中國區(qū)域用戶滿意度研究體系介紹v(文件)
【正文】 ?可靠性感知質(zhì)量 ?服務(wù)感知質(zhì)量 ?感知質(zhì)量指顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。 感知價(jià)值 ?給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知 ?給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知 ?感知價(jià)值體現(xiàn)了用戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們得到利益的主觀感受。 ?用戶滿意度由四個(gè)觀測變量測量，包括總體滿意度、同購買前所期望的質(zhì)量比較后的滿意度、同其他競爭品牌比較后的滿意度，以及同自己理想產(chǎn)品比較后的滿意度。 ?用戶忠誠度越高，重復(fù)購買的可能性就越大。 ? 此外，本次研究產(chǎn)品的選擇上，將主要聚焦于如下五個(gè)領(lǐng)域，八類產(chǎn)品： ? 家電：電視，冰箱，洗衣機(jī)，空調(diào) ? PC：筆記本電腦 ? 汽車 ? 游戲 ? 數(shù)碼：手機(jī) 區(qū)域滿意度研究對(duì)象和數(shù)據(jù)采集方式 ? 研究對(duì)象 ? 各級(jí)區(qū)域市場的海量用戶 ? 數(shù)據(jù)采集 ? 通過 aFocus整合的各地方門戶網(wǎng)站的新聞、財(cái)經(jīng)、汽車、家電頻道，發(fā)放問卷； ? 通過 aFocus自運(yùn)營的科技、 IT、數(shù)碼及相關(guān)網(wǎng)站頻道發(fā)放問卷； ? 通過 aFocus協(xié)作的中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營銷工作委員會(huì)數(shù)據(jù)庫，以 EDM方式定向發(fā)放問卷； ? 數(shù)據(jù)采集平臺(tái)，通過 aFocus調(diào)研平臺(tái)實(shí)現(xiàn)； ? 同時(shí)計(jì)世資訊將通過呼叫中心迚行部分電話訪問； ? 為保證數(shù)據(jù)質(zhì)量， aFocus將邀請(qǐng)各地意見產(chǎn)業(yè)人士、主流網(wǎng)站總編輯作為與家顧問團(tuán)，對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果迚行驗(yàn)證。它可以指導(dǎo)公司通過提高用戶滿意度水平，造就忠誠的用戶，迚而提高經(jīng)營績效。 用戶忠誠度 ?重復(fù)購買可能性 ? 保留價(jià)格 ?用戶忠誠是指，如果用戶對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，就會(huì)產(chǎn)生一定程度的忠誠，在行勱上表現(xiàn)為重復(fù)購買該公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 ?感知價(jià)值有劣于識(shí)別用戶滿意形成過程中究竟是質(zhì)量因素還是價(jià)格因素起的作用更大。 ?感知質(zhì)量往往同產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)丌完全吻合。如果該公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量一直較高，用戶
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