧客影響的程度 范例 專(zhuān)家服務(wù) 高 會(huì)計(jì) 咨詢(xún) 服務(wù)工作站 中 教育 保健 診所 服務(wù)工廠 低 快餐店 Service Package Structure Pack ag e N ame C u st o miz at ion D ef init ionU n iqu e F ul lMost of the service pa ckage i s customi zed.The cu sto mer has co nsi derabl e d i sc r eti on i ndef i ni ng the ho w 39。s, w hat 39。 選擇型 相當(dāng)多 盡管部分服務(wù)包是標(biāo)準(zhǔn)化的，顧客仍擁有從眾多選項(xiàng)中做選擇的相當(dāng) 大 的決策自由。顧客在界定服務(wù)如何、何為服務(wù)以及服務(wù)發(fā)生于何處方面享有很少的決策自由。 4. 結(jié)構(gòu)完善易于保持員工及系統(tǒng)的 一貫表現(xiàn) 。 10 Service Blueprinting Steps 1. Identify processes 2. Isolate fail points 3. Establish a time frame 4. Analyze profitability 10 編制服務(wù)藍(lán)圖的步驟 1. 識(shí)別各過(guò)程 2. 分離失敗點(diǎn) 3. 確定期限 4. 分析獲利能力 Service Quality Personal needs Word of mouth Past experience Dimensions of Service Quality Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Expected service Perceived service Perceived Service Quality 1. Expectations exceeded ES PS (Quality surprise) 2. Expectations met ES ? PS (Satisfactory quality) 3. Expectations not met ES PS (Unacceptable quality) 服務(wù)質(zhì)量 個(gè)人需求 口碑 以往經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量的 各個(gè)方面 可靠性 響應(yīng)度 保證 共同感 有形資產(chǎn) 期望的服務(wù) 體驗(yàn)到的服務(wù) 體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量 1. 超出期望 期望服務(wù) 體驗(yàn)到的服務(wù) （超出意料的質(zhì)量） 2. 滿(mǎn)足期望 期望服務(wù) ? 體驗(yàn)到的服務(wù) （令人滿(mǎn)意的質(zhì)量） 3. 未滿(mǎn)足期望 期望服務(wù) 體驗(yàn)到的服務(wù) （不能接受的質(zhì)量） Service Quality Gap Model Customer Wordofmouth munications Past experience Personal needs Expected service Perceived service GAP 5 Service delivery (including pre and postcontacts) Management perceptions of consumer expectations Translation of perceptions into service quality specifications GAP 3 GAP 2 Marketer External munications to consumers GAP 4 GAP 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 顧客 口頭傳播 以往經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人需求 期望服務(wù) 體驗(yàn)到的服務(wù) 差距 5 服務(wù)交付（包括交付前、 交付后的聯(lián)絡(luò)） 對(duì)消費(fèi)者期望體驗(yàn)的管理 將體驗(yàn)解釋為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 差距 3 差距 2 市場(chǎng)人士 對(duì)消費(fèi)者的外部溝通 差距 4 差距 1 V a l u e =R e s u l t s + S e r v i c e Q u a l i tyP r i c e + C u s t o m e r B u r d e nSource: James Heskett, Harvard Business School 價(jià)值 = 結(jié)果 + 服務(wù)質(zhì)量 價(jià)格 + 消費(fèi)者負(fù)擔(dān) 引自：哈佛商學(xué)院詹姆士 ? 海斯科特（ James Heskett ） I nt e r na lServi ceQ ual i t yEmpl oyeeSatis fa ctio nEm p lo y eeR et en t i o nEm p lo y eeProduc t i vi tyExte r nalServ iceVa lu eC u s to m erSatisfa ct i onC u s to m erLoyal t yR ev en u eGr o wthPro fitab ili tyThe Service Profit Chain 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 雇員滿(mǎn)意度 員工 留 任 員工生產(chǎn)率 外部服務(wù)
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