【正文】 定期向管理公司和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū)，并匯報(bào)出日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評(píng)議制。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題， 由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 市住宅局 新聞媒介 客戶意見(jiàn) 意見(jiàn)箱 管理處 調(diào)查程序 員工 花園城市管理處主任 執(zhí) 發(fā) 行 跟蹤檢查 布 結(jié) 命 果 令 相關(guān)人員執(zhí)行命令 信息反饋圖 四、管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施 （一） 時(shí)間承諾 花園城市將通過(guò)對(duì)員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，發(fā)揚(yáng)蛇口 工業(yè)區(qū)“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾： 1． 在接到住戶治安方面的求助或報(bào)警信號(hào)后，無(wú)論在花園城市區(qū)域內(nèi)的任 何一點(diǎn)，我們的安管人員都保證于 2 分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)； 2． 在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員 8 分鐘 內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)， 一般情況有關(guān)人員 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在保修期內(nèi)，與招商地產(chǎn)密切合作，以住戶利 益第一為原則，保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。在確保綠化完好率 98%的基礎(chǔ)上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽(yáng)臺(tái)綠化。 （八） 道路完好率 96% 花園城市將設(shè)計(jì)制作 CI 系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識(shí)，確保 道路暢通，停車(chē)有序。 （十一） 路燈完好率 100% 花園城市管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題立即通知維修班處理。有了上述條件，該項(xiàng)設(shè)施完好率 100%是很容易實(shí)現(xiàn)的。 （十六） 責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率 0 花園城市管理處在開(kāi)辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時(shí)就要將消防安全工作作為重 要內(nèi)容詳細(xì)向住戶說(shuō)明，在住戶裝修時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過(guò)日常的巡查及宣傳工作，強(qiáng)化住戶的消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位 的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 （二十） 維修服務(wù)回訪率 80% 花園城市管理處將建立制度，加強(qiáng)維修服務(wù)的回訪工作，以此來(lái)促進(jìn)維修 水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。 花園城市一期位于蛇口的門(mén)戶位置，在花園城市一期中突出門(mén)戶特征，進(jìn)行 形象策劃，宣傳蛇口工業(yè)區(qū)、宣傳招商房地產(chǎn)、不僅可以營(yíng)造蛇口門(mén)戶的風(fēng)景，還可以樹(shù)立樣板，有利于花園城市后幾期工程的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)。 （三）屋頂花園出售或贈(zèng)送給業(yè)主 據(jù)我們了解，發(fā)展商對(duì)屋頂花園的產(chǎn)權(quán)歸屬問(wèn)題還沒(méi)有明確的計(jì)劃，在此，我們建議招商 房地產(chǎn)公司將屋頂花園按房屋頂層的平面布局進(jìn)行分割，再出售或贈(zèng)送給業(yè)主，這既利于營(yíng)銷(xiāo)，也有利日后的物業(yè)管理。 （五）為住戶安裝廚房垃圾處理設(shè)備 傳統(tǒng)的家庭垃圾處理方法的負(fù)面影響已經(jīng)日益顯露，既不利于小區(qū)清潔衛(wèi)生管理，也不利于環(huán)境保護(hù)。在垃圾房平面設(shè)計(jì)中，要注意將垃圾間進(jìn)行分隔，以便于日常清潔工作中的垃圾分類(lèi)處理。在此建議招商房地產(chǎn)公司慎重設(shè)計(jì)，防止類(lèi)似事情發(fā)生。 （十）地下停車(chē)場(chǎng)配備智能化設(shè)備 地下停車(chē)場(chǎng)安裝感應(yīng)式 IC 卡自動(dòng)管理系統(tǒng)，并在重要部位安裝閉路監(jiān)控點(diǎn)，智能與監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，充分利用智能化系統(tǒng)的作用，提高管理效率。 （十三）建設(shè)招商地產(chǎn)業(yè)主會(huì)所共享 花園城市一期的業(yè)主，就是花園城市會(huì)所的會(huì)員，也就是招商會(huì)的會(huì)員，招 商會(huì)所有的會(huì)員可在招商地產(chǎn)所開(kāi)發(fā)物業(yè)的一系列服務(wù)場(chǎng)所享受優(yōu)惠，包括花園城市的會(huì)所。 第二項(xiàng) 管理組織架構(gòu)與人力資源管理 一、管理處管理架構(gòu) 管理有限公司負(fù)責(zé)簽訂委托管理合同，并設(shè)立花園城市管理處， 聘任正、副管理處主任，并簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)。從 92 年開(kāi)始在房地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)，對(duì)深圳房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理有較深入了解。 99 年入深圳管理有限公司，曾任海濱花園管理處副主任，在推行 ISO9002 質(zhì)量管理和“三定五按”工作規(guī)范方面，取得了顯著的效果。通過(guò)培訓(xùn)，公司已培養(yǎng)了一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、管理能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的中層干部和工作技能扎實(shí)、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。 （二）培訓(xùn)方式 1．內(nèi)部培訓(xùn)。選派員工參加外部各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。鼓勵(lì)員工參加與崗位相關(guān)的各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班或?qū)I(yè)研討會(huì)議，凡是取得國(guó)家認(rèn)可 學(xué)歷畢業(yè)證的給予報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi) 50%。 （ 4） 公司有關(guān)規(guī)章制度。管理處負(fù)責(zé)本管理處全員的常規(guī)性在崗培訓(xùn)；根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進(jìn)行培訓(xùn)，也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)可采用授課、討論與現(xiàn)場(chǎng)操作方式。下面列出管理處參加公司及部門(mén)組織培訓(xùn)的內(nèi)容： 日期 培訓(xùn)內(nèi)容 主講人 /機(jī)構(gòu) 培訓(xùn)對(duì)象 員工職業(yè)道德、服務(wù) 意識(shí)教育培 訓(xùn) 企劃培訓(xùn)部 管理處全體員工 文件記錄與檔案 管理培訓(xùn) 人事行政部 管理處全體員工 2020． 9 與住戶溝通的技巧 企劃培訓(xùn)部 管理處全體員工 2020． 9 住戶違章處理 經(jīng)營(yíng)服務(wù)部 管理處全體員工 2020． 10 社區(qū)文化活動(dòng)管理 經(jīng)營(yíng)服務(wù)部 管理人員 2020． 10 投訴處理規(guī)定 經(jīng)營(yíng)服務(wù)部 管理人員 創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 管理處 管理處全體員工 2020． 11 ISO9002 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 企劃培訓(xùn)部 管理處全體員工 法律知識(shí)講座 管理處 管理 處全體員工 消防訓(xùn)練、演習(xí)和急救常識(shí)培訓(xùn) 管理處 管理處全體員工 （五）培訓(xùn)考核 培訓(xùn)工作按照程序文件規(guī)定執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核工作，考核分為實(shí)操考核和書(shū)面考核兩種形式。在花園城市一期我們將推行人本管理，以人為中心，把員工當(dāng)作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動(dòng)性， 保證物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利展開(kāi)。 （二）人員錄用 按照公司規(guī)定的員工崗位任聘基本條件和素質(zhì)要求嚴(yán)把人員錄用關(guān)。 2．建立與工效掛鉤的崗位管理目標(biāo)責(zé)任機(jī)制，按公司 ISO9002 質(zhì)量體系中質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及員工的職業(yè)道德、組織紀(jì)律、工作技能、服務(wù)態(tài)度、履行崗位職責(zé)等方面在工作中的表現(xiàn)，對(duì)管理處和員工進(jìn)行崗位績(jī)效考評(píng)。 （五）協(xié)調(diào)管理 現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)和部門(mén)組成，管理處在日常的管理服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生公司與政府部門(mén)之間、上級(jí)與下級(jí)之間、部門(mén)與部門(mén)與之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突，需建立一套行之有效的協(xié)調(diào)管理機(jī) 構(gòu)，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各方面的關(guān)系，成立與業(yè)主委員會(huì)為代表的業(yè)主監(jiān)督管理機(jī)制。 （ 3）設(shè)立投訴熱線電話。 （ 2）定期開(kāi)展管理干部民主測(cè)評(píng)。它的產(chǎn)品是服務(wù)，其管理目標(biāo)是通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，無(wú)論是保安、保潔還是維修都是服務(wù)。只有學(xué)會(huì)關(guān)心人，才能從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動(dòng)為業(yè)主提供便利；只有學(xué)會(huì)理解人，才能對(duì)業(yè)主提出的任何細(xì)微、瑣碎的事情采取負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待；只有學(xué)會(huì)尊重人，才能熱情耐心地傾聽(tīng)業(yè)主的要求而不厭其煩。物業(yè)管 理面對(duì)的是享受服務(wù)群體，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。 （ 3）實(shí)施全員量化考核，實(shí)行工資與績(jī)效考核成績(jī) 掛鉤。 前期介入階段 1．與招商地產(chǎn)簽訂《花園城市物業(yè)管理委托合同》 時(shí)間：中標(biāo)后一個(gè)月內(nèi) 2．組建花園城市管理處 時(shí)間：第 1 項(xiàng)完成后十天內(nèi) 人員：管理處前期介入需要的人員約 4 人（管理處主任、副主任、土建工程師、智能化系統(tǒng)維護(hù)主管各一名）在管理處成立后的一周內(nèi)到位。 9．會(huì)同招商地產(chǎn)進(jìn)行接管驗(yàn)收并移交 時(shí)間：竣工驗(yàn)收之后，與招商地產(chǎn)商議 內(nèi)容：按建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行 10．建立花園城市檔案資料 時(shí)間：接管驗(yàn)收后即開(kāi)始 內(nèi)容：有關(guān)花園城市的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料 11．建立花園城市業(yè)主資料檔案 時(shí)間：接管驗(yàn)收后即正式開(kāi)始 內(nèi)容：產(chǎn)權(quán)資料、業(yè)主身份資料、特定資料 （二）入住階段 辦理入伙手續(xù)，并組織策劃一大型活動(dòng)儀式 時(shí)間：由招商地產(chǎn)安排 內(nèi)容：辦理業(yè)主入伙事宜，并與招商地產(chǎn)及其它相關(guān)部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)， 營(yíng)造喜慶氣氛，達(dá)到宣傳效果。 二、物資裝備 (一 )管理用房 按照《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)提供管理用房： 計(jì) 算依據(jù)： 人均管理用房規(guī)劃指標(biāo)住宅區(qū)房屋總套數(shù)戶均人口數(shù) = [659+（ 1135+1049） /100] 注：按深住紀(jì) 199812 號(hào)文件第五條第一條款為據(jù) （二）物資裝備計(jì)劃 為確?；▓@城市的物業(yè)管理方式和管理手段現(xiàn)代化、智能化，我們本著高起點(diǎn)、高水平與先進(jìn)、高效、合理、實(shí)用的原則，擬定以下物資裝備計(jì)劃： 1．管理設(shè)備： 序號(hào) 項(xiàng) 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電腦終端 7 部 49000 主任、副主任、財(cái)務(wù)、工程、中心、小區(qū)事務(wù)部、安保各一部 2 小區(qū)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 1 套 30000 3 區(qū)內(nèi)電話系統(tǒng) 1 套 10000 4 標(biāo)識(shí)導(dǎo)示系統(tǒng) 1 套 100000 5 小計(jì) 189000 2．維修工具： 序號(hào) 項(xiàng) 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 馬可管道疏通機(jī) 1 臺(tái) 15000 2 室內(nèi)疏通機(jī) 1 臺(tái) 2020 3 電焊機(jī) 1 臺(tái) 1000 4 沖擊鉆 1 臺(tái) 1500 5 電工工具 6 套 3000 6 水工工具 1 套 500 7 鋁合金梯 2 架 2020 8 常用材料備件 1 批 5000 9 小計(jì) 30000 3．清潔綠化工具： 序號(hào) 項(xiàng) 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 垃圾箱（分類(lèi)垃圾箱） 8 3840 2 樓層垃圾桶 338 16900 3 外圍果皮箱 10 3000 4 電梯廳不銹鋼煙灰筒 166 21580 5 小計(jì) 45320 4．安全裝備： 序號(hào) 項(xiàng) 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 天線對(duì)講系統(tǒng) 8 13600 2 警示牌 16 4160 3 車(chē)輛減速坡 16 5280 4 推車(chē) 式滅火器 5 4000 5 消防專(zhuān)用器材 5 500 6 防毒面具 7 1190 7 手提式滅火器 34 2890 8 安管員裝備 6 3000 9 小計(jì) 34620 5．辦公用品： 序號(hào) 項(xiàng) 目 數(shù)量 金額（元） 用 途 1 辦公桌椅 10 套 8000 2 復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) 20200 3 打印機(jī) 1 臺(tái) 2020 4 空調(diào)機(jī) 2 臺(tái) 8000 5 傳真機(jī) 1 臺(tái) 2020 6 檔案柜 3 個(gè) 3000 7 保險(xiǎn)柜 2 個(gè) 1000 8 照 相機(jī) 1 臺(tái) 1000 社區(qū)文化活動(dòng) 9 電話 4 部 6000 主任、管理處、監(jiān)控中心、會(huì)所 10 辦公用品 1 批 5000 11 印刷品 1 批 30000 住戶手冊(cè)、業(yè)主公約、各類(lèi)表格 12 小計(jì) 86000 6．不可預(yù)測(cè)費(fèi)用： 序號(hào) 項(xiàng) 目 金額（元） 1 不可預(yù)測(cè)費(fèi)用 10000 物資裝備合計(jì)： 394940 7．建議納入建造成本的物資裝備 序號(hào) 項(xiàng) 目 數(shù) 量 金 額（元） 用 途 1 標(biāo)識(shí)導(dǎo)示系統(tǒng) 1 套 100000 2 垃圾箱。 時(shí)間：用戶裝修前不定期舉辦 內(nèi)容：幫助業(yè)主了解花園城市情況，了解物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)內(nèi)容及 管理處有關(guān)規(guī)定。 5．配合招商地產(chǎn)“春交會(huì)”上對(duì)花園城市的展銷(xiāo)工作，派員參加“春交會(huì)”展示花園城市物業(yè)管理服務(wù)形象。 2．標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 為體現(xiàn)員工管理的科學(xué)性，管理處各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作將嚴(yán)格按 ISO9002 質(zhì)量體系運(yùn)作管理，