【正文】 各市供電公司信息管理部門負(fù)責(zé)安裝在本地的網(wǎng)站設(shè)備的運行維護(hù)，保障網(wǎng)絡(luò)暢通。對工作完成、業(yè)務(wù)處理、考核情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計 與分析，真實記錄客戶的需求和反映的熱點難點問題，反映出營銷管理中存在的漏洞和服務(wù)工作中存在的問題，提出解決問題的建議，并及時發(fā)送至各有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，使?fàn)I銷管理和服務(wù)水平逐步得到提升。 第十六條 各市供電公司客戶服務(wù)調(diào)度中心根據(jù)實際學(xué)習(xí)計劃和培訓(xùn)情況，可采取考試、比武等形式對客服調(diào)度員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和檢查。 第二十條 工作人員在大廳不準(zhǔn)亂丟污物，保持工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生。如果客服調(diào)度員可以直接答復(fù)客戶提出的咨詢問題，則由客服調(diào)度員直接答復(fù)并結(jié)束工單。 （ 2）受理客戶的咨詢業(yè)務(wù)時，規(guī)范填寫工 單內(nèi)各項內(nèi)容，并依據(jù)知識庫和相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)信息規(guī)范統(tǒng)一答復(fù)客戶。 第 15 頁 第二十三條 故障報修業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 故障報修業(yè)務(wù)流程 （ 1）客服調(diào)度員受理客戶業(yè)務(wù)后，詳細(xì)記錄客戶信息和故障報修內(nèi)容，生成工單。 客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 故 障 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 故 障 報 修 內(nèi) 容3 、 客 服 調(diào) 度 員 掛 機4 、 客 戶 掛 機5 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 報 修 內(nèi) 容 下 發(fā) 故 障 工單6 、 同 一 故 障 原 因 引 起 的 故 障 歸 組 結(jié) 束1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果4 、 滿 意 度 調(diào) 查答 復(fù) 客 戶開 始結(jié) 束是 否 歸 組否搶修部門故 障 排 除1 、 搶 修 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 將 搶 修 結(jié) 果 （ 故 障 原 因 、 到 達(dá) 時間 、 結(jié) 束 時 間 等 具 體 內(nèi) 容 ） 記 錄 。 并對處理過程進(jìn)行督辦，做好記錄。如與客戶服務(wù)調(diào)度員初判故障不符，應(yīng)將故障分類重新選擇，完整填寫工單，并在規(guī)定的時限范圍內(nèi)（城區(qū) 5小時，農(nóng)村 8 小時）返回客戶服務(wù)調(diào)度中心。 （ 2）搶修部門工單填寫規(guī)范： 搶修部門接單派工，填寫派出車輛、派出人員及派工處理意見，記錄存盤后，打印故障報修工作單。 業(yè)務(wù)受理流程見圖 3。 b. 裝表接電時限：對客戶受電工程驗收合格后并辦理相關(guān)手續(xù)后，居民客戶不超過 3 個工作日，非居民客戶不超過 5 個工 作日。 第二十五條 投訴業(yè)務(wù)處理流程及規(guī)范 投訴業(yè)務(wù)處理流程 客服調(diào)度員受理投訴業(yè)務(wù)后，及時轉(zhuǎn)發(fā)紀(jì)監(jiān)室或其他相關(guān)負(fù)責(zé)部門進(jìn)行處理。 （ 3）客服調(diào)度員對處理過程進(jìn)行督辦， 審核反饋結(jié)果后回訪客戶，并記錄回訪結(jié)果。處理完畢后，填寫處理意見，并將處理結(jié)果返回客戶服務(wù)調(diào)度中心， 由客服調(diào)度員答復(fù)客戶。 第 24 頁 舉報業(yè)務(wù)工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、舉報內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實呼叫來源、錄音文件，選擇下發(fā)部門并保存工單。 （ 2）相關(guān)部門 5 日內(nèi)完成建議表揚業(yè)務(wù)的處理，并將處理結(jié)果反饋客戶服務(wù)調(diào)度中心。 第二十八條 其他業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 其他業(yè)務(wù)流程 第 28 頁 客服調(diào)度員受理客戶的其他業(yè)務(wù)后，詳細(xì)記錄客戶信息和業(yè)務(wù)內(nèi)容，生成工單，形成客服調(diào)度指令，發(fā)往相關(guān)部門進(jìn)行處理。 （ 2）受理客戶的其他用電業(yè)務(wù)，生成工作單，形成服務(wù)調(diào)度指令， 5 分鐘內(nèi)發(fā)送至相關(guān)部門處理。 第 29 頁 （ 2）其他部門工單填寫規(guī)范 相關(guān)部門應(yīng)填寫處理意見，選擇“下一處理進(jìn)程”和“下一處理部門”，并進(jìn)行記錄存盤。 （ 3）依據(jù)服務(wù)調(diào)度指令處理結(jié)果，客戶服務(wù)調(diào)度中心統(tǒng)一答復(fù)客戶，完成調(diào)度指令的閉環(huán)管理。 （ 4）開 展供電服務(wù)、客戶需求調(diào)查。 第三十一條 監(jiān)督考核內(nèi)容： 內(nèi)部績效考核，主要是對客戶服務(wù)系統(tǒng)運行工作質(zhì)量的監(jiān)督考核，包括客服調(diào)度員電話接聽數(shù)量、工作單的量、質(zhì)、期完成情況、信息分析統(tǒng)計情況等進(jìn)行量 化考核。同時對相關(guān)營銷業(yè)務(wù)部門工作 質(zhì)量及存在的問題進(jìn)行監(jiān)督檢查，提出考核意見。 。 第 35 頁 第八章 附則 第三十四條 本 規(guī)范 由集團(tuán)公司營銷部負(fù)責(zé)解釋。 第三十二條 指標(biāo)管理： 客戶服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)運行管理指標(biāo)主要包括：人工接通率≥ 90%；平均處理時長≤60 秒；平均通話時長≤ 150 秒；平均應(yīng)答速度≤ 10 秒 ；振鈴 3 聲內(nèi)電話接通率≥ 95%；工單時限內(nèi)完成率 99%；故障報修承諾時限兌現(xiàn)率 99%；故障報修、投訴舉報工作單回訪率 100%；回訪客戶滿意率≥ 98%。 服務(wù)調(diào)查流程見附圖 9 第 33 頁 服務(wù)調(diào)查業(yè)務(wù)流程圖客戶服務(wù)調(diào)度中心 電力客戶開始服務(wù)調(diào)查業(yè)務(wù)人工主動服務(wù)調(diào)查歸檔結(jié)束系統(tǒng)自動服務(wù)調(diào)查客戶滿意率調(diào)查市場用電需求調(diào)查停電信息通告客戶欠費催繳IVR語音查詢客戶接受調(diào)查配合調(diào)查形成結(jié)果統(tǒng)計匯總分析客戶調(diào)查結(jié)果形成專題調(diào)查報告定制發(fā)布服務(wù)信息開展服務(wù)調(diào)查附圖 9第 34 頁 第七章 監(jiān)督考核 第二十九條 為保證客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范運行，確保各項營銷業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照量、質(zhì)、期的要求完成，由集團(tuán)公司對各項營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并提出考核意見。 （ 2）根據(jù)客戶需求，訂制電量電費、停電預(yù)告、業(yè)務(wù)進(jìn)度、用電政策等相關(guān)信息，通過電話、短信、傳真、電子郵件等方式通知客戶。 （ 1）對服務(wù)調(diào)度指令的執(zhí)行情況進(jìn)行全 過程調(diào)度、指揮、督辦。 （ 4）對處理過程進(jìn)行督辦，根據(jù)反饋 結(jié)果回訪客戶，并記錄回訪結(jié)果。相關(guān)部門處理業(yè)務(wù)后，填寫處理意見，返饋客戶服務(wù)調(diào)度中心，由客服調(diào)度員答復(fù)客戶，結(jié)束工單。 建議表揚業(yè)務(wù)工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、建議表揚內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實呼叫來源、錄音文件，選擇下發(fā)部門并保存工單。 第 25 頁 第二十七條 建議表揚業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 建議表揚業(yè)務(wù)流程 客服調(diào)度員受理客戶的建議表揚業(yè)務(wù)后，將工單發(fā)往主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)針對工單內(nèi)容發(fā)送相關(guān)處理部門，相關(guān)處理部門處理后填寫處理意見返回主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)對處理 結(jié)果進(jìn)行審核，將審核結(jié)果返回客服調(diào)度員，由客服調(diào)度員答復(fù)客戶。 （ 2）稽查或相關(guān)部門在 10 日內(nèi)完成舉報業(yè)務(wù)的處理，并將處理結(jié)果反饋客服調(diào)度員。 第 22 頁 （ 2）紀(jì)監(jiān)室或相關(guān)部門工單填寫規(guī)范 紀(jì)監(jiān)室或相關(guān)部門應(yīng)填寫處理意見，選擇“下一處理進(jìn)程”和“下一處理部門”，并進(jìn)行記錄存盤。 投訴業(yè)務(wù)受理流程見圖 4 第 21 頁 供電部負(fù)責(zé)角色紀(jì)監(jiān)室客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 舉 報 投 訴 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 舉 報 投 訴 內(nèi) 容3 、 客 戶 掛 機 ，4 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 舉 報 投 訴 內(nèi) 容 下 發(fā) 舉報 投 訴 工 單1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果4 、 滿 意 度 調(diào) 查答 復(fù) 客 戶開 始結(jié) 束根 據(jù) 工 單 屬 性確 認(rèn) 下 發(fā) 部 門紀(jì) 監(jiān) 室 處 理1 、 紀(jì) 監(jiān) 室 收 取 電 子 工 單2 、 判 斷 是 否 下 發(fā)3 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容4 、 將 工 單 下 發(fā) 下 個 崗 位 或下 發(fā) 客 戶 服 務(wù) 調(diào)