【正文】 現(xiàn)推銷是銷售人員向顧客介紹酒店并努力證明顧客利益的商洽過程 ， 也是酒店銷售邁向成功的關(guān)鍵一步 。 （ 五 ） 店內(nèi)推銷 店內(nèi)推銷指顧客主動(dòng)來酒店進(jìn)行有關(guān)合作的咨詢?cè)L問 。 推銷人員應(yīng)該尋求機(jī)會(huì) ， 發(fā)現(xiàn)潛在顧客 ， 創(chuàng)造需求 ， 開拓新的市場(chǎng) 。 推銷人員應(yīng)該積極地與顧客接洽 ， 展示酒店產(chǎn)品與 服務(wù) ， 解惑答疑 ， 竭力促成交易 。 推銷人員為顧客所咨詢的問題提供各種各樣的服務(wù)。 潛在顧客是指一個(gè)既可以獲益于酒店推銷 的產(chǎn)品 ， 又有購買能力的個(gè)人或組織 。 （ 2） 做好計(jì)劃 ： 根據(jù)現(xiàn)有顧客和新顧客的重要程度做好銷售訪問計(jì)劃 。 72 王長春 酒店人員銷售的任務(wù)及其銷售過程 (續(xù) ) 走訪顧客 （ 1） 事先做好預(yù)約 。 （ 5） 尊重對(duì)方的談話興趣 ， 盡量讓對(duì)方多開口介紹自己的公司或個(gè)人 ， 甚 至可以談個(gè)人的興趣愛好等 ， 但注意適當(dāng)控制談話方式 。 73 王長春 酒店人員銷售的任務(wù)及其銷售過程 (續(xù) ) 處理異議 ： 在推銷人員介紹時(shí) ， 顧客往往會(huì)對(duì)酒店提出異議 ， 要解 決這些異議 。 推銷人員有很多達(dá)成 交易的技巧可以利用 ， 如要求對(duì)方預(yù)訂 、 重復(fù)合同的要點(diǎn) 、 建議幫助對(duì)方填寫預(yù)訂單 、 提出給對(duì)方價(jià)格折扣和優(yōu)惠等等 。 一個(gè)專業(yè)的銷售形象是創(chuàng)造良好第一印象的基本保證 。 在初次拜訪中 ， 銷售人員很難預(yù)料顧客的情緒 ， 但是他可以克制自己的情緒 ， 避免不愉快的話題 ，虛心聆聽 ， 察言觀色 ， 在表情上給顧客極大的尊重 。 在推銷實(shí)踐中 ，提問方法劃分為兩類 ， 即中和式提問和肯定式提問 。 您還需要其他資料嗎 ？ 另外 ， 中和式提問對(duì)于捕捉關(guān)鍵信息具有一定風(fēng)險(xiǎn) 。 您需要一個(gè)單人間 ， 是嗎 ？ 但是肯定式提問的不足之處是回答面不夠廣 ， 信息量有限 。 呈現(xiàn)是指推銷過程中向顧客介紹酒店產(chǎn) 品的 過程 ， 也是推銷過程的中心部分 。 84 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 呈現(xiàn)的順序 。 有計(jì)劃地引導(dǎo)和啟發(fā)顧客的思路 。 努力證明產(chǎn)品的利益能夠滿足顧客的需求 。 為了保證獲得一個(gè)良好的呈現(xiàn) ， 推銷人員需要遵循以下準(zhǔn)則： 86 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 產(chǎn)品確認(rèn) 定律是呈現(xiàn)過程中用于論證產(chǎn)品利益的一種組合銷售技巧 ，主要分顧客需求論證和產(chǎn)品利益論證兩大步驟進(jìn)行 ， 具有從廣泛到具體 ， 從表面到實(shí)質(zhì)的邏輯推銷特點(diǎn) 。 推銷人員 根據(jù)顧客的需求 ， 介紹產(chǎn)品的利益 ， 呈現(xiàn)給顧 客解決問題的方案 ， 做到有的放矢 。 （ 1） 自高向低： 這是酒店提倡的一種報(bào)價(jià)方式 。 （ 3） 分列式： 根據(jù)酒店服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)來分別報(bào)價(jià) ， 如房?jī)r(jià) 、 餐飲價(jià)格 、 會(huì)議室或娛樂等項(xiàng)目的收費(fèi) ， 都列在一張價(jià)目單上 ， 為 追求單項(xiàng)服務(wù)要求的顧客提供了選擇的余地 。 （ 2） 私人感情因素： 包括酒店的聲譽(yù) 、 顧客以往不好的經(jīng)歷 、 朋友的建議 ， 甚至是習(xí)慣或偏見等因素 。 ” ” ” 89 王長春 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 90 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 化解異議的方法 。 關(guān)注表情：尊重顧客 ， 不斷證明你了解顧客的需求 。 直接答復(fù)： “ 關(guān)于這一點(diǎn) ， 我們可以保證滿足你 。 間接拒絕： “ 我們非常理解你 ， 我們一定努力爭(zhēng)取 。 不能輕易表態(tài)或與顧客爭(zhēng)執(zhí) 。 詢問法： 針對(duì)顧客的意見 ， 提出問題 。 ” 資料轉(zhuǎn)換法： 用資料為說明顧客的提問和反對(duì)意見 。 ” 對(duì)于顧客來說 ， 每一次決定購買酒店這種特殊 的無形產(chǎn)品之前 ， 一定程度上會(huì)出現(xiàn)膽怯 、 不 定和懷疑的心理狀態(tài) 。 （ 1） 語言信號(hào)： “ 他們也一定會(huì)喜歡 。 ” （ 2） 形體語言信號(hào)： ” （ 6） 排除過程法： “ 除了早餐問題 您還有其他要求嗎 ？ ” （ 7） 懷疑法： “ 我是不是有沒有說清楚的地方 ？ ” 95 王長春 第五章 促酒店銷售銷售促進(jìn)和推銷管理 96 王長春 ? 銷售促進(jìn)是酒店促銷不可缺少的一種手段 。 ? 贈(zèng)送 。 ? 獎(jiǎng)勵(lì) 。 ? 組織展銷 。 ? 推廣津貼 ? 銷售競(jìng)賽 ? 交易會(huì)或博覽會(huì) 、 業(yè)務(wù)會(huì)議 。 （ 2） 保持充足的談話時(shí)間 。 （ 6） 合理安排通話時(shí)間 。 （ 4） 理解力 。 “ 我非常理解您的感受 ” ， 這句話并不復(fù)雜 ，卻讓顧客感到他的話對(duì)你是多么重要 。 ? 試探 /識(shí)別電話 。 ? 預(yù)約電話是用來向顧客簡(jiǎn)單介紹酒店 、 借機(jī)詢問顧客并提出預(yù)約面談的請(qǐng)求 ， 預(yù)約電話的目的就是促使顧客同意或接受預(yù)約 ， 而不是推銷 。 ? ? ? 推銷電話 。 ? 同時(shí)還要有一定的耐心去克服異議 ， 甚至接受顧客的回絕 。 為了確認(rèn)自己能夠得到最大程度的滿足 ， 一些顧客也會(huì)主動(dòng)打來電話了解廣告的內(nèi)容 。 預(yù)訂電話處理程序如下： ? （ 1） 電話鈴響 3聲內(nèi)接起話筒 ， 您好 XX酒。 有相當(dāng)一部分的打入電話都是直接預(yù)訂 ， 雖然在這之前顧客并不太了解酒店 。 顧客對(duì)酒店非常感興趣 ， 需要一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和了解 ， 并且希望建立一個(gè)長期合作的關(guān)系 。 許多連鎖酒店還特別加強(qiáng)培訓(xùn)一支推銷隊(duì)伍 ， 利用電話來開發(fā)市場(chǎng) ， 接受預(yù)訂或收集顧客的反饋意見 。 ? ? ? 例如： “ 你們公司有住宿 、 開會(huì)或宴會(huì)的需要嗎 ？ ”“ 你們公司有多少人經(jīng)常旅行 ？他們大多數(shù)下榻在哪家酒店 ？ ”“ 誰負(fù)責(zé)安排公司員工旅行的住宿預(yù)訂 ？ ” 如果這位被試探的顧客有可能是人員推銷的候選對(duì)象 ， 就可以繼續(xù)提問 。 激勵(lì)顧客說話 ， 從而收集更多信息 ， 如提出“ 這件事情為什么對(duì)您這么重要呢 ？ ”“ 關(guān)于這方面 ， 您還能告訴我些什么嗎 ？ ” 之后 ， 推銷人員只需要聆聽 ， 及時(shí)做好記錄 。 認(rèn)真聆聽 ， 不可以中間輕易打斷 、 插話 ， 或是提前下結(jié)論 。 （ 2） 音量 。 （ 4） 禮貌和尊重 。 其方式可以為銷售競(jìng)賽 ， 如有獎(jiǎng)銷售 、 比例分成 、 免費(fèi)提供人員培訓(xùn) 、 技術(shù)指導(dǎo)等 。 98 王長春 酒店銷售促進(jìn)的類型（續(xù)） 99 王長春 酒店銷售促進(jìn)的類型（續(xù)） ? （ 二 ） 針對(duì)中間商的銷售促進(jìn) ? 針對(duì)中間商的銷售促進(jìn)的目的是動(dòng)員有關(guān)中間商積極推銷酒店產(chǎn)品 。 ? 現(xiàn)場(chǎng)示范 。 ? 優(yōu)惠券 。 第一節(jié) 酒店銷售促進(jìn)策略 97 王長春 一、酒店銷售促進(jìn)的類型 ? 一 、 酒店銷售促進(jìn)的類型 ? 根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn) 、 銷售目標(biāo) 、 推廣目標(biāo)的不同 ， 銷售促進(jìn)大致可分為對(duì)顧客的銷售促進(jìn) 、 對(duì)中間商的銷售促進(jìn)和對(duì)推銷人員的銷售促進(jìn) 3種類型 。 94 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 完成交易的方法 。 “ 你們還提供什么保障嗎 ？ ” “ 你給我們解決了很大的問題 。 93 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 判斷購買的信號(hào) 推銷人員在接近完成交易時(shí)另一件重要的事情是判斷顧客購買的信號(hào) 。 如： “ 是開玩笑吧 ！ ” 92 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） （ 六 ） 完成交易的技巧 把握成交的時(shí)機(jī) 。 否定法： 堅(jiān)決否定顧客的反對(duì)意見 。 逆轉(zhuǎn)法： 把顧客反對(duì)理由作為推薦的理由 。 引例法： 對(duì)于顧客的反對(duì)和疑問 ， 舉例說明 。 切忌草率處理或者放棄努力 。 不可隨顧客的觀點(diǎn)理解異議 。 利益補(bǔ)償： “ 如果你推遲開會(huì) ， 我們將免費(fèi)提供茶點(diǎn) 。 認(rèn)真說服：重復(fù)利益 ， 呈現(xiàn)資料和依據(jù) 。 耐心聆聽：不要打斷顧客說話 ， 注意形體語言的信號(hào) 。 ” ” 顧客異議的范圍 ， 常見的致異焦點(diǎn)有以下幾個(gè)方面： 一般比較優(yōu)惠 ， 有利于那些有多項(xiàng)服務(wù)需求的顧客 。 因此 ， 這種方法一般用于上門顧客 。 87 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 報(bào)價(jià)的技巧 。 （ 2） 認(rèn)同確認(rèn) ： 確認(rèn)得到顧客的認(rèn)同 。 幫助顧客消除顧慮 ， 達(dá)成共識(shí) 。 簡(jiǎn)單明了地展開 ， 并出示資料依據(jù) 。 征求顧客的同意 ， 聲明呈現(xiàn)的主題 。 另外還包括一些看得見的宣傳資料 ， 如酒店的照片 、 宣傳冊(cè) 、 價(jià)目單及其他宣傳紀(jì)念品等作為內(nèi)容的補(bǔ)充材料 。 在談話結(jié)束時(shí) ， 則要利用肯定式提問來收尾 ， 總結(jié)和確認(rèn)商談的要點(diǎn) 。 您喜歡咖啡還是茶 ？ 肯定式提問屬于具體性的發(fā)問 ， 以一般疑問句為主 ， 也就是 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 的簡(jiǎn)單問話 ， 常用的疑問詞有：是嗎 、 對(duì)不對(duì) 、 會(huì)不會(huì) 、 或者 …… 或者 、 如果 …… 那么等 。 您的理想價(jià)格是多少 ？ 中和式提問屬于廣泛性的發(fā)問 ， 多采用特殊疑問句 ，如什么 、 怎么樣 、 哪里 、 多少等疑問詞 。 因此 ， 只有先收集顧客信息 ，了解顧客需求 ， 才能進(jìn)一步呈現(xiàn)產(chǎn)品 ， 提出方案 ， 獲得推銷成功 。為此，銷售人員在出發(fā)之前需要進(jìn)行一次自我檢查，如表： 75 王長春 表 :良好第一印象自我檢查表 人員銷售的技巧 （續(xù)） 76 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 表 :拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表 77 王長春 另外，建立良好的第一印象還包括銷售人員的心理準(zhǔn)備。交易達(dá)成后，推銷人員必須保證交 易合同的完全履行，確保顧客的滿意。 同時(shí)向顧客做詳細(xì)的解釋以解除 顧客的疑慮和異議 。 （ 7） 盡量爭(zhēng)取顧客明確的預(yù)訂或承諾 ， 并確定下一次見面的時(shí)間 、 地點(diǎn) ， 但不要強(qiáng)行推銷 。 （ 3） 取出酒店宣傳冊(cè) ， 遞上準(zhǔn)備送給對(duì)方的宣傳材料 ， 同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品 ， 以得體的言詞將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足做類比 。 （ 4） 確認(rèn)見面時(shí)間 、 地點(diǎn) 。 列出重點(diǎn)顧客 、 普通顧客 名單 。 尋找顧客 ： 銷售人員有很多種辦法來尋找顧客 ， 如地毯式訪問法 、 連鎖介紹法 、 個(gè)人觀察法 、 廣告開拓法 、 市場(chǎng)咨詢法 、 資料查閱法等 。 推銷人員在推銷過程中還要收集情報(bào) ， 反饋信息 。 推銷人員要及時(shí)向顧客傳遞有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的 信息 ， 為顧客提供購買決策的參考資料 。 店內(nèi)推銷的成功幾率比較高 ， 有時(shí)可以獲得直接預(yù)訂 。 呈現(xiàn)的內(nèi)容一般都是一些新產(chǎn)品和新項(xiàng)目 ， 因此 ， 無論對(duì)新顧客或者老顧客 ， 多采用主動(dòng)上門拜訪為宜 。 由于之前雙方已有過接觸 ， 因而預(yù)約推銷也叫跟進(jìn)推銷 。 （ 二 ） 公關(guān)拜訪 公關(guān)拜訪是指銷售人員對(duì)酒店固有顧客進(jìn)行的禮節(jié)必拜訪 。 68 王長春 二、酒店人員銷售的類型 在酒店的人員銷售中 ， 由于每次推銷的功能和特點(diǎn)不同 ， 銷售拜訪的類型也不同 ， 一般包括以下 5種類型： （ 一 ） 試探推銷 試探推銷通常是初次接觸顧客 ， 是銷售人員經(jīng)過認(rèn)真的信息分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè)之后進(jìn)行的試探性拜訪 。 （ 一 ） 人員銷售是聯(lián)系酒店與顧客的紐帶 人員銷售能夠幫助顧客認(rèn)識(shí)酒店 ， 并主動(dòng)解決顧客在購買中遇到的種種問題 。 它具有直接聯(lián)系 、 機(jī)動(dòng)靈活 、 現(xiàn)場(chǎng)洽談 、 雙向交流 、 反饋及時(shí) 、 選擇性強(qiáng)的特點(diǎn) ， 有利于培養(yǎng)與客戶良好的人際關(guān)系 。 其目的是說明中間商與顧客購買酒店產(chǎn)品 ， 并層層滲透 ， 最后到達(dá)顧客手中 。 65 王長春 酒店促銷組合(續(xù) ) （ 四 ） 促銷的基本策略 不同的促銷組合形成不同的促銷策略 ， 諸