【正文】 ☆ 持續(xù)改善 ☆ 全員參與 ☆ 基于事實(shí)的決策方法 ☆ 過程方法 ☆ 互利供方關(guān)系 質(zhì)量管理體系十二項(xiàng)原理 P216 。 。 。 認(rèn)證與認(rèn)可 ?合格認(rèn)證 (conformity certification) 第三方對(duì)產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求給出書面證明的程序 (合格證書 )。 24 ?認(rèn)證證書內(nèi)容應(yīng)包括：證書編號(hào)、證書依據(jù)的法規(guī)文件和編號(hào)、企業(yè)名稱、認(rèn)證的產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、采用的標(biāo)準(zhǔn)名稱和編號(hào)、有效期、認(rèn)證機(jī)構(gòu)名稱、簽發(fā)印章和頒發(fā)日期等。認(rèn)證標(biāo)志不同于商標(biāo)，前者可使用于經(jīng)認(rèn)證合格的任何一種產(chǎn)品，不論這種產(chǎn)品是哪家企業(yè)生產(chǎn)的；而后者則只能使用于特定企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品 。 IS010011 等質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可作為有用的參考。顧客也將以此對(duì)供方進(jìn)行評(píng)定。通常用于評(píng)價(jià)和選擇合格的分供方 (分承包方 )，對(duì)經(jīng)認(rèn)定合格的分供方將予以注冊(cè)。在這種情況下，供方使其質(zhì)量體系接受有資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)，并且供方同意對(duì)所有的顧客都保持其質(zhì)量體系，除非在某一具體合同中有特殊規(guī)定。 適用 ISO9000 的行業(yè) ?1 農(nóng)業(yè)、漁業(yè) 2 采礦業(yè)及采石業(yè) 3 食品、飲料和煙草 26 4 紡織品及紡織產(chǎn)品 5 皮革及皮革制品 6 木材及木制品 7 紙漿、紙及紙制品 8 出版業(yè) 9 印刷業(yè) 10 焦碳及精練石油制品 11 核燃料 12 化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維 13 醫(yī)藥品 14 橡膠和塑料制品 15 非金屬礦物制品 16 混凝土、水泥、石灰、石膏及其他 17 基礎(chǔ)金屬及金屬制品 18 機(jī)械及設(shè)備 19 電子、電器及光電設(shè)備 20 造船 21 航空、航天 22 其他運(yùn)輸設(shè)備 23 其他未分類的制造業(yè) 24 廢舊物質(zhì)的回收 27 25 發(fā)電及供電 26 氣的生產(chǎn)與供給 27 水的生產(chǎn)與供給 28 建設(shè) 29 批發(fā)及零售汽車、摩托車、個(gè)人及家庭用品的修理 30 賓館及餐館 31 運(yùn)輸、倉儲(chǔ)及通訊 32 金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù) 33 信息技術(shù) 34 科技服務(wù) 35 其他服務(wù) 36 公共行政管理 37 教育 38 衛(wèi)生保健與社會(huì)公益事業(yè) 39 其他社會(huì)服務(wù) ISO9000 系列的重要術(shù)語和定義 管理 ：通過信息獲取、決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等職能的發(fā)揮來分配、協(xié)調(diào)包括人力資源在內(nèi)的一切可以調(diào)用的資源，以實(shí)現(xiàn)單獨(dú)的個(gè)人無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。為了達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，最高管理者應(yīng)提供必要的設(shè)施。 ④ 對(duì)于質(zhì)量管理體系而言，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的能力、管理的協(xié)調(diào)等反映其質(zhì)量水平。只有全面滿足這些要求，才能評(píng)定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。 ?不同種類的產(chǎn)品具 有不同的質(zhì)量特性。 ?(1)開發(fā)設(shè)計(jì)過程 指從市場調(diào)研、產(chǎn)品構(gòu)思、試驗(yàn)研 制到完成設(shè)計(jì)的全過程。 33 ?(4)服務(wù)過程質(zhì)量 指用戶對(duì)供方提供的技術(shù)服務(wù)的滿意程度。 ?產(chǎn)品的質(zhì)量固然離不開制造和檢驗(yàn)，但僅僅依靠制造和檢驗(yàn)是不可能生產(chǎn)出滿足明確和隱含需要的產(chǎn)品的。 34 35 ISO 質(zhì)量環(huán) 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 : 質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的（如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質(zhì)量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長期的發(fā)展。經(jīng)營活動(dòng)的資源 經(jīng)營手段 經(jīng)營目的人：有效發(fā)揮財(cái)：有效利用物：有效利用信息正確及時(shí)全面專業(yè)技術(shù)管理技術(shù)提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富盡可能地為組織獲得最大利潤質(zhì)量管理 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理c 、 質(zhì)量方針要為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，質(zhì)量方針是組織質(zhì)量管理的宗旨和方向，質(zhì)量目標(biāo)則是在質(zhì)量方針的宗旨指導(dǎo)下，在其指明的方向上所確定的某一個(gè)或幾個(gè)需要達(dá)到的點(diǎn)。 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。c 、 質(zhì)量目標(biāo)的要求：（ 1 ）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足產(chǎn)品（服務(wù)）要求所需的內(nèi)容，并是可測量的。 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 有效性：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。2 、過程的實(shí)施依據(jù)要通過策劃和設(shè)計(jì)與開發(fā)形成，而其本身也是一組過程，項(xiàng)目是一組受顧客制約的特定過程。 有關(guān)文件的概念圖信息有意義的數(shù)據(jù)文件信息及其承載媒體程序文件規(guī)范闡明要求的文件質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件質(zhì)量計(jì)劃對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同規(guī)定由誰何時(shí)應(yīng)使用那些程序和相關(guān)資源的文件記錄闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件1 、文件是某種媒體上承載的信息，即看的見，摸的著，是信息的一種，信息可以提供規(guī)范文件的依據(jù)。 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 41 二、工作程序 工作程序是質(zhì)量體系文件的主要組成部分，主要包括： 質(zhì)量手冊(cè)、 各種工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量計(jì)劃、各種工藝、試驗(yàn)、檢驗(yàn)規(guī)程等。根據(jù)這一特性，為便于控制和管理，過程的分合要適度，顯然，過程劃分過粗或過細(xì)都是不便于控制的。過程的黑箱性提醒我們二點(diǎn)：其一，組織或個(gè)人不可能了解所有的過程，應(yīng)該了解你應(yīng)用關(guān)心的過程；其二，對(duì)于基本了解的應(yīng)用過程，也應(yīng)不斷地加強(qiáng)對(duì)它的了解和認(rèn)識(shí)，可見，過程本身就是發(fā)展變 42 化的。也有質(zhì)量體系文件分質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和其他質(zhì)量文件三個(gè)層次 45 見圖 。 質(zhì)量記錄是為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件 質(zhì)量記錄是重要的證明文件 質(zhì)量記錄是信息的基礎(chǔ)資料 五、質(zhì)量計(jì)劃 (1) (2)實(shí)際動(dòng)作的各過程的步驟 (可以用流程圖或類似圖表示過程的要求 )； (3)各階 (4) (5)有關(guān)階段 (設(shè)計(jì)、研制、采購、生產(chǎn)等 ) (6) (7) (8)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必須采取的其它措施。 ?產(chǎn)品精美，過程精細(xì)，管理精益求精（海信電器） ? 5 年內(nèi)降低不良質(zhì)量成本 50％（ THM 公司） ? 日照港務(wù)局第二裝卸公司 ?質(zhì)量目標(biāo)： 建立和實(shí)施有效的質(zhì)量體系，并不斷的完善和發(fā)展。 食品的生產(chǎn)系統(tǒng)特性、環(huán)境特性以及市場特性都屬于外在的質(zhì)量特性。這些技術(shù)對(duì)產(chǎn)品安全性和消費(fèi)者接受性的影響是很復(fù)雜的。包裝的廢棄會(huì)引起的環(huán)境問超，歐洲規(guī)定必須減少包裝對(duì)環(huán)境的影響。例如，加工過程可以去除大量的病原苗和腐敗擻生物，但不能去除耐熱性毒素、許多環(huán)境污染物和殘留物等．因此，食品質(zhì)量的保證必須從農(nóng)田 (畜牧場 )到餐桌的所有階段采用控制影響食品質(zhì)量的措施。 (1)品種選擇 動(dòng)物育種大多數(shù)注重產(chǎn)量的增加而不是產(chǎn)品質(zhì)量。所以，品種選擇不僅要考慮增加產(chǎn)量，還必須考慮對(duì)食品營養(yǎng)等品質(zhì)的影響。淀粉有利于維持微生物的發(fā)酵和隨后的蛋白質(zhì)合成，而微生物發(fā)酵和蛋白質(zhì)合成與牛奶的產(chǎn)量和成分 都是正相關(guān)的。對(duì)于奶制品，必須采取衛(wèi)生預(yù)防措施，像乳頭的清洗、裝乳器具和設(shè)備的清洗和殺菌、排除患 乳腺炎奶牛的奶等。動(dòng)物飼養(yǎng)中使用的獸藥和添加劑，特別是抗生素和激素的殘留對(duì)人體健康都是有害的。 (1)應(yīng)激 應(yīng)激 (stress)因素，如在運(yùn)輸和處理屠宰動(dòng)物過程中的擠壓、驚嚇、過冷和過熱等對(duì)肉類的質(zhì)量具有負(fù)面影響，但這種影響的大小與動(dòng)物的種類有關(guān)。為了保持良好的肉類質(zhì)量，應(yīng)該采取措施盡可能在運(yùn)輸和屠宰操作中消除或減少應(yīng)激因素，具體應(yīng)注意：①合理的裝載密度，太高的密度會(huì)導(dǎo)致 PSE 豬肉和 DFD 牛肉。④在屠宰場不同種 52 動(dòng)物混合會(huì)引起應(yīng)激，從而導(dǎo)致 DFD 或 PSE 肉的出現(xiàn)。一般每平方厘米鮮切肉表面的細(xì)菌總數(shù)在 103～ 105．為了減少鮮切肉的微生物數(shù)量，可以采用表面噴 1 冒含氧熱水，乳酸或化學(xué)防腐劑。 對(duì)食品的質(zhì)量要求因作物不同而不同，如對(duì)小麥品質(zhì)來說最重要的指標(biāo)就是谷蛋白，它與面包的焙烤質(zhì)量和必需氨 基酸含量有正相關(guān)性。因?yàn)楣叩纳L和成熟過程中會(huì)發(fā)生許多生物化學(xué)變化，其中包括：①細(xì)胞壁組分的變化，其會(huì)引起水果的軟化；②淀粉和糖的轉(zhuǎn)換，例如，香蕉成熟時(shí)淀粉轉(zhuǎn)化為糖 (使香蕉變甜 )，馬鈴薯、玉米、豌豆成熟時(shí)以淀粉的合成為主；③色素的變化，如葉綠素常在收獲前消失，同時(shí)胡蘿 L 素和類黃 酮等合成；④芳香類成分及其前體物質(zhì)形成。 機(jī)械損傷在收獲和運(yùn)輸過程中都會(huì)發(fā)生，植物組織遭到破壞后，果蔬通過本身的生化機(jī)制，可以使創(chuàng)傷恢復(fù)，產(chǎn)生瘡疤，影響產(chǎn)品質(zhì)量．果蔬應(yīng)激反應(yīng)會(huì)產(chǎn)生對(duì)植物本身具有保護(hù)作用的代謝產(chǎn)物，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有負(fù)面作用。從技術(shù)角度看，不同的加工和操作條件對(duì)質(zhì)量特性的影響如表 l— 3 所示。 (1)溫度和時(shí)間 高溫有利于減少微生物的數(shù)量，但促進(jìn) (生物 )化學(xué)反應(yīng)；低溫用來抑制微生物的生長，抑制生物化學(xué)和生理學(xué)反應(yīng)。在 一定的溫度范圍內(nèi) 54 化學(xué)反應(yīng)的速度隨溫度的升高而加快．但對(duì)于食品來說，溫度的過度升高可能導(dǎo)致營養(yǎng)價(jià)值的下降 (如維生素的破壞 )、感觀品質(zhì)變劣 (如風(fēng)味的散失 )，但也有感觀晶質(zhì)變優(yōu)的例子 (如面包皮的褐變和薯?xiàng)l變黃 )。而油脂即使在低的水分活度時(shí)氧化反應(yīng)速率也很快。食品的 pH 范圍從 1． 8(酸橙 )到 7． 3(玉米 )。 大部 分酶的最適 pH 范圍在 4， 5— 8． o 之間．酶在最適 pH時(shí)，一般表現(xiàn)為最大恬性，通常一種酶的最適 pH 范圍是很窄的。 (4)食品添加劑 為了延長食品的貨架期、提高感官品質(zhì)以及賦予其他食品功能 55 等，在食品中可以添加特定的化學(xué)物質(zhì)，這些添加劑有的是天然的，有的則是化學(xué)合成的。改變風(fēng)味和調(diào)節(jié)營養(yǎng)成分的平衡以及調(diào)整食品的質(zhì)構(gòu)．但是，由于有些食品添加劑是化學(xué)合成的，添加過多會(huì)造成食品安全性問題，所以消費(fèi)者希望食品中添加劑越少 越好。 (6)多措施組合 —— 柵欄技術(shù) (hurdk tccLni 叫 c) 為確保食品安全性井維持感觀品質(zhì)和營養(yǎng)價(jià)值，人們發(fā)現(xiàn)單．或兩種保藏技術(shù)難于達(dá)到期望的保鮮目的。新型的保藏技術(shù)一般都是以組合的方式，例如壓力和加熱的協(xié)同作用適用于芽孢桿苗的殺滅，輻射和冷凍結(jié)合有利于微生物的殺滅但又不產(chǎn)生“輻照味”。 5．儲(chǔ)存和銷售條件 儲(chǔ)存和銷售條件對(duì)食品質(zhì)量有顯著的影響 i 并且對(duì)新鮮產(chǎn)品和加工產(chǎn)品影響不同，因此要區(qū)別對(duì)待它們。在生理溫度的范圍內(nèi)，一般隨著祖度的下降呼吸作用下降。對(duì)于新鮮食品來說，另一個(gè)重要因素就是相對(duì)濕度，適當(dāng)?shù)南鄬?duì)濕度可以阻止霉菌生長和防止產(chǎn)品失水。 57 食品質(zhì)量管理的特點(diǎn) 食品質(zhì)量管理學(xué)是質(zhì)量管理學(xué)的原理、技術(shù)和方法在食品原料生產(chǎn)、儲(chǔ)藏、加工和流通過程中的應(yīng)用。 戴明和朱蘭被公認(rèn)為質(zhì)量管理之父，前者以所謂“淵博的知識(shí) (pmfoundkn。 (3)理論的應(yīng)用 戴明又強(qiáng)調(diào)管理與預(yù)料關(guān)系密切，劃，我們對(duì)不同管理方法實(shí)施后的效果必須做到心里有數(shù)必須知道目前與過去應(yīng)用管理珊淪的經(jīng)驗(yàn)和剃 L 為了很好地做出計(jì) 要預(yù)測這種效果就 (4)心理學(xué)知識(shí) 心理學(xué)知識(shí)非常有用，因?yàn)槿藗兊男袨闀?huì)決定影響管理的水平 58 和成效。 (1)系統(tǒng)思考 質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)，質(zhì)量系統(tǒng)就像一張彼此聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)形成就是為了達(dá)到提高質(zhì)量這一最終的目的，因此，質(zhì)量管理是系統(tǒng)工程明強(qiáng)調(diào)，管理工作就是要去優(yōu)化這個(gè)系 統(tǒng)。因此，食品質(zhì)量管理具有特殊的復(fù)雜性。對(duì)于包裝的加工食品而盲，主要因素就是儲(chǔ)存溫度和維持時(shí)間。冷傷害有顯著的、可見的特征，如蘋果組織壞死、香蕉推遲成熟、辣椒和茄子產(chǎn)生黑斑、桃的組織結(jié)構(gòu)破壞。新鮮產(chǎn)品 (如水果和蔗菜 )的特點(diǎn)是貨架期受采后的呼吸作用所控制，大部分新 鮮水果隨著成熟過程的進(jìn)展，呼吸速率逐漸增長，同時(shí)有色澤、風(fēng)味、組織結(jié)構(gòu)的改變等。在收獲期間的各種固素 (如土壤殘留、機(jī)械損傷等 )和屠宰過程中的條件 (如衛(wèi)生條件 )都叮以影響原材料的原始污染程度。多種保藏措施相互組 合的食品保藏技術(shù)稱柵欄技術(shù)。真空包裝，氣調(diào)，活性氧吸附等包裝措施都可以達(dá)到低氧的目的，但低氧或無氧條件下有利于一些厭氧菌 (如肉毒梭狀桿菌、乳酸苗等 )的生長，因而低氧條件必須同時(shí)采取配套措施 (如適宜的加熱處理、低 pH、低水分活度等 )。其功能是指延長貸架期、提高營養(yǎng)價(jià)值、簡化加工過程或有利于食品的加工。化學(xué)反應(yīng)的速度也受到 pH 的影響，例如極端 PH，可加速酸或堿催化的反應(yīng)。此外，也依賴于酸的類型，例如檸檬酸、鹽酸、磷酸和酒石酸允許微生物生長的 pH 比醋酸和乳酸 低。 (3)酸堿性 (pH) pH 是控制微生物、酶和化學(xué)反應(yīng)的另一個(gè)因紊。 (2)水分活度 水分活度在調(diào)整微生物生長，酶活力和化學(xué)反應(yīng)中也是一個(gè)重要因素。對(duì)于特定的反應(yīng)，溫度效應(yīng)表現(xiàn)出不同的模式，例如細(xì)菌、酵母、真菌都是各自具有最佳生長溫度，高于或低于最佳生長溫度，它們的活力都受到抑制，生長緩慢。通過這些技術(shù)的