《客服工作流程和工作內(nèi)容課程教材》(文件)
【正文】 性 ● 正確方法：“我很愿意為您做”。 客戶投訴時(shí)，依“客戶投訴處理程序”辦理。 ● Company Logo 20 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) Company Logo 21 ● 投訴處理工作的三個(gè)方面 為客戶投訴提供便利的渠道 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的 對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析 投訴解決宗旨：挽回不滿意客戶 ● ● ● Company Logo 22 ● 投訴處理流程 投訴受理： 《 客戶投訴登記表 》 填寫 投訴判斷： 了解客戶投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。 ● 交流： 感謝您在 XX時(shí)間購(gòu)買我們的產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)是否滿意？ 【 滿意 】 ：對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【 不滿意 /一般 】 ：能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 ● 結(jié)束： 【 滿意 】 ：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您 …… ，再見！ 【 不滿意 】 ：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做的不夠，我們會(huì)改進(jìn)，望您監(jiān)督，祝您 …… ，再見！ ● Company Logo 26 ● 客戶資料管理 資料收集 在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的的工作，它是直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。 ● Company Logo 27 ● 團(tuán)隊(duì) 與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。 ● 資料處理： 客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服人員。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺，無(wú)論何時(shí)，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理 ● 客戶滿意度第一 ● 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ● 如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則 C
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