《辦公事務(wù)禮儀經(jīng)典培訓(xùn)教材》(文件)
【正文】 部的辦公室秘書。小張說(shuō)老板不在，讓他過(guò)一會(huì)打過(guò)來(lái)，對(duì)方依然態(tài)度強(qiáng)硬，小張就把電話筒放在一邊，去做別的事情。 A：（停頓）那我來(lái)查一下王總的工作安排表。 討論問(wèn)題： ？ A的電話回復(fù)中，體現(xiàn)了約會(huì)工作的什么原則？ ，可以看出秘書的哪些優(yōu)點(diǎn)？ 秘書辦公效率與時(shí)間管理 一、浪費(fèi)時(shí)間的癥狀 ● 辦事拖拉 ● 會(huì)議冗長(zhǎng) ● 不速之客闖入 ● 電話干擾 ● 經(jīng)常加班加點(diǎn) ● 窮于應(yīng)付突發(fā)事件上 ● 上班漫談、聊天 ● 交待不清，事情做錯(cuò) ● 不敢拍板，等指示 ●不考慮事情過(guò)于復(fù)雜 ●主管事必親躬 ●完美主義辦事 ●不考慮累重緩急 ● 憑記憶辦事 ●主辦人員遲到 二、時(shí)間管理方法 1. 要事第一 ? “ 大石頭 ” 理論與 “ 二八 ” 定律 ? ABCD法則 A—— 必須去做的 B—— 應(yīng)該去做的 C—— 最好去做的 ABCD分類法 急迫 重要 A B C D (1). 將自己工作按輕重緩急分為： A（ 緊急、重要）、 B（ 重要不急）、 C（ 緊急不重要）三類； D（ 次要、不緊急） (2). 安排各項(xiàng)工作優(yōu)先順序，粗略估計(jì)各項(xiàng) 工作時(shí)間和占用百分比； (3). 在工作中記載實(shí)際耗用時(shí)間； (4). 每日計(jì)劃時(shí)間安排與耗用時(shí)間對(duì)比，分析時(shí)間運(yùn)用效率； (5). 重新調(diào)整自己的時(shí)間安排，更有效地工作。 【案例】 美國(guó)一名叫威廉 于是他把最不活躍的 36個(gè)客戶重新分配給其他的銷售員，而自己把精力重點(diǎn)擺在那 20%的顧客。他知道 80/20法則，20%的顧客掌握了 80%的業(yè)績(jī)。威廉 他仔細(xì)分析了自己的銷售原因，做了一個(gè)銷售圖表。聰明人要學(xué)會(huì)抓重點(diǎn)，遠(yuǎn)離瑣碎雜事。下周四、五都有空，要不安排在下周五？具體時(shí)間我們?cè)俾?lián)系，好嗎？ B：（停頓）嗯 —— 好的，我安排好后會(huì)通知你的。 B撥通你的電話， A接電話： A：你好，這里是杭州絲綢公司，我是秘書 A，請(qǐng)問(wèn)什么事？ B：你好，我是省外貿(mào)進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)處 B，我想約你公司王總談?wù)?20xx年秋季絲綢出口中東的有關(guān)事宜，能安排王總周五晚在湖濱大酒店吃個(gè)飯嗎？ A：（停頓）想約王總吃飯，周五晚上？ B：是的。 ” 如果你是秘書小歐，你該如何做？ ，對(duì)方態(tài)度還可以，她一邊接電話，一邊翻閱當(dāng)天的文件。 ” 秘書小孫一次因工作被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了，心情很不好，恰好電話響了，鈴聲響了兩聲以后，她拿起話筒說(shuō)， “ 喂，你找誰(shuí)？ ” 當(dāng)?shù)弥獙?duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，她很不耐煩的說(shuō)了聲 “ 您打錯(cuò)了。 上司回來(lái)后，陳小姐也沒有把來(lái)電的事告知上司。 ” 來(lái)電者： “ 你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？ ” 陳小姐： “ 是。 B、自己不了解情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容時(shí)，可跟對(duì)方說(shuō) “ 我不了解具體情況，過(guò)后我再給您回電話，您看可以嗎？ ” 案例分析 : 新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。 要培養(yǎng)以下習(xí)慣： A、贊同對(duì)方； B、在電話溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言； C、多贊揚(yáng)對(duì)方：如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。 在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。 傳話游戲 有一天 ,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過(guò)佛山 ,遇見有人搶劫 ,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行 ,一人手里拿著槍 ,一人拿著匕首 ,一人拿著炸藥 .他們頭上套著絲襪 ,身上穿黑色衣服 .在慌亂之中 ,我把手袋丟了 .我的同事也丟了一把雨傘 .后來(lái),公安局通知我們找到了 . 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義 我沒說(shuō)是你偷了他的錢包。一次電話的平均通話時(shí)間，也是衡量整個(gè)國(guó)家國(guó)民教養(yǎng)水平的尺度之一。數(shù)目、時(shí)間、日期、地點(diǎn)等等，要特別注意，最好能重復(fù)一遍，并且確知對(duì)
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