《某企業(yè)客戶服務(wù)部客訴處理實(shí)務(wù)課件》(文件)
【正文】 質(zhì)，一流的服務(wù)。 綱領(lǐng) 營(yíng)銷顧問 企業(yè)通用業(yè)頻道 客觀效應(yīng) ? 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序 綱領(lǐng) 營(yíng)銷顧問 企業(yè)通用業(yè)頻道 注意事項(xiàng) （一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。 （五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。 （九）建立客戶資料庫，經(jīng)常和消費(fèi)者保持聯(lián)系，吸收寶貴意見，并起到揚(yáng)聲器的作用。 （二） 保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。 假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將顧客與人群分開。 （八） 傳遞你的承諾 無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。 。 結(jié)束語 ? 是因?yàn)槟愕膶I(yè)和
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