《某企業(yè)客戶服務部客訴處理實務課件》(文件)
【正文】 質(zhì)，一流的服務。 綱領 營銷顧問 企業(yè)通用業(yè)頻道 客觀效應 ? 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負面作用。 處理投訴標準程序 綱領 營銷顧問 企業(yè)通用業(yè)頻道 注意事項 （一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。 （五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。 （九）建立客戶資料庫，經(jīng)常和消費者保持聯(lián)系，吸收寶貴意見，并起到揚聲器的作用。 （二） 保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。 假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將顧客與人群分開。 （八） 傳遞你的承諾 無論你以打電話或當面的方式去處理顧客抱怨，要按時實踐任何承諾。 。 結束語 ? 是因為你的專業(yè)和
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