【正文】 餐員根據(jù)客人訂餐內(nèi)容、數(shù)量備好餐具，如托盤、送餐車等。 核對客人房號后，敲門或按門鈴后自報名份“您好，送餐員”。 1返回送餐部后，送餐員要將簽好的賬單或現(xiàn)金及時收送至收銀臺。 客人打訂菜點、酒水必須及時供應(yīng)，要求：早餐 20 分鐘內(nèi)，午晚在 30 分鐘之間送至客房，不能讓客人久等。 如要求送餐客人是殘疾人或生病客人，送餐員應(yīng)提供周到，細(xì)致入微的特殊服務(wù)。 操作要熟練，瀟灑，嚴(yán)格遵循西餐服務(wù)規(guī)則，先女后男，先客后主，先老后少，右上左 撤。 備餐具：按餐柜擺放標(biāo)準(zhǔn)及使用情況補(bǔ)充餐具，保持柜內(nèi)餐具的衛(wèi)生，每市清點金銀器皿及刀叉數(shù) 量。 開市前準(zhǔn)備好所需配料，支架以及刀叉等餐具用品。 出菜前準(zhǔn)備好所需汁醬。 傳菜員到達(dá)包房后，要輕聲敲門，得到應(yīng)允后，方可進(jìn)入備餐間，將菜品放在接手桌上。 1快速返回傳菜部（空托也要用正確姿勢）。 第十四節(jié) 電話訂餐程序： 電話鈴響三聲之前，服 務(wù)員應(yīng)迅速拿起電話，用敬語問候“您好，送餐部，請問您需要訂餐嗎？” 問清客人的具體要求（姓名、人數(shù)、房號、訂餐內(nèi)容、數(shù)量、制作、送餐時間及其他要求） 向客人推薦介紹，做好推銷工作。 將開出的訂餐單和賬單及時送交送餐員。 向上報告 :餐廳經(jīng)理 向下指導(dǎo) :酒吧員 工作權(quán)限 :負(fù)責(zé)按酒家指定進(jìn)行培訓(xùn)，使之滿足客人所需，維持所有酒水的合理成本。 7)對酒吧內(nèi)外部衛(wèi)生清潔經(jīng)常檢查 : 8)出席每次行政例會并提出意見。 12)做好調(diào)酒員、吧員的培訓(xùn)工作。 16)檢查調(diào)酒器具的衛(wèi)生情況。 20)有獨立處理和解決突發(fā)事件的能力 第十六節(jié)酒吧員 A 酒水部調(diào)酒員崗位職責(zé) 對盤存表格的辨別與查對。 掌握酒具、杯具的消毒、洗滌技巧。 23 掌握與賓客溝通的技巧和酒水推銷技巧。 B:酒吧員儀表要求 1)工作時不能坐在酒吧的任何位置，只能站立 : 2)站立時兩腳分開與肩同寬，雙手自然下垂或放在背后，要站直 。 7)在酒吧中不得大聲說笑，打鬧，要臉帶微笑。 7）并對下屬員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。 熟悉各類酒水和其他商品的名稱、價格、型號、產(chǎn)地和特點。 每日清點出售物品，做好各種賬目的登記。 向上報告 :餐廳經(jīng)理、副經(jīng)理、主管 向下指導(dǎo) :管事員、清潔員 工作權(quán)限 :負(fù)責(zé)督促餐廳所有的衛(wèi)生工作， 主要職責(zé) : 1)管理餐廳內(nèi)各種服務(wù)器具的清潔 : 2)熟悉各種器皿的洗滌程序和方法，并指導(dǎo)下屬員工工作及本部門各類清 潔器械 : 3)編排本部門員工的工作更期表 : 4)負(fù)責(zé)報修有關(guān)維修項目 : 5)檢查餐廳環(huán)境的衛(wèi)生 : 6)確保本部門的工作按有關(guān)部門頒發(fā)的衛(wèi)生條例規(guī)定進(jìn)行操作 7)負(fù)責(zé)督促員工進(jìn)行各公共區(qū)域如衛(wèi)生工作 : 勸 對本部門新員工須進(jìn)行培訓(xùn)井評估其工作表現(xiàn) 。 、 B:洗碗工的職責(zé) 1)執(zhí)行本部門的工作計劃 : 2)準(zhǔn)時上班，努力工作 。 2)熟悉飲食業(yè)有關(guān)清潔衛(wèi)生的法律法規(guī) : 25 3)規(guī)范服務(wù)，努力工作 : 4)嚴(yán)格遵守各部門的規(guī)章制度 : 5)熟悉掌握各種用具的使用和保養(yǎng)。 7） 做好每日、每月的盤點工作。 4)準(zhǔn)備充裕的廁所用品，達(dá)到完善的服務(wù) : 5)隨時檢查用廁設(shè)備是否正常工作 : 6)不得向客人索取小費 : 7） 天開市前收市后廁所各項衛(wèi)生清潔。 9)根據(jù)上司的要求進(jìn)行其它工作。 6)定時對影碟相關(guān)的設(shè)各進(jìn)行保養(yǎng) : 7)根據(jù)上司的要求進(jìn)行其它工作。操作前首先應(yīng)跟裝飾的布局確立席位，將選好 的臺布放在餐臺上，站在副主人位，距桌 邊 40 厘米左右，將臺布打開并提拿好，身 略前傾，朝主人方向輕輕向前抖，做到一次抖開并到位。 pate、骨碟、翅碗、匙更、味碟、茶杯、杯碟、煙盅、茶壺、 牙簽盅、玻油壺、胡椒粉盅、鹽盅、花瓶、筷架 羽銀器 :銀底碟、公勺座、大公勺、分更、毛巾盆連夾、毛巾碟、汁醬莊、 洗手盅連底碟 3)玻璃器皿 :玻璃 轉(zhuǎn)盤、各類酒杯 4)不銹鋼器 :刀、又、下攔車、轉(zhuǎn)圈 5)布草 :特大、大、中、小臺布、臺裙、席巾、毛巾仔、祝君布 二、用途 1)鑷碟 (showVpate):裝飾作用，以示酒樓的檔次。 5)味碟 :給客人裝繭油或醋。 9)席巾 :給客人防止用餐過程中食物跌落，以 免弄臟衣服。 注意事項 :1)掌握好姿勢， (不可過高或過底 )。 7)視野開闊，精力集中。 注意事項 : 姿勢正確，托舉到位。 啤酒 :8 成滿， 2 成沫，敘斟九成。 第九章餐飲部工作標(biāo)準(zhǔn)： 第一節(jié) 餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 28 （ 1）餐廳用品：有缺口、缺邊、破損的餐具要及時更換，各種餐具專人保管，擺放整齊，取用方便。 第二節(jié) 餐廳環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）門前環(huán)境：餐廳門前整齊、美觀、過道、門窗玻璃衛(wèi)生，整個門前環(huán)境優(yōu)雅，賞心悅目，客人有舒適感。 （ 3）員工衛(wèi)生：餐廳員工一年體檢一次，執(zhí)健康證上崗，有傳染病者不得繼續(xù)上崗。 蒸餾酒一金酒、威士忌、白蘭地、朗特酒、伏特加、茅臺酒、五糧液酒。 C，太低時無味，無泡沫，太高味道變苦、同時酒杯 絕不能粘任何油跡，否則啤酒將無泡沫，以啤酒杯來說，泡沫厚度為 最佳 三、酒吧中對葡萄酒的要求 白葡萄酒 1OC 一 I2C 需冷卻后飲用，特別清新怡神。 C 一 14 3)開瓶服務(wù) :要當(dāng)在客人面開，瓶開啟后耍甩餐巾將瓶口擦千掙，不留任何灰塵，按規(guī)定斟酒， 6)是否要加冰塊需有客人認(rèn)可，不可自作主張 。 白葡萄酒與蔬菜沙拉 :牛扒與紅葡萄酒 : 白葡萄酒與水果甜品 :烤雞與紅葡萄酒 。 臺布耍正中。 注意臺布上店徽的方向位置是否正確。 筷子套耍干滑及擺位骨碟干衡。 各樣用具包括花瓶、煙灰盅、廣告牌、要統(tǒng)一擺放固定位置。 第十二章 散臺服務(wù)及工作程序 第一節(jié) 服務(wù)培訓(xùn)程序 招呼程序 步驟及禮貌語言 當(dāng)咨客帶領(lǐng)客人到臺前：服務(wù)員應(yīng)立刻帶看笑容 :您好 !歡迎光臨，并給客人 a．如知客人姓名，切記稱呼 :李先生，何小姐 等 。 服務(wù)語言 :請各位用工夫茶，請慢用 等。 朋務(wù)語言 :請用熱毛巾，小心熱 等。 殷務(wù)語言 :先生或小姐，請看餐牌。 進(jìn)餐時服務(wù)程序 : a．多注意給客人更換骨碟及煙灰盅 : b．經(jīng)常注意取膳后的送菜 碟 。各位，這個是潮式鹵味拼盤，請慢用。 服務(wù)語言 :對不起，可否給你更換骨碟 ，待客人知會才可收回。 落單程序 :多注意客人是否準(zhǔn)備寫菜，發(fā)覺需要落單時，站于主人右手邊。 除筷子套及上汁醬等工作。 服務(wù)語言 :對不起，打擾了。 c．拉椅后，作出手勢及知會客人， 請坐，歡迎光臨 。 臺花需保持新鮮。 餐巾新舊顏色要配合。 銀器要有光澤，不能有變黑或有銅漬。 臺布是否清潔，破洞及未干。 30 八、酒水成本的計算 當(dāng)月酒水成本計算 酒水成本百分比耳當(dāng)月營業(yè)額 九、每月成本的計算 每月成本虧月初存貨 + 領(lǐng)用酒水 月底存貨。 2)同上述 6 相同。 4)白葡萄酒要斟白葡萄酒杯 2/3. 5）紅葡萄酒要斟紅葡萄酒杯 1/2. 五、對白蘭地酒的服務(wù) 1)需準(zhǔn)備必需的器皿 : 2)白蘭地杯，含冰塊的冰桶，冰夾 ，公杯，紙巾 。 四、對葡萄酒的服務(wù) 1)白葡萄酒、香擯或玫瑰紅酒，耍放入有冰塊和水的冰桶，保持其溫度，紅葡萄酒要裝入酒搔內(nèi)，一般可直接給客人看。 香擯和汽酒 4C 一 8C，為了讓瓶塞彈出只是為了制造氣氛，對品嘗酒的味道是 不適當(dāng)?shù)摹? 二、酒吧中對啤酒的要求 啤酒最佳溫度為 8。 第十章 酒吧知識 29 一、酒的基本常識 酒的生產(chǎn)方法通常有三種 :發(fā)酵、蒸餾、配制。 第三節(jié) 餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）日常衛(wèi)生：餐廳衛(wèi)生每餐整理，天花，墻壁無蛛網(wǎng)灰塵，無印跡，水印，掉皮，脫皮現(xiàn)象，地面邊角無餐紙，雜物，無衛(wèi)生死角，地毯，地面每日吸塵不少于 3 次，整個地面清潔、美觀，門窗、玻璃無污點，印跡光潔明亮，餐桌臺布、口布無油漬、臟漬，整潔干凈，門廳 、過道無雜物，暢通無阻，盆栽、盆景新鮮舒適，無煙頭、廢紙，配套，衛(wèi)生間專人負(fù)責(zé)日常衛(wèi)生，清潔舒適，無異味。 （ 3）客用消耗品：餐廳需要的酒精，固體燃料、鮮 花、調(diào)味品、蠟燭、牙簽等，各種客人使用的消耗物品，按需配備、數(shù)量適應(yīng)，專人保管，擺放整齊，開餐前，根據(jù)客人的需要供應(yīng)及時，備品不全或領(lǐng)用不上桌，供應(yīng)不及時，而影響客人需要的現(xiàn)象發(fā)生。 斟酒順序 :先賓后主，先女后男，先斟酒后斟飲料，從右邊上， 要求 :請客人自選酒，開封前請客人確認(rèn)后方可開封。 適宜步伐。 2）裝盤 :擺放物品均勻，物與物之間，保留有間隔。 4)不要僵硬死板，擺動弧度過大。 11)花瓶 :裝飾作用。 7)銀分更 :給客人在用餐過程中起到衛(wèi)生作用。 3)碗仔 :給客人在用餐過程中裝菜方便，以免菜汁外溢。 臺布中間以十字為折紋，交又點正好在餐桌的圓心上，臺布正面骨縫朝上，中線直對 正副主人席位，四角下垂，下垂部分距離相等。 2)抖鋪式 : 用雙手將臺布打開，平行打折，手腕用勁，將臺布一次抖開鋪在 臺面上。 3)對歌曲目錄要做到熟練 。 6)對員工進(jìn)行相應(yīng)的在職培訓(xùn)，減少人為損壞，延長各種設(shè)備的使用壽命 。 2)準(zhǔn)時上班，努力工作 。 3)對布草的布料和洗滌要有充分的了解 。 5)搞好同志間的關(guān)系 : 6)熟練掌握各種用具、餐具的清潔衛(wèi)生操作。 第十九節(jié) 樓什、洗碗工、清潔工、布草員、廁工 A 樓什的職責(zé) ])執(zhí)行本部門的工作內(nèi)容 : 2)準(zhǔn)時上班，努力工作 : 3)熟悉并明確自己的工作范圍 : 4)嚴(yán)格遵守樓面的規(guī)章制度 : 5)搞好同志間的關(guān)系 。 24 防止酒水的浪費和失竊。 嚴(yán)格把好食 品質(zhì)量關(guān)，不用過期變質(zhì)的食品。 負(fù)責(zé)水柜酒水、酒廚與其他商品的擺放和儲藏。 2)經(jīng)常剪指甲，不得留長指甲 : 3)酒吧員經(jīng)常修面，每天刮胡子 。 4)不能靠墻或靠柱站立 。 1按每 日營業(yè)狀況領(lǐng)取酒吧工作時所需的物品 (酒水、飲料、水果等 ) 1清洗酒杯及各種用具，擦亮酒杯，清潔冰箱等用具 : 1清潔酒吧內(nèi)各種家私，拖抹地板 : 1擺好各類酒水及所需的飲品，檢查冰粒機(jī)等是否能正常工作 : 1從清潔房將干凈的酒杯取回酒吧。 能夠熟練調(diào)制雞尾酒酒。 完成酒水的分類。 18)掌握酒吧專業(yè)知識，善于溝通以及推銷技巧。 14)保證飲品出品衛(wèi)生及日期。 10)每天對盤存表格認(rèn)真抽查。 合理控制成本及嚴(yán)謹(jǐn)檢查數(shù)量和遺失 。每日記好盤點表。 告訴客人等候時間。 1值班人員負(fù)責(zé)每市估清單，及時上報。 1如遇備餐間內(nèi)有撤下的空盤，及時收回。 所要式必須與領(lǐng)班復(fù)核后才能送出。 開餐前按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立。 劃單員：負(fù)責(zé)每出一道菜，就在菜單上鉤銷該菜，檢查菜肴出品質(zhì)量及衛(wèi)生狀況，負(fù)責(zé)催菜工作。 備餐：負(fù)責(zé)開餐前準(zhǔn)備及收尾工作，準(zhǔn)備開餐所需備品及汁醬，搞好備餐間衛(wèi)生。 送餐員自覺遵守紀(jì)律，不得隨意動用客房內(nèi)一切物品。 送餐員要熟記客人訂餐品種、價格及主要風(fēng)味、特點等，以便客人有疑問時隨時回答。 1到了收取餐具時間或電話通知時，應(yīng)及時收取餐具，收取時要清點餐具，并檢查有無破壞，如有遺失，設(shè)法追回。 將賬單夾雙手遞給客人，請客人簽單，然后說：“謝謝，還需要我為您做什么嗎？” 詢問客人收取餐具時間，并 [?？腿擞貌陀淇欤缓蠖Y貌的退出房間，將房門輕輕關(guān)上。 按規(guī)定要求檢查儀容儀表。 刀叉每市清潔盤點，集中存放。 菜品 傳送時，必須加蓋（除冷盤或炸點） 菜品送達(dá)后，要取回菜蓋并立即返回送餐部（空托也要用正確姿勢） D：存放備品常識 需與主管聯(lián)系領(lǐng)取汁醬及備品。 C：送餐員傳送程序 送餐員接單后，要立即分單，并夾好木夾。 每次送餐前，必須檢查托盤是否清潔。 送餐過程中，嚴(yán)禁跑步或漫步， 要快步行走。 每天例會總結(jié)工作，做好信息反饋。 準(zhǔn)備各類汁醬及小食。 營業(yè)時間內(nèi)與上級隨時保持聯(lián) 系，及時處理客人投訴。 留意客