【正文】 在交際場(chǎng)合 ， 相互問(wèn)候 ， 致意 、 祝愿 、 慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形 式。 其中稱(chēng)呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以 3 秒鐘左右為宜。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客 人；先女士后男士。女 士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。一般握一下女士的手指 就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。 ④ 交 * 握手。 2 、鞠躬禮節(jié)： 鞠躬 ， 意即彎腰行禮 ， 是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié) 。 鞠躬禮分為兩種 ， 一種是三鞠躬 ； 另一種是一鞠躬 ， 幾乎適用于一切社交場(chǎng)合 。 ，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候 “ 您好 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 等。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏 誠(chéng)意。 作為介紹者 ， 是為他人作介紹 ， 其規(guī)矩是 ： 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 ， 把男士介紹給女士 、 把未婚者介紹給已婚者 ， 把職 位低者介紹給職位高者。 作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。 如家里來(lái)了很多客人 ， 一般是把 晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自 己的學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。如果與別人認(rèn)識(shí)不到 3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā) 牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。 △ 介紹禮節(jié)的順序 （ 1 ） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。 （ 5 ）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。身體稍向 介紹者。（ 2 ）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ) 1 、初次見(jiàn)面：久仰 2 、好久未見(jiàn)：久違 3 、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人） 4 、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào) 5 、贊美別人主意：高見(jiàn) 6 、請(qǐng)求原諒：包函 7 、請(qǐng)出主意：賜教 8 、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教 9 、請(qǐng)人讓路：借光 10 、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕 11 、要先離去：失陪 12 、讓人勿送：留步 13 、送客回家：請(qǐng)慢走 14 、請(qǐng)客人來(lái)：光臨 15 、表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （ 1 ）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；（ 2 ） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系 和諧的需要； （ 3 ） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （ 4 ） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。 ③ 服飾 ④ 工作作風(fēng) ⑤ 禮貌行為 （ 2 ）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 ① 不卑不亢 ② 落落大方 第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 一、基本禮貌用語(yǔ) 1 、稱(chēng)呼語(yǔ) Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 2 、歡迎語(yǔ) Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 3 、問(wèn)候語(yǔ) How do you do ？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you ， How are you ？ 好久不見(jiàn)了，您好嗎？ 4 、祝賀語(yǔ) Congratulations ！ 恭喜！ I wish you a happy holiday ！ 祝 您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂(lè)！ Happy New Year ！ 祝您新年快樂(lè)！ Happy birthday ！ 生日快樂(lè)！ 5 、告別語(yǔ) Good bye 再見(jiàn) Good night 晚安 See you tomorrow 明天見(jiàn) Hope to see you again 歡迎下次光臨 6 、道歉語(yǔ) Excuse me 請(qǐng)?jiān)? I ’ m sorry 對(duì)不起 Please fet it 請(qǐng)不要介意 I ’ m sorry ,It ’ s our fault 完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起 7 、感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)） Thank you 謝謝 Thank you very much 非常感謝 8 、應(yīng)答語(yǔ) I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesn ’ t matter 沒(méi)關(guān)系 You are wele 不必客氣 9 、征求語(yǔ) Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you ？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like ?? ？ 您喜歡 ?? 嗎？ Would you want ?? ？ 您需要 ?? 嗎？ 二、基本禮貌用語(yǔ)十字 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 三、常用禮貌用詞 請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生 活上自我完善。 ② 不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。 C 、對(duì)待客人一視同仁。 7 、忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人； 8 、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無(wú)故曠工、少 請(qǐng)假； 9 、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷； 10 、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)； 11 、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤(pán)托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 12 、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。 女生：雙手自然交 * 放在前面，左手在上， 收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 5 、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子， DJ 起身開(kāi)門(mén)，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮 ， 表 示感謝同時(shí)目送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行桌面的整理工作。與任何人無(wú)論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 7 、半跪式服務(wù)規(guī)范： a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正 對(duì)客人，要側(cè)身。 ” 4 、 服務(wù) ： 所有工作人員 在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用 ： “ 晚上好 ！ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 ， 很高興為您們服務(wù) ， 請(qǐng)問(wèn)您 XXX ” 。 ” 每次服務(wù)完 畢后均應(yīng)使用： “ 謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！ ” 5 、 送客 ： 當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額 ， 并使用 “ 先生 / 小姐 ， 收您 元 ， 請(qǐng)稍等 。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的 喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示 不滿。 （三）身體語(yǔ)言的配合： 與客人講話時(shí) ， 目光注視對(duì)方 ， 以示尊重 ， 半跪式上身微傾 , 盡量 * 近客人講話 ， 不要距離太遠(yuǎn) ， 客人講話時(shí) ， 隨時(shí) 點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲： “ 對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍。 4 、不斷為客人斟酒。 8 、根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行各種方式的推銷(xiāo)，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會(huì)； c 慶賀生日； d 業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客； e 公司聚會(huì)； f 情人約會(huì)。 （注 ： 點(diǎn)煙時(shí) ， 右手拿打火機(jī) ， 打出 火焰 ， 左手五指并攏 ， 手指自然微彎 ， 護(hù)住火焰的外部 ， 雙手送上給客人點(diǎn)煙 。 4 、拿盤(pán)子時(shí)，要手執(zhí)拿盤(pán)子的邊緣。 2 、站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)： “ 對(duì)不起，打擾一下。） 5 、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng) 立即洗手。 2 、正確使用托盤(pán)技巧 a 、左手五指張開(kāi)，手心空出。 3 、放物品的技巧： a 、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 d 、右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)。 （ 2 ）擦拭： A ）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 （ 3 ）存放： A ）依然用手拿住杯角。注意遞給客人的毛巾卷不許打開(kāi)，當(dāng)客人使用后半跪式左 手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過(guò)的毛巾放回毛巾籃，將使用過(guò)的毛巾送到指定部門(mén)統(tǒng)一清洗和消毒。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。在 VIP 房?jī)?nèi)，五分鐘前通知 DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。 7 、給過(guò)生日的先生 / 小姐祝一聲 “ 生日快樂(lè) ” ！。 3 、倒飲料前應(yīng)先示意客人。 7 、當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加飲料。 2 、身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。 6 、問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。 c 商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 ② 、捧斟 其方法是一手握瓶 ， 一手將酒杯棒在手中 ， 站在賓客的右側(cè) ， 然后再向杯內(nèi)斟酒 ， 斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn) 行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 b 、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同 一酒杯中斟入兩種類(lèi)的酒，已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右 側(cè)。具體要領(lǐng)：手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身 ， 食 指指向瓶嘴，與拇指約成 60 ℃ ，另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需 保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌 握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（白蘭地為 IP ，紅葡萄酒凈飲 1/3 ，混酒八分滿，啤 酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 b 驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。 ( 十 ) 驗(yàn)酒技巧 1 、驗(yàn)酒的正確方法： a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。 4 、讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。 9 、倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 5 、倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。 （八）服務(wù)飲料技巧 1 、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。 6 、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由 服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配 給客人。 4 、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 2 、如客人 自帶蛋糕慶祝生日，要先詢(xún)問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透 、 洗干凈 、 消毒 。 C ）擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。 f 、當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式 * 近褲邊行走（托 盤(pán)底在外）切忌勿拿空托盤(pán)玩耍。 4 、行走時(shí)注意事項(xiàng)： a 、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 c 、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 7 、左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指 夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙缸放在桌上。 4 、當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。 6 、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。 2 、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán)，用左手托盤(pán)送到客人桌前為客人服務(wù)。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 1 、每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 2 、當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到 “ 煙起火機(jī)到 ” ，讓客人有 “ 至尊無(wú)上 ” 的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。 6 、男士多的，應(yīng)推銷(xiāo)各種酒類(lèi)，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷(xiāo)適合他們的各種食品、飲料。 2 、熟悉飲料、酒水、明白所推銷(xiāo)的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 （二）、語(yǔ)言技巧 1 、 初次落單前推銷(xiāo) （ 采用二擇一方法 ） ， 如 “ 先生 / 小姐或老板 ： 晚上好 ！ 請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是 紅酒？ ” （假設(shè)客人選擇洋酒，那么 ?? ） “ 您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？ ” 細(xì)節(jié)注意： A 、 觀察客人的反應(yīng) ， 若客人反應(yīng)明確 ， 就征詢(xún)點(diǎn)中數(shù)量 ， 若客人猶豫不定時(shí) ， 則要幫客人拿主意 ， 主動(dòng)引導(dǎo)客人 ； B 、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C 、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例 ： “ 先生 / 小姐，您