【正文】 是否收到快件（建議一般比所提時間稍晚半小時左右）客服在向客戶 /網(wǎng)絡(luò)公司回復時，要適當?shù)耐七t時間（一般建議半小時左右），以免客戶在派件公司客服員所說的時間內(nèi)仍未收到快件，留有緩沖的時間； 71 ? ）如果派件公司客服員不能夠確定何時派件到客戶手中，如果是一早業(yè)務(wù)員就已經(jīng)帶出，則中午前再打電話給派件公司了解情況（大多公司基本是早上送件，下午取件。 72 第二節(jié) 各類投訴電話的處理 ? 客戶快件發(fā)生問題，打電話至總部客服中心要求賠償，該如何處理？ ? 答：告之客戶先與發(fā)件公司聯(lián)系，同時總部客服人員作好記錄并督促發(fā)件公司及時與客戶溝通，讓客戶提供相關(guān)材料及 《 遺失理賠申請 》 一起寄到總部仲裁部，由仲裁部裁定后交由保險公司對客戶進行理賠。 ? ）向客戶了解是否發(fā)件時有保價，如果有保價，按申報價值賠償，但不超過 XXXX元 /票。 ? 舉例說明： ? A : 話務(wù)員 B : 客戶 ? 電話鈴響起（有人時，三聲鈴響必須接起） ? A：您好， 豐達快遞， 號為您服務(wù)”。 ? B：我再考慮一下，謝謝。 ? 如當時一定要報價，請客戶稍等，當時就與發(fā)件公司聯(lián)系，了解價格情況，并告知客戶。 75 第四節(jié) 加強與網(wǎng)絡(luò)公司的溝通，異常情況及時匯報 ? ★何種情況屬于異常情況？向誰匯報？ ? 答：以下情況均屬于異常情況： ? ）幾天中查詢到網(wǎng)點的電話特別多，與平時的查詢情況相比十分不正常； ? ）某網(wǎng)點電話一兩天打不通； ? ）某網(wǎng)點沒有出來的快件?，F(xiàn)將其統(tǒng)一整理，在全網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行，使其協(xié)調(diào)工作，更有力推動公司發(fā)展。（如 1：貨場不中轉(zhuǎn)留倉及損壞、丟失收方自負 ） （如 2：有超長超重的貨物需要出貨請先跟派方聯(lián)系協(xié)商） 第 2條：收件必須按中心最近更新的范圍表所列可派送區(qū)域收??；代收貨款件、回單件須按最新更新的“代收貨款、回單件安全表；如超區(qū)不中轉(zhuǎn) 丟失 貨款不對沖 收不回收方自負。 第 6條：運單填寫：清晰、完整、準確、真實填寫運單所列各項，運單每聯(lián)內(nèi)容一致不可涂改，運單袋正面有大頭筆寫明派件站名。如 1：重量不附留倉不中轉(zhuǎn)、不派送，待更改后再中轉(zhuǎn)派送；（如 2：運費超出標準的，派方派送前有權(quán)改為標準價結(jié)算，屢教不改的罰款 100元 /票） 第 8條：一票多件包裝操作：運單貼在其中一件貨上，（貼有主單件不可再貼一票多件單）然后其它件分別貼一票多件單，運單和一票多件單都要用透明袋裝好再貼在貨上；注：所有快件必須每件只能貼有一個條碼號。 第 11條：貴重物品須在運單上注明價值（單票不可超過 6千元人民幣），且須司機交司機。不可有損公司形象的行為。 第 15條：不可隨意涂改運單重量、到付費件數(shù)，如發(fā)現(xiàn)核查屬實罰款 100元 /票。 第 18條：派件站點派送到客戶處，如因客戶地址搬遷、改地址等原因造成派件需轉(zhuǎn)另 80 個站點或另一個業(yè)務(wù)員派送等情況寄件站必須付給派件站派件費。 第 22條：關(guān)于重量誤差的規(guī)定、對于亂寫重量的快件按如下方式處罰：實際重量與面單填寫重量的誤差范圍為： 177。 第 25條：快件派送到客戶處，客戶未當業(yè)務(wù)員面驗貨，離開派件業(yè)務(wù)員視線范圍才打開包裝產(chǎn)生一切責任要求賠償?shù)挠杉募娇蛻舫袚? 第 28條：關(guān)于貨款退款時效；快件正常送達，寄件日起 7日內(nèi)返款給客戶，如違反按照罰款規(guī)定：延遲退款，每天按貨款金額的 10%處罰，最少罰款 100元，如中心催款后 2日內(nèi)仍未退款，則按原罰款的兩倍處罰。當班走件當班交件中轉(zhuǎn)，派件當班全部運回。 第 5條：業(yè)務(wù)員收件回來做到件掃描；上干線車做發(fā)件掃描；干線車返回做到件掃描；交業(yè)務(wù)員派件做發(fā)件掃描。 第 7條：每班回到的派件做清查將分錯站點的件及時通知中心或發(fā)件點。 83 第三節(jié) 仲裁處理標準 第一條 處理標準 第 1條 派件不可丟失、損壞、短少，所有丟失確認以貨場掃描為準；損壞件確認以交接包裝為準 ,若包裝完好，內(nèi)件損壞，不作賠償；貨款件丟失按代收貨款金額賠償。一票多件單件重量 =總重量除以總件數(shù)。（注：范圍表注明偏遠地區(qū)或是問題件） 第 4條 簽回單件 : 所簽回單、退件當班退回寄件方。 84 ?；貑蝸G失罰款 100元 /票 。加班派 2： 00之前派完。 第 2條 賠償標準： 10kg以內(nèi) (含 10kg)貨物丟失賠償為 500元， 10kg以上首重 500/10kg，續(xù)重 50元 /kg，一票多件若全部丟失按單件丟失賠償方法賠償，若只丟失其中件數(shù)，則按續(xù)重 50元 /kg賠償，短少件按短少重量續(xù)重 50元 /kg賠償，損壞件按損壞重量續(xù)重50元 /kg賠償，不能分出重量的按損壞比例賠償。 第 8條：為了快件的安全及提高分撥的速度，站點的小件必須自行用袋子打包，在袋子上注明自己的站點，以供往返使用。 第 6條：按相關(guān)規(guī)定檢查業(yè)務(wù)員所收快件是否符合公司服務(wù)要求，包裝是否合格等。 第 4條：服從中轉(zhuǎn)場、中心及總部合理調(diào)度安排，如違反中心將處罰，視情節(jié)而定。超時不等、不中轉(zhuǎn)，派件視正常件處理。 第 27條：遇到運單模糊不清、重量件數(shù)不符、客戶拒收、不付款、付款不全等問題件：須在當時通知對方辦事處并按其確認處理。 第 23條：問題件操作規(guī)定：只要是派件中產(chǎn)生問題的從產(chǎn)生問題時起 5分鐘之內(nèi)必須（電話）通知寄件站，并在 E3做好備注，否則按延遲派件處理，寄件站在 10分鐘之內(nèi)回復給派件站后，即派件站必須無條件按規(guī)定時間派送，否則按延遲派件處理。 第 20條：客戶收貨時因非快遞公司責任而只收部分貨物時、掉包件：如退回由派件站重新開單寄回調(diào)包件處理方法：寄件站自己調(diào)包若未派，退回、轉(zhuǎn)發(fā)需要費用 5元，若已派所產(chǎn)生費用由寄件站承擔。 第 17條：所有因派件方原因無法當班中轉(zhuǎn)的快件派件方務(wù)必想盡一切辦法將其拉回派件，否則按遲派件處理。 第 14條：當面交件到客戶后，讓其在運單“派送聯(lián)”簽名、簽回單、點收代收貨款。 79 第 12條：因部分業(yè)務(wù)員在收取快件過程中 ,收件地址沒有詳細寫清楚 (例如 :東莞虎門 )造成快件回到站點時分撥給業(yè)務(wù)員用時太長 ,有時無法區(qū)分屬哪個業(yè)務(wù)員派送 ,特此警告 ,以后凡是地址不詳細 ,罰款 10元 /票。 第 9條： 簽回單件須按“回單操作方法”操作：所有需簽回單的快件，派件方應要與收件客戶面對面的將回單裝進回單袋并將封口封好后，要收件客戶在回單袋上面簽名方可，如未按此操作的產(chǎn)生后果由派件方負責。涂改運單不派送退回。另珠三角的體積算法：長 *寬 *高 /8000 第 4條：不可用易破裂包裝材料包裝，如發(fā)現(xiàn)丟失、損壞責任收方自負。單件重量超過（含 100） 100公斤的物品。 76 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 77 各項操作規(guī)則及各項處罰條例 序言：公司的良好運作可以有效的提升服務(wù)水平，從而業(yè)務(wù)才能快速穩(wěn)步增漲，一部切實可行、完整的管理規(guī)則是實現(xiàn)這一可能的保障，也是讓公司更加統(tǒng)一、規(guī)范、各方位工作效能全面提升的重要手段。 ? 若遇到公司未規(guī)定的事件如何處理。 ? 謝謝您的來電，再見！ (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 ? A: 對不起，目前我們公司恩平的業(yè)務(wù)還未開通，豐達網(wǎng)絡(luò)還不能到達。 73 第三節(jié) 各類業(yè)務(wù)電話的處理 ? 如果客戶打電話到總部客服中心希望總部安排上門取件，該如何處理？ ? 答：回復客戶“您好！十分抱歉，這里是豐達快遞總部，如果您需要上門取件，我把當?shù)氐呢S達快遞的電話告訴您，好嗎？” ? 如果客戶一定要總部客服中心與當?shù)刎S達聯(lián)系，客服員須詳細記錄客戶的電話、聯(lián)系人，隨后致電當?shù)刎S達，請當?shù)刎S達直接與客戶聯(lián)系，并于15分鐘后與當?shù)毓敬_認是否已經(jīng)與客戶聯(lián)系，如果沒有需要繼續(xù)跟進。賠償標準：遺失、損毀按快件內(nèi)容實際損失賠償，但是物品類快件最高賠償XXX元 /票，文件類快件最高賠償 XXX元 /票。 ? a)派件公司客服如果能夠確定派件時間的情況下，總部客服在向客戶 /網(wǎng)絡(luò)公司回復時，要適當?shù)耐七t時間（一般建議半小時左右），以免客戶在派件公司客服員所說的時間內(nèi)仍未收到快件，留有緩沖的時間。 70 ? 如何查詢快件？ ? 答： ）在豐達快遞查單系統(tǒng)中，輸入運單號碼查詢快件信息； ? ）如果快件沒有記錄則需要電話與相關(guān)公司查詢； ? a、先與到件公司聯(lián)系快件； ? b、如果到件公司稱快件未到，則需要與分撥中心或相關(guān)公司查詢，同時要求派件公司如果快件到后請及時派件。 D、客戶查詢快件，但你不能馬上給客戶結(jié)果 ? 錯誤： 輕易說“我不知道”、“找不到” ? 建議：“您別著急，我趕快為您查找一下，請把您的快件的信息告訴我，好嗎？ ? 注意： ? 建議永遠不用“不”打頭（如不可能，不會，不對等）或“我不”（我不能， 我不會，我不想， 我不打算等）的表達語句。如果沒有的話，還請您稍等一下，好嗎 ？ 68 ? B、如果是一位現(xiàn)付客戶要求運費打折。以下向大家介紹一些如何表達“不”的技巧，以便于大家今后的工作。 ? 注意： ? 要對所了解的情況做記錄，避免同一票快件在與其他同事交接時，客戶要多次說明情況，引發(fā)客戶煩躁情緒。大約一個小時內(nèi)給您回復，您看好 嗎？另外也麻煩您記下我的工號是 號。 ? B：你們這是什么速遞公司，明明就是慢遞公司！我的快件發(fā)出快兩個星期了，為什么客戶還沒有收到 ! ? A：先生，您好！您要查詢快件是嗎？我這里不是查詢快件的部門，查詢部的電話是 12345678，我給您轉(zhuǎn)接過去，好嗎？ ? B：你們的電話我打了兩個小時才打通，打通了又不管，到底是什么意思！（客戶十分惱火） ? A：那請您先把快件的情況和我