【正文】 頁 統(tǒng)按照客戶在一定時期內(nèi)的消費額，將客戶劃分為：大客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。 對系統(tǒng)的改進建議 針對唐山聯(lián)通公司大客戶系統(tǒng)存在的不足，通過在聯(lián)通公司實習(xí)時對系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和研究，并結(jié)合在學(xué)校期間 學(xué)習(xí)的理論知識和所搜集的大量的信息資料。公司應(yīng)該實時地對大客戶信息進行分析，鑒別不同類型的大客戶特征，評價大客戶關(guān)系質(zhì)量，并及時采取有效措施，保證大客戶的發(fā)展質(zhì)量。 CRM 目前的劃分主要為業(yè)務(wù)型和分析型，而協(xié)作型主要作為工具模塊使用。多數(shù)企業(yè)在實施 CRM 的過程中往往容易忽視人的因素。企業(yè)需要同步建立較為完善的客戶管理機制和配 套的組織架構(gòu)、確立更多可量化可衡量的指標(biāo)，并借助于合作伙伴貼身的解決方案和建設(shè)經(jīng)驗，確保其在大客戶管理系統(tǒng)上做出的巨大投入獲得豐厚的回報。從更長遠的角度來考慮，我們可以將所有的歷史數(shù)據(jù) 實現(xiàn)數(shù)據(jù) 集中， 然后， 整個系統(tǒng)在大批量歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，可以利用數(shù)據(jù)倉庫 、 OLAP 等相關(guān)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘， 挖掘出有價值的數(shù)據(jù)從而 為企業(yè)的 領(lǐng)導(dǎo) 者 提供決策支持。 在唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)過程中，如何實現(xiàn)和改進大客戶服務(wù)工作中的管理、服務(wù) 及業(yè)務(wù)流程是目前新一代聯(lián)通大客戶系統(tǒng)建設(shè)需要重點關(guān)注的問題。 首先感謝我的導(dǎo)師。 還要感謝在實習(xí)期間對我?guī)椭奶粕铰?lián)通公司的前輩和同事們，尤其感謝經(jīng)理王云釗，沒有他為我提供的資料，我的論文也不能這樣順利的完成。s standards and did little more than capture and file critical data. But as cultural boundaries within anizations weakened, individual fiefdoms of information gave way to sophisticated applications that could span business functions. By doing so, these applications created the vision of a single view of the customer. For the first time, anizations could track and analyze shifting customer needs, link marketing campaigns to sales results, and monitor sales activities for improved forecasting accuracy and manufacturing demand. CRM39。 Sons Canada Ltd, 2020． [14] STANLEY A. BROWN. Customer Relationship Management. [M]． John Wiley amp。導(dǎo)師嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、誨人不倦的精神和平易近人的工作作風(fēng)令我 景仰，并使我受益終生。 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 27 頁 致 謝 時光如水，歲月如梭，大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生活也即將結(jié)束。 本論文在對唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的相關(guān)情況進行介紹后，主要對其系統(tǒng)功能進行了詳細地介紹和 分析，同時發(fā)現(xiàn)了系統(tǒng)的不足，并提出了改進大客戶管理系統(tǒng)的幾點建議，即加強對大客戶信息分析工作；在進行 系統(tǒng)建設(shè)時，應(yīng)該堅持以分析型為主，業(yè)務(wù)型為輔的指導(dǎo)思想；指出了人的因素在大客戶管理系統(tǒng)中的關(guān)鍵作用；同時，也要求企業(yè)建立完善的客戶管理機制、配套的組織架構(gòu)和衡量指標(biāo)，以確保企業(yè)得到豐厚的回報。 通過對歷史數(shù)據(jù)的整理，將其中一部分具有統(tǒng)一格式要求的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫的臨時庫中，并建立歷史數(shù)據(jù)查詢模塊，提供了一個暫時性的查詢平臺。試想，即使有最先進 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 25 頁 的技術(shù)，員工在業(yè)務(wù)技能上不能熟練操作，怎么能更好地為客戶服務(wù)？在實施大客戶管理系統(tǒng)時，管理層要加強對員工的培訓(xùn)，從而降低由于人員因素對系統(tǒng)產(chǎn)生的負(fù)面影響。所以在大客戶部門，業(yè)務(wù)型 CRM 的應(yīng)用必須要將以上兩部分功能集中，不要只是使用兩套系統(tǒng)，這樣只能會造成業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的增加和系統(tǒng)流程迂回復(fù)雜 [8]。然后做出優(yōu)先級的排序。 加強對大客戶信息分析工作 大客戶是運營商重要的收入和利潤來源。主要客戶是最有潛力發(fā)展成為大客戶的。 忽視統(tǒng)計報表功能 各客戶經(jīng)理不能通過統(tǒng)計系統(tǒng)，及時的發(fā)現(xiàn)潛 在的大客戶。但當(dāng)決策層需要一個反映總部及各分銷點安全性、風(fēng)險性及效益性的綜合評估報告時，往往需要從各個不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查詢不同的結(jié)果數(shù)據(jù)和報表。 歷史數(shù)據(jù)問題 聯(lián)通公司大客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)一般只需要當(dāng)前數(shù)據(jù)，因此業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫一般也只保存短期數(shù)據(jù)，并且不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中所保存的數(shù)據(jù)不同。 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 23 頁 4 系統(tǒng)的不足及改進建議 系統(tǒng)中存在的不足 在對唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和研究過程中，可以發(fā)現(xiàn)這個規(guī)律：唐山聯(lián)通公司 80%的利潤來自僅占客戶總量 20%的大客戶。 ● 定時自動計算代理商以及內(nèi)部員工的各種傭金 、 獎金 ， 提供對代理商以及內(nèi)部員工的實施有效管理的有效途徑 。 ● 實現(xiàn)各種相關(guān)資源的統(tǒng)一管理 、 分配 。唐山聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng) 建設(shè)實施后 ， 可以有效地解決當(dāng)前大客戶管理過程中存在的主要問題 ， 為 聯(lián)通公司 業(yè)務(wù)開展帶來如下積極影響 ： ● 大客戶管理實現(xiàn)電子化 、 自動化 ， 有效提高工作效率 ， 并將管理人員從繁瑣的 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 22 頁 手工作業(yè)中解脫出來 ， 從而集中力量為客戶提供更完善 、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 包括安全信息 、 用戶信息和入口控制表 ； ● 保護運行在 UNIX， Windows NT和 NetWare服務(wù)器以及所有主要桌面上的數(shù)據(jù) ； ● 通過添加模塊以保護打開文件和 實 行數(shù)據(jù)庫 的 應(yīng)用 。 ● 數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)儲 該功能主要用于數(shù)據(jù)的備份和將查詢結(jié)果從數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中轉(zhuǎn)出 。 系統(tǒng)建立起靈活的數(shù)據(jù)備份機制 ， 可以對各種查詢條件結(jié)果的備份 。 數(shù)據(jù)歸檔 系統(tǒng)支持靈活的每周、每月、每年進行一次數(shù)據(jù)歸檔 ， 歸檔數(shù)據(jù)（如大客戶檔案信息、經(jīng)理檔案信息、競爭對手的資料）作為歷史數(shù)據(jù)集中存放在數(shù)據(jù)庫中 。 ● 系統(tǒng)權(quán)限管理 ： 包括操作系統(tǒng)權(quán)限、數(shù)據(jù)庫操作權(quán)限、應(yīng)用系統(tǒng)操作權(quán)限 。 ● 計算模型管理 ： 對大客戶管理系統(tǒng)所涉及到的各種計算模型和規(guī)則進行維護 配置 ， 包括員工獎金計算模型 、 代理商傭金計算模型 、 員工績效考評模型 、 代理商績效考評模型 、 客戶滿意度評估模型 、 項目投資分析模型等 。 參數(shù)管理 ● 系統(tǒng)參數(shù)管理 ： 設(shè)定系統(tǒng)所需的靜態(tài)參數(shù)和初始值 。 投資分析 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時間、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）類型、大客戶名稱 。 ● 方法 ： V2 分析法 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖、趨勢分析等 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖、波動周期分析、趨勢分析等 。 輔助決策分析的結(jié)果 ，將是大客戶市場營銷客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 。 客戶發(fā)展統(tǒng)計 每月自動分類匯總大客戶的拓展情況 ， 包括客戶數(shù)、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)種類等 。 統(tǒng)計報表的主要內(nèi)容包括以下三個方面 ， 具體的統(tǒng)計報表種類、格式、面的要求 ， 參照總部大客戶發(fā)展中心的規(guī)定 。 大客戶 欠費處理流程 ● 采集相關(guān)信息生成大客戶欠費事件 (批量 )； ● 告警并通知相關(guān)部門 ； ● 生成欠費大客戶信息表并報 告 客服系統(tǒng) ； ● 大客戶發(fā)展中心工作人員生成調(diào)查原因 ； ● 生成大客戶欠費調(diào)查表 ； ● 相關(guān)措施處理 ,包括催繳費 ， 對屢催不交者報總監(jiān) ； 轉(zhuǎn)走訪流程 ； 信用調(diào)整 。 ● 計劃分解 將已制定的計劃任務(wù)指標(biāo)分解到下級大客戶發(fā)展中心或工作人員 ， 并將計劃在時間上逐步分解 ， 制定季度和月度計劃 。 客服系統(tǒng)、大客戶熱線等受理的大客戶投訴 ， 在啟動故障處理業(yè)務(wù)流程時 ， 需同時通知大客戶發(fā)展中心 ； ● 客服系統(tǒng)向有關(guān)部 門發(fā)出一級故障申請書并上報公司分管副總 ； ● 大客戶發(fā)展中心協(xié)助有關(guān)部門立即啟動備用系統(tǒng)恢復(fù)通信同時制定解決方案 ； ● 大客戶發(fā)展中心工作人員協(xié)助確定解決方案 ， 并跟蹤監(jiān)督處理過程 ； ● 大客戶發(fā)展中心工作人員按合同條款提交賠償方案 ； ● 簽 訂 賠償協(xié)議書 ； ● 故障投訴與處理信息整理存檔 。 ● 完工處理 確定投訴處理完成 ， 整理歸檔相應(yīng)資料 。根據(jù)走訪過程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需求或投訴信息轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)辦理或投訴處理流程 。 黃 色通道業(yè)務(wù)流程 大客戶管理系統(tǒng)的黃色通道業(yè)務(wù)流程的設(shè)計以大客戶業(yè)務(wù)的黃色通道為基礎(chǔ) ，圍繞大客戶走訪回訪、大客戶投訴處理、大客戶服務(wù)轉(zhuǎn)接、大客戶建議處理工作流程 ，主要實現(xiàn)大客戶售后服務(wù)活動的過程管理 ， 并通過人機協(xié)作實現(xiàn)流程的自動化 。 客戶走訪及業(yè)務(wù)辦理流程 ● 客戶經(jīng)理 /代表走訪客戶 ， 收集新客戶資料和客戶需求 ； ● 記錄走訪情況、客戶資料、客戶需求書 ； ● 對項目進行投資分析與可行性論證 ； ● 制訂技術(shù)方案 ， 會同業(yè)務(wù)部門根據(jù)需求制定技術(shù)實現(xiàn)方案 ， 并記錄相關(guān)信息 ； ● 會同財務(wù)、業(yè)務(wù)部門對方案進行論證 ； 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 13 頁 ● 如客戶滿意簽署合同意向書 ； ● 相關(guān)文件歸檔 ， 如技術(shù)文件、附件、合同意向書等 ； ● 轉(zhuǎn)合同簽定流程 。 大客戶基本 業(yè)務(wù)管理 ● 客戶資料重要變更報警； ● 業(yè)務(wù)變更：報停、停機、離網(wǎng)、咨 費套餐更改、信用度變更（自定義業(yè)務(wù)）。 ● 信息發(fā)布 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 12 頁 將整理后的市場信息針對不同的對象，采用各種發(fā)布形式，在一定范圍內(nèi)進行共享。對集團客戶實行區(qū)域號段推廣 ，并對其重要雇員實行特殊號碼分配。 合同管理 合同文檔管理主要負(fù)責(zé)合同文檔的相關(guān)管理功能。 項目管理 方案模型管理 對不同客戶類型的技術(shù)文檔、工程文檔進行收集、整理 及管理，并歸類。 代理商傭金績效管理 ● 管理代理商的績效，每月發(fā)展的大客戶數(shù)、所發(fā)展大客戶業(yè)務(wù)消費量、客戶流失情況、客戶滿意度等；依據(jù)其績效并根據(jù)計算模型計算每月傭金，并能夠?qū)τ嬎憬Y(jié)果進行調(diào)整。 代理商合同管理 管理合同的類型、簽訂對象、時間、內(nèi)容、附件、審批、付款信息以及合同模板。在用戶提交錄入的信息前，系統(tǒng)將進行相應(yīng)的信息合法性檢查。根據(jù)信息渠道，獲取潛在客戶信息，并進行走訪上級對下級進行的任務(wù)安排，明確指定責(zé)任人、執(zhí)行人客戶走訪、回訪活動的產(chǎn)生和修改，同時跟蹤記錄反饋信息。大客戶發(fā)展計劃分解按以下兩種方式：按省級、地市級進行分解和按各專業(yè)項目進行分解。 雇員績效獎金管理 績效獎金評估模型及獎金績效評估規(guī)則的設(shè)定，根據(jù)績效獎金評估模型或規(guī)則成批生成客戶經(jīng)理、客戶代表、業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表的績效獎金評估報告，將雇員的績效獎金評估結(jié)果送人事部，按照獎懲計算模型 (獎懲計算模型可以任意設(shè)計 )，計算雇員所獲得的獎金提成數(shù)額，生成對雇員的獎懲措施。在用戶提交錄入的信息前，系統(tǒng)將進行相應(yīng)的信息合法性檢查；對不合法的信息，系統(tǒng)將給出比較明確的信息錯誤提示，信息提示圖標(biāo)要統(tǒng)一。 本系統(tǒng)的實現(xiàn)模型如下 ： 圖 聯(lián)通 大客戶管理系統(tǒng) 的實現(xiàn)模型 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 磁盤列陣 (存放數(shù)據(jù) ) 網(wǎng)管線路 核心交換機 核心交換機 交換機 應(yīng)用服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器 管理線路 防火墻 下屬局域網(wǎng) Modem pool lastop PSTN modemM 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 7 頁 系統(tǒng)實現(xiàn)的技術(shù)手段 本系統(tǒng)的實現(xiàn)是基于 NT Server Windows 2020 Server、 Windows 2020 Advanced Server、 Windows 2020 Professional 和 Windows 95/98 的 Microsoft 運行平臺 。 良好的擴展性 、 靈活性和可維護性 在系統(tǒng)設(shè)計方面充分考慮了系統(tǒng)的良好性 能