【正文】 、會員卡等物料均需以綠城會總部提供的物料為模版制作，報綠城會總部審批后，就地制作發(fā)放。 綠城會各分會負責及時收回各物管處、各銷售點的會員入會申請資料，并予以及時辦理。 綠城會各分會負責積極開拓其他高端會所、俱樂部合作，并且結(jié)合其他高端會所客戶開展互動活動以發(fā)展有效的新會員。 （二） 積分管理 綠城會總部負責各項活動積分、購 房積分規(guī)則的制定與調(diào)整，負責積分活動計劃的擬寫與組織評審，統(tǒng)一制定《積分計劃》。 綠城會各分會負責會員積分的收集、核實、錄入，審核并在積分錄入后以短信、電話等方式及時通知會員。負責大型會員活動的組織與落實，各項目公司應予以積極配合。 綠城會各分會負責收集業(yè)內(nèi)客戶俱樂部的相關信息與動態(tài)，為會員活動及各項服務拓展提供參考。 綠城會各分會負責與集團內(nèi)各項資源的對 接，并充分整合與利用當?shù)刭Y源，作好充分溝通與協(xié)調(diào)。 綠城會各分會負責與各項目公司協(xié)作，做好綠城會的宣傳策劃與推廣工作。綠城會各分會應做好“綠城會展示角”的日常管理與維護，包括資料的及時更新、日常的清潔保養(yǎng)工作等。它是一種行為過程，也是一種心理（決策和評估）過程。從而對宏揚綠城文化、提升綠城品牌、滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價值以及促進項目銷售均起到不可或缺的作用。 考評比例分別為項目品牌管理巡查占總分的 20%，項目品牌工作年度考評占總分的 20%，項目客戶滿意度考評占總分的 20%，項目品牌影響力考評 占總分的 40%。 其中，對于 客戶滿意度調(diào)查 工作，公司 ISO9000 流程 有如下規(guī)定 ： 總則 通過和第三方專業(yè)調(diào)查機構合作，定期進行集團客戶滿意度 、忠誠度的調(diào)查，獲得客觀公正的調(diào)查結(jié)果，為各地區(qū)、各項目分析客戶維系方面存在的問題、差距和制定提升計劃提供依據(jù)，同時也為地區(qū)績效考核提供數(shù)據(jù)。 職責和要點程序 客戶滿意度調(diào)查的組織和準備 集團營銷管理部根據(jù)上年度客戶滿意度和忠誠度提升情況，結(jié)合外部調(diào)查咨詢公司提供的《客戶滿意度和忠誠度研究建議書》，提出本年度調(diào)研計劃，并交由集團滿意度改進專項小組審批。 集團營銷管理部配合外部調(diào)查咨詢公司的調(diào)查準備工作，提62 供各項目的信息和各管理處的聯(lián)系人員名單。 調(diào)查實施和調(diào)查結(jié)果 外部調(diào)查咨詢公司根據(jù)確定的調(diào)查抽樣比例開展調(diào)查工作，集團營銷管理部統(tǒng)籌負責各地公司、物業(yè)公司的協(xié)調(diào)、配合工作。 63 第八部分 輔助文件 輔助文件 001：綠城項目城市分布概況 2020 年，綠城已進入 10 個省份、 3 個直轄市， 30 余個城市開發(fā)項目，具體分布概況見下表： 省份 直轄市 地級市 進入 時間 交付項目 2020年 項目數(shù)量 縣級市 或縣 進入 時間 交付項目 2020年 項目數(shù)量 浙江省 杭州市 1995 年 24個 （含公建） 29 富陽市 2020 年 1 臨安市 2020 年 3 桐廬縣 2020 年 2個（部分） 2 淳安縣 2020 年 1個（部分） 2 寧波市 2020 年 2 個 3 慈溪市 2020 年 2 象山縣 2020 年 2 溫州市 2020 年 1 湖州市 2020 年 1 長興縣 2020 年 1 德清縣 2020 年 2個（部分） 3 嘉興市 海寧市 2020 年 1個（部分） 1 紹興市 2020 年 2 紹興縣 2020 年 1 上虞縣 2020 年 1 個 新昌縣 2020 年 1個（部分） 1 諸暨市 2020 年 1 舟山市 2020 年 3 個 5 臺州市 2020 年 5 麗水市 2020 年 1 。 根據(jù)溝通及審核內(nèi)容，外部調(diào)查咨詢公司調(diào)查報告內(nèi)容，形成總結(jié)報告定稿，提交 綠城營銷策劃公司 。在提供信息時，務必注意業(yè)主資料的保密性：不提供業(yè)主的全名和聯(lián)系電話，如果需要和業(yè)主電話確定入戶訪問的時間，由管理處和專業(yè)公司的調(diào)查代表確定時間后，由管理處負責電話通知。 合同審批完成后，由外部調(diào)查咨詢公司提交調(diào)查計劃及實施方案，物業(yè)總公司參與專業(yè)意見，經(jīng)集團營銷管理部溝通、審核后，由項目運籌執(zhí)行總裁審批。 術語和定義 客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務的質(zhì)量。 具體考評辦法如下： 第一項 項目品牌管理巡查 由考評部門組織每年兩次巡查，可與運營管理部組織項目總體工作巡查相結(jié)合，主要巡查內(nèi)容包括： 分類 內(nèi)容 項目案場 集團品牌宣傳區(qū)設置情況 集團品牌宣傳物料放置、更新情況 項目品牌展示情況（依據(jù)品類規(guī)范） 項目品牌宣傳物料放置、更新情況 重要節(jié)假日氣氛布置情況（重要節(jié)假日巡查時要求該項） 項目工地現(xiàn)場 項目工地圍擋畫面 項目樣板房看房通道宣傳畫面 物料、記錄 項目大樓書集團品牌內(nèi)容設置 集團品牌新聞傳播資料存檔（電子存檔刻 盤、實物存檔 35 份） 項目屬地媒體登記表 輔助文件 012： 項目品牌管理巡查考評表 輔助文件 013： 項目品牌管理巡查整改通知單 第二項 項目品牌工作年度考評管理辦法 依據(jù)《項目品牌導入策劃書》分年度規(guī)劃和計劃要求，由考評部門在每年 12 月對項目品牌工作進行年度考評，考評方式由項目提交《項目年度品牌工作執(zhí)行情況自評報告》，并提交相關成果、存檔文件。 二 、 考評部門 集團營銷管理部、集團運營管理部、集團客戶服務部、片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理。提高品牌的忠誠度，對一個企業(yè)的生存與發(fā)展，擴大市場份額極其重要。綠城會各分會的會員入會指標依據(jù)為： 會員入會指標：新增登記客戶總量 *50%； 55 星級會員入會指標：年度成交總套數(shù) *90%（排除已入會客戶）。 綠城會各分會做好外協(xié)單位 的聯(lián)系、評估與選擇，并負責配合外協(xié)單位完成各項設計與制作。 （五） 宣傳管理 綠城會總部負責綠城會刊物的編輯、印刷與發(fā)放。 （四） 商家管理 綠城會總部應持續(xù)進行優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合，并將商家資源與在杭各營銷策劃部及各綠城會分會共享。 各項目公司開展大型客戶活動，如以綠城會名義冠 名的，則需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報綠城會總部。 綠城會各分會負責對每次積分管理所整理出來的特殊 VIP 客戶做定期回訪與維護。 綠城會各分會原則上應按綠城會總部統(tǒng)一制定的《積分計劃》標準分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會所處區(qū)域情況可適當微調(diào)，但需報綠城會總部備案說明。 1 各項目營銷策劃部周例會中應有一周會員入會情況統(tǒng)計。 綠城會各分會負責會員的接待和溝通，受理客戶入會申請并按要求及時辦理會員卡并送達會員。 為便于會員信息的統(tǒng)一管理，綠城會各分會均需使用統(tǒng)一的會員系統(tǒng)，由綠城會總部負責培訓使用。 宣傳管理 綠城會形象推廣 綠城會形象推廣應圍繞“為客戶創(chuàng)造價值”的核心理念，結(jié)合當?shù)貐^(qū)域文化，對會員活動、商家信息及會員作品等定期宣傳報道，并應及時將以上素材報綠城會總部。 ，如以綠城會名義冠名的，則需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報綠城會總部，若自行組織大型客戶活動，應將活動總結(jié)在活動結(jié)束后五日內(nèi)報備綠城會總部。 、會員卡等物料均需以綠城會總部提供的物料為模版制作，報綠城會總部審批后，就地制作發(fā)放。 綠城會倡導良性溝通，致力于加強綠城集團與會員、業(yè)主、社會各界專業(yè)人士之間的交流與聯(lián)系，傾聽各屆人士對綠城集團的要求和建議，為建造滿足社會需求的優(yōu)質(zhì)物業(yè)打下良好的基礎，并通過更好的服務回饋關心支持綠城集團的所有客戶。由綠城會總部負責該分會的后續(xù)綠城會相關管理工作。對目前已有銷售而未成立綠城會的項目，應盡快成立綠城會。各項目營銷策劃部的綠城會工作人員原則上以兼職為主，可實行部門內(nèi)輪崗工作制度。 綠城會總部設立于杭州 ，下設各地區(qū)綠城會分會。 輔助文件 007： GT/QR1206 項目網(wǎng)站開通申請表 輔助文件 008： GT/QR1207 網(wǎng)站后臺系統(tǒng)權限增加 /變更申請表 輔助文件 009： GT/QR1208《項目公司網(wǎng)站版面 / 欄目更新申請表》 輔助文件 010： GT/QR1209《項目公司網(wǎng)站通訊申報單》 輔助文件 011： GT/QR1209《項目公司網(wǎng)站論壇投訴回復申報單》 47 第 六 部分 綠城會建設與品牌忠誠度培養(yǎng) 第一章 綠城會組織架構 【綠城會】 ， 全稱為“綠城房產(chǎn)客戶俱樂部”， 2020 年成立于杭州。 建立相應的網(wǎng)絡論壇管理工作小組激勵機制?！熬W(wǎng)絡論壇管理工作小組”內(nèi)設組長 1 名，負責整個論壇的正常運作與溝通協(xié)調(diào)工作；營銷管理員1 名，負責論壇信息話題發(fā)布引導，并定期組織論壇活動；客服管理員 1 名，負責監(jiān)控惡意信息、收集整理投訴信息、信息回復流程走批、以及最后的信息回復；工程管理員 1 名，協(xié)助客服管理員進行工程問題咨詢、建議與管控；物業(yè)管理員 1 名，協(xié)助客服管理員進行物業(yè)相關問題咨詢、投訴與信息回復。引用轉(zhuǎn)載文章必須注明轉(zhuǎn)載出處，并取得作者同意和簽署使用協(xié)議。 項目網(wǎng)站制作技術要求、技術支持和培訓、應借助專業(yè)公司力量合作完成。 項目網(wǎng)站欄目構架要求公司介紹、項目介紹、園區(qū)生活服務體系、綠城會、綠城品牌、綠城文化為必建欄目。 43 二、 項目網(wǎng)站版面 /欄目更新管理規(guī)范 項目公司營銷策劃部提出《項目網(wǎng)站版面 /欄目更新方案》，方案內(nèi)容須由項目公司營銷分管領導確認。要求所報道事件在發(fā)生后三個工作日內(nèi)完成撰稿、通過審批、上傳至網(wǎng)站。 各項目建立網(wǎng)站信息審核制度。 輔助文件 006： GT/QD1204 網(wǎng)站建設維護流程圖 42 第三章 日常網(wǎng)站維護要點 一、 項目網(wǎng)站信息搜集、審核、發(fā)布管理規(guī)范 項目網(wǎng)站由項目公司營銷策劃部進行整體管理。 項目公司營銷策劃部組織建站供應商編制《項目網(wǎng)站建設方案》，經(jīng)項目公司負責人確認后，報集團公司企業(yè)文化部評審，集團公司企業(yè)文化分管領導審批。招標文件應包括投標邀請函、投標人須知、招標具體要求、投標文件要求、評標準則等內(nèi)容。 集團公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領導的審批意見，為該項目網(wǎng)站分配二級域名，并設置該項目網(wǎng)站維護用帳號和相應權限。項目網(wǎng)站的建設開通主要有兩種模式：欄目增加方式和獨立建站方式。 二、 網(wǎng)站功能目標 項目網(wǎng)站主要實現(xiàn)三方面功能：信息發(fā)布功能、 銷售促進功能、老客戶維護功能。 四、監(jiān)控 管理 凡屬于業(yè)主所反映或投訴的相關問題、意見、建議， 網(wǎng)絡監(jiān)控專員須及 時記錄、匯總并上報 營銷公司 。 二、職責 綠城營銷策劃公司 組建媒體監(jiān)控小組；各分公司營銷部應設置兼職媒體監(jiān)控專員。讓員工參與危機處理，不僅可以減輕企業(yè)震蕩，而且能夠發(fā)揮其宣傳作用，減少企業(yè)內(nèi)外壓力。 （二） 品牌危機分類 主要包括企業(yè)信譽危機、產(chǎn)品質(zhì)量危機、服務質(zhì)量危機、品牌形象危機等 4 大類 (不包括企業(yè)經(jīng)營危機和企業(yè)文化危機 )： 企業(yè)信譽危機：指企業(yè)自食其言，不能向客戶或者社會公眾兌現(xiàn)自己的承諾引發(fā)公眾強烈不滿、政府不信任企業(yè)、銀行喪失對企業(yè)的信貸信心以及策略聯(lián)盟不提供支持等嚴重影響企業(yè)信譽的重大事件； 產(chǎn)品質(zhì)量危機：指因產(chǎn)品設計缺陷、工程施工質(zhì)量達不到國家和當?shù)匦袠I(yè)標準要求等方面造成的嚴重的、大范圍的質(zhì)量投訴、33 法律糾紛、安全事故（隱患）等重大事件； 服務質(zhì)量危機：指客戶對公司客戶服務人員的專業(yè)水準、服務效率、服務意識和公司的服務制度等方面不滿而引起的時投訴、法律糾紛等重大事件； 品牌形象危機：企業(yè)品牌形象被他人或競爭 對手惡意詆毀、在某區(qū)域甚至全國范圍內(nèi)出現(xiàn)大量負面報道等影響企業(yè)品牌形象的重大事件； （三） 品牌危機管理內(nèi)容 危機預防 著眼于未雨綢繆、策劃應變，建立危機預警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆，及時為各種危機提供切實可行的應對措施； 危機處理 著眼于對已發(fā)生的危機進行處理，力求減少或者扭轉(zhuǎn)危機對品牌的沖擊和給企業(yè)帶來的危害，在處理時，應堅持以下原則 ： 領導人原則：危機發(fā)生后，項目公司領導人或?qū)ｉT指派高層管理人員作為責任人來處理危機事件； 主動性原則：任何危機發(fā)生后，都不可回避和被動性應付，而是積極地直面危 機，有效控制局勢，且不可因急于追究責任而任憑事態(tài)發(fā)展； 快捷性原則：項目公司對危機的反應必須快捷，無論是對受害者、消費者、社會公眾，還是對新聞媒介，都盡可能成為首先到位者，以便迅速、快捷地消除公眾對品牌的疑慮； 誠意性原則：保護消費者利益，減少受害者的損失，這是品牌34 危機處理的第一要義，萬萬不可只關心企業(yè)自身的損失。 三 、 新聞稿件審批流程 新聞稿件 撰寫 完成后，經(jīng)項目公司負責人