【正文】 第一版 頁數(shù)： 第 13頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準： 樓層公共區(qū)域保潔操作程序及標準 1 目的 保持公寓內各樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 ,為客戶提供良好整潔的居住環(huán)境。 擦塵： 樓層指示牌 ,用潮布結合干布進行擦拭 ,保持光亮潔凈 . 滅火器箱 ,用潮布擦拭表面塵工 ,并進行不定時保潔 . ,用潮布進行擦拭 ,并注意對污漬擦拭不凈情況 ,應用酒精進行擦拭 ,保證其潔凈。 每日用潮布把裸露管線進行清潔 ,保證其無塵土 . 墩地 :范圍 電梯間 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 30 5 保潔綠化領班 做好日常檢查工作，認真填寫，《工作檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并跟進最終清潔狀況。 每日擦拭垃圾桶表面，使表面無污跡、光潔。（注：門后，滅火器、垃圾桶下的清潔） 7 監(jiān)督執(zhí)行 主管負責監(jiān)督執(zhí)行，并檢驗最終清潔狀況，填寫 《工作檢查表》 。 傾倒垃圾 (每個隔離門的垃圾 )后更換每個垃圾桶內的垃圾袋。 5 操作標準 垃圾桶的垃圾應在 1/3 處傾倒。 保持恭桶及小便池內部無水銹 ,污漬 ,外部無塵土 ,潔凈 ,光亮。 6 監(jiān)督執(zhí)行 保潔綠化領班負責監(jiān)督執(zhí)行 ,并填寫《保潔綠化工作檢查表》。 綠地內雜物垃圾的揀拾。 隨時保持車場區(qū)域內設施潔凈無塵土 地下車庫內保持無施工垃圾、廢棄物。 綠地內無垃圾及廢棄物。 3 職責 保潔員嚴格執(zhí)行保潔操作規(guī)程及標準，做好清潔衛(wèi)生工作。 上述工作完成后，檢查有無遺漏的項目，并檢查窗戶是否關閉，水源是否關閉。 3 職責 保潔員嚴格執(zhí)行保潔操作規(guī)程及標準，做好垃圾收集和清運工作。 ３、每天檢查保潔員的著裝、儀表儀容、勞動紀律情況。 ３、對所發(fā)生的問題及時通知相關部門解決重要問題及時向客服部經(jīng)理匯報。 四、客服部經(jīng)理巡查制度 １、檢查范圍包括園區(qū)所有區(qū)域但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況、員工的精神面貌。 服從上級管理，認真完成領導交辦的任務。 當班時不看無關書籍；不吃零食；打私人電話要長話短說，保持電話線路暢；不讓無關人員在前臺逗留或長時間使用電話。 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 39。 嚴守客戶秘密，嚴禁與客戶拉關系或收取好處。 接待客戶時要起立，做到微笑服務、不急不躁 。 ３、對所有發(fā)生的問題及時解決，若本部門不能解決的問題要及時通知相關部門負責人予以解決，重大問題及時向總經(jīng)理匯報。 ２、每個工作日至少一次，并填寫《行政值班日志》。 二、客務主管巡查制度 １、檢查范圍包括園區(qū)業(yè)主區(qū)域但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況。 公共區(qū)域內的垃圾桶，當垃圾的容量達到容器的 2/3 時，應倒掉垃圾容器的垃圾，（可根據(jù)不同場所及要求具體執(zhí)行），如垃圾袋有破損或污跡應進行更換； 收集煙頭、煙灰時先檢查確認煙頭是否安全熄滅，或在煙灰、煙頭上灑水以防火災； 垃圾中如有尖銳或鋒利物體應用竹夾子等工具撿出，不要用手撿拾，防止割傷； 垃圾 中混有可燃物品時，應立即撿出放置安全地方，不可與垃圾混放一處； 垃圾袋出現(xiàn)破損時應及時在外面加套上另一個垃圾袋，防止垃圾的泄漏； 垃圾必須放置指定地點，由專人按規(guī)定進行分類存放； 清運垃圾時不可使用電梯，在清運過程中要避讓客人，并注意應在規(guī)定時《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 36 間清運。（鎖門后需再確認是否鎖好） 5 監(jiān)督執(zhí)行 保結綠化領班負責監(jiān)督執(zhí)行 6 質量記錄及表格 《工作檢查表》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 35 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題： 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 19頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準： 垃圾的收集和清運保潔操作程序及標準 1 目的 保持良好的衛(wèi)生標準，營造小區(qū)整潔衛(wèi)生的面貌。（如遇工程問題及時向客服部報修） 清除房間內所有垃圾。 監(jiān)督執(zhí)行 保潔綠化領班負責監(jiān)督檢查 ,填寫《工作檢查表》 質量記錄及表格 《工作檢查表》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 34 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題： 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 18頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準： 室內保潔操作程序及標準 1 目的 保持良好的衛(wèi)生標準，為客戶看房 及收房作準備。每次分包商清運后，用長柄刷配合 消毒液刷洗，保持無異味。 5 操作標準 外圍保潔標準 保持地面無堆積灰塵 ,煙蒂等雜物。 4 操作規(guī)程 外圍保潔 隨時清掃垃圾 對外圍清潔區(qū)域巡視清掃 (包括三包區(qū)、衛(wèi)生死角 ) 車場區(qū)域內各項設施的清潔。 每隔 30 分鐘 ,各衛(wèi)生間巡視一次。 保持衛(wèi)生間內無異味，噴灑空氣清新劑。 每日用墩布 ,塵布擦拭地面 補充物品 芬芳球補充 衛(wèi)生紙補充 洗手液補充 擦拭面盆、水籠頭、鏡子、墻面、隔離門、烘手器、門。 2 范圍 適用于小區(qū)各區(qū)域公共衛(wèi)生間 3 職責 始終保持公共衛(wèi)生間內良好的清潔衛(wèi)生環(huán)境 ,保證所有設備的正常使用。 每日對樓梯內裸露管道進行擦拭，保持表面無塵土。 每日用潮布擦拭電梯間及公共區(qū)域內設施（如：滅火器、開關面板、及樓層標牌等）， 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題： 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 14頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準： 保持表面無塵土、潔凈，并不定時巡視保潔。 防火門及戶門清潔同大堂。 保潔綠化 領班做好日常檢查工作。（如出現(xiàn)問題，及時到客務部前臺報修）。 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 29 保持大 堂區(qū)域內門無污漬及塵土，并不定時巡視保潔。 擦塵 電梯門每月用不銹鋼光亮劑保養(yǎng) 12 次，并不定時巡視保潔，用干布擦拭，保持其光亮潔凈狀態(tài)。 下班離崗：下班前應保持責任區(qū)內各項設施清潔狀況良好，并向領班匯報，有無未完成的工作，如一切就緒，整理工具放回工作間，并做好第二日準備工作，不許無故逗留在工作區(qū)域內。 大堂內燈飾表面每日用干布擦拭，并可將其摘下，注意照明情況，并注意及時報修（客服部）。 大堂內裸露木器（如：暖氣罩、窗臺、地角線等）用潮布結合干布徹底擦凈木器表面塵土，順序由上到下，從里到外。 ，避免石面沾水、打滑。 清潔玻璃：用毛頭（上水）結合刮水器對大堂內玻璃進行擦拭。 保潔綠化領班 做好日常檢查工作。 5 相關文件 《入伙控制程序》 6 相關記錄及表格 《鑰匙 托管單》 《鑰匙移交單》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 24 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題： 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 8 頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準： 鑰匙借用程序 1 目的 通過對借用客戶鑰匙的控制，確?？蛻糌敭a(chǎn)安全； 2 范圍 本程序適用于借用客服部留存鑰匙的管理； 3 職責 客務助理負責為他人辦理借用客戶鑰匙的手續(xù)； 4 操作程序 單元鑰匙； 客務助理負責請借用客戶鑰匙的人員在《鑰匙借用記錄》上簽字； 客務助理負責將客戶鑰匙交予借用人； 客務助理每天根據(jù)《鑰匙借用記錄》整理客戶鑰匙，發(fā)現(xiàn)有當天未歸還現(xiàn)象及時查找； 5 相關記錄及表格 《鑰匙借用記錄》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 25 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題： 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 9 頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準： 發(fā)放公共通知及業(yè)戶函程序 1 目的 通過對公共通知和業(yè)戶函編寫、發(fā)放過程的控制，確保社區(qū)內有關通知和信息及時向客戶反饋； 2 范圍 本程序適用于客服部編寫、發(fā)放公共通知和業(yè)戶函的管理； 3 職責 客務主管負責編寫公共通知、業(yè)戶函，客務助理負責發(fā)放； 4 操作程序 公共通知 客務助理負責根據(jù)所得到的社區(qū)動態(tài)和信息按照規(guī)定的格式擬制公共通知； 公共通知交部門經(jīng)理審核后，報 總經(jīng)理批準； 總經(jīng)理批準后，由綜合部文員負責蓋章； 客務助理負責將公共通知復印留存并進行張貼，涉及客戶財產(chǎn)利益的通知要送交客戶手中，填寫《簽收記錄》，或電話通知，填寫〈電話通知記錄〉； 業(yè)戶函 客務主管負責根據(jù)客戶的來函或需要按照規(guī)定的格式擬制〈業(yè)戶函〉； 〈業(yè)戶函〉交部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準； 總經(jīng)理批準后，由綜合部文員負責蓋章； 客務助理負責將〈業(yè)戶函〉復印留存并發(fā)放至客戶手中，并由客戶在〈簽收記錄〉上簽字； 5 相關記錄及表格 《公共 通知》格式 《業(yè)戶函》格式 《簽收記錄》 《電話通知記錄》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 26 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題： 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 10頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準： 組織客戶活動程序 1 目的 通過對組織客戶活動過程的控制，確保 正常有序的開展社區(qū)文化活動，保證社區(qū)文化活動的服務質量 ； 2 范圍 本程序適用于客服部組織客 戶文化活動的管理； 3 職責 客服部負責客戶活動的策劃、通知和組織工作； 4 操作程序 社區(qū)文化活動分類 a. 文體活動：社區(qū)文學、藝術、體育、科技、旅游、法律等社區(qū)活動； b. 宣傳活動：社區(qū)對內、對外的宣傳報道工作； c. 重大參觀、考察活動的接待。 2 范圍 本程序適用于客務部內部所有工作文件和記錄的管理； 3 職責 客務助理負責