高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理有限公司客服部制度及日常工作流程(文件)
【正文】 解； c. 按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》，聯(lián)系相關部門及人員達成處理共識，主要是投訴處理開始及完成時間要相關 部門予以明確，并上報主管。 e. 投訴處理完后，由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結果進行意見征詢。在來電結束前應向客戶表示 歉意，請求業(yè)主的諒解。 向業(yè)主表示我們將盡快與有關部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。 2) 問 清楚：待業(yè)主講完，要進一步問清楚有關情況，切忌與業(yè)主正面辯駁，應客觀冷靜地引導業(yè)主敘述清楚實際情況。 （統(tǒng)按照公司制定的應急預案實施） 第五條 ：本制度適用于客服部工作人員。 費用，如費用較少，例如打印或復印， 則需現(xiàn)付 借用 工具流程 接到客戶提出借用工具要求 核對工具是否已借出 已借出，告知客戶工具還回時可提供 詢問客戶是否需要相關人員協(xié)助 如需要，通知相關部門主管 如不需要，告知會送工具到客戶處 協(xié)同相關人員一起 送遞工具，并由客戶在《物品借用登記本》上簽字確認 歸還工具，如本日內未還，打電話詢問是否需上門取回 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 15 / 21 客戶滿意度調查表操作流程 每季度第一個月 10 號前后發(fā)放“客戶滿意度調查表” 說明調查目的，填寫方法及回收時間 由客戶簽字確認 5 日后由客服人員上門回收 將調查表匯總整理 將匯總結果上報物業(yè)經理 調查表附標簽存檔 “客戶調查表”銷毀周期為二年 客戶各項費用收繳流程 客服相關人員根據時限提前半個月核算各項費用金額及總額 制作每月應繳費用匯總表 根據匯總表，制作繳費通知單（一式兩聯(lián)），交財務部，財務部核對無誤后 打印票據交給客服人員 電話告知客戶，并約好 送單時間 現(xiàn)場收費或業(yè)主上物業(yè)辦公室繳費 確認客戶繳費時間，做好相關記錄 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 16 / 21 及時催繳相關費用 如業(yè)主在繳費期限內未繳納相關費用，先詢問原因，并以書面形式給業(yè)主發(fā)放催款通知書 如發(fā)放催款通知書三次后業(yè)主還未能繳納，就以法律解決 檢查保安、保潔之工作流程 準備相關登記表格以備記錄 日常巡查保潔、保安各工作崗位及工作情況 檢查工作并做相關記錄 如遇緊急情況及時通知相關部門人員 處理解決 如發(fā)現(xiàn)問題，及時將信息反饋相關部門主管 及時跟催相關處理結果 整改 將巡查處理結果匯總整理并存檔 如需改進交相關部門主管 如有問題及時上報部門 回訪客戶流程 確定回訪對象及目的 ,定期對客戶進行回訪 提前準備相關資料 電話預約 ,征求客戶同意 準時拜訪 ,說明回訪目的 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 17 / 21 了解客戶感受 ,并傾聽客戶意見 ,做好相關記錄 再次確認 向客戶復述一遍客戶的要求或建議得到客戶確認后，告別客戶 通知相關部門主管 分類整理記錄在冊 ,并錄入電腦 及時跟催 ,有問題及時上報部門主管 辦理停車場租賃流程 接到客戶辦理停車場要求 如車位已滿 ,致歉 ,并提供周邊停車場 與客戶簽訂車位租賃協(xié)議 講解相關停放規(guī)定 客服人員協(xié)同付款 ,做相關登記 辦理停車卡 停車卡交付客戶 ,并由客戶簽字確認 將車輛信息交保安部備 案 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 18 / 21 處理客戶遺失停車卡流程 接到客戶遺失停車卡信息 查對記錄 ,確定該停車卡編號 查驗客戶停車票據 ,并由客戶簽字確認 以書面形式通知保安部作廢原停車卡 由客戶填寫停車卡補辦申請表 補辦停車卡 交與客戶 ,由客戶 協(xié)助客戶入駐流程 確定客戶入駐時間 詢問客戶是否需要代聯(lián)系搬家公司或手推車等 ,如有需要 ,代為聯(lián)系 通知各部門主管做好提前準備工作 協(xié)調各相關部門提供協(xié)助 (準備相關服務設施 ,并加強巡查 ,避免損壞公共設施設備 ) 歡迎客戶入駐 ,給客戶 送花等 如客戶有需求 ,提供相關服 xx 市 xx 物業(yè)管理 有限公司 19 / 21 二次裝修及裝修驗收流程 (
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