移動營業(yè)員績效考核管理制度(文件)
【正文】 指標(biāo)不得低于以上考核辦法所測算后的任務(wù)數(shù)。 業(yè)務(wù)考試成績（ 10分） 每月由服務(wù)管理組組織一次營業(yè)廳考試，各營業(yè)廳抽考人數(shù)必須占本營業(yè)廳總?cè)藬?shù)的 30%，考核內(nèi)容可包括日常業(yè)務(wù)抽測、實(shí)際操作、禮儀規(guī)范等各項(xiàng)考試，形式不用局限于統(tǒng)一考核，以提升業(yè)務(wù)水平為目的即可，由各區(qū)域自行掌控。以上情況每發(fā)現(xiàn)差錯一次扣 1 分，扣完為止，具體規(guī)范以《稽核手冊》為準(zhǔn)。檔案差錯以營業(yè)廳容錯率為基準(zhǔn)，若未超出容錯率不扣分；若超出容錯率，以超出容錯率 *3＝實(shí)際 得分 營收款繳交的及時(shí)率與準(zhǔn)確率（ 5 分）： 以營業(yè)廳差錯率（差錯量 /業(yè)務(wù)量）占平均差錯率百分比計(jì)算。 考核評級與考核的所有營業(yè)廳比例的 關(guān)系如下： （ 1）考評等級優(yōu)，占同類別所有考核對象的比例不超過 10%； （ 2）考評等級良好，占同類別所有考核對象的比例不超過 40%； （ 3）考評等級合格，占同類別所有考核對象的比例不超過 40%； （ 4）考評等級差，占同類別所有考核對象的比例不超過 10%； 考評等級與績效得分的關(guān)系如下： 等級 比例 崗位 團(tuán)隊(duì)評比在月績效中的占比 團(tuán)隊(duì)評比得分 對應(yīng)績效得分 優(yōu)秀 10% 廳經(jīng)理 80% 80 80 值班長 50% 50 50 營業(yè)員 20% 20 20 良好 40% 廳經(jīng)理 80% 76 76 值班長 50% 營業(yè)員 20% 19 19 合格 40% 廳經(jīng)理 80% 72 72 值班長 50% 45 45 營業(yè)員 20% 18 18 差 10% 廳經(jīng)理 80% 68 68 值班長 50% 營業(yè)員 20% 17 17 [表彰機(jī)制 ] 各分公司每月應(yīng)對月度團(tuán)隊(duì)評比名列前 10%（即評定等級為優(yōu)秀）的營業(yè)廳及營業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。 [考核作用 ] 通過測評員工能力和服務(wù) 態(tài)度，作為員工獎勵、晉升、調(diào)薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)動、培訓(xùn)、解雇等的執(zhí)行依據(jù)，并作為員工職業(yè)生涯規(guī)劃的參考。 （三）具體操作 每位員工月原始分為 10 分，根據(jù) 其工作的具體表現(xiàn)情況，給予加減分。 扣分內(nèi)容可包括：服務(wù)行為常違反規(guī)范要求；因自身原 因被客戶投訴成立；營銷任務(wù)完成不過半的；工作容錯率超標(biāo)的；工作失誤或不到位被領(lǐng)導(dǎo)公開批評者；違反工作紀(jì)律經(jīng)提示不改；在考核規(guī)定中涉及另外扣分的項(xiàng)目均可作為減分項(xiàng)。避免扣分給員工帶來的負(fù)面影響，以達(dá)到鼓勵員工的目的。 （ 4）值班經(jīng)理月底整理加減分的狀況并計(jì)算出本月內(nèi)員工的加減分結(jié)果。 階段性營銷任務(wù) （ 25分）：指當(dāng)月下達(dá)的營銷指標(biāo)完成情況。 業(yè)務(wù)熟練程度（ 5 分）：指按照營業(yè)員咨詢后臺業(yè)務(wù)的次數(shù)（詢問題的具體情 況而定）、后臺人員現(xiàn)場抽測的問題準(zhǔn)確率以及每月業(yè)務(wù)測試的成績進(jìn)行考核。 。 備注：各分公司圍繞上述指標(biāo)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況制定個(gè)人績效考核細(xì)則，同時(shí)，報(bào)備市場部銷售服務(wù)中心。 工單差錯（ 5 分）：指營業(yè)員受理業(yè)務(wù)時(shí)用戶填寫的工單及免填單用戶是否有簽名，證件是否齊全等。 二、業(yè)務(wù)量（ 50分） 業(yè)務(wù)量包括了工作量和 階段性營銷任務(wù)兩個(gè)方面的內(nèi)容 。 （ 2）透過員工的表現(xiàn)，值班經(jīng)理內(nèi)部先進(jìn)行溝通，然后對員工進(jìn)行相應(yīng)有的加減分操作。 各營業(yè)廳應(yīng)定期根據(jù)本營業(yè)廳在服務(wù)方面存在的弱點(diǎn)及近期需要重點(diǎn)提升的項(xiàng)目，通過班組全體成員民主商議的方式，制定加減分細(xì)則，從而達(dá)到提升營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的效果。每月考核成績以本月內(nèi)加減分之和加原始分來進(jìn)行計(jì)算。 [考核內(nèi)容 ] 一、服務(wù)質(zhì)量（ 30分） （一）考核內(nèi)容：員工在工作的表現(xiàn)，可包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、投訴抱怨處理、營銷技巧、團(tuán)隊(duì)配合、培訓(xùn)參與、義務(wù)活動、活動參與。 [考核范圍 ] 適用于漳州移動分公司營業(yè)廳員工（不包括營業(yè)廳經(jīng)理） [考核原則 ] 各分公司營業(yè)廳經(jīng)理秉持 “公平、公正、公開”的原則 ,對營業(yè)員實(shí)行月度評比考核。以上情況每發(fā)現(xiàn)不夠及時(shí)或出現(xiàn)差錯一次扣 1 分，扣完為止，具體規(guī)范以《稽核手冊》為準(zhǔn)。差錯率計(jì)算方法是以最營業(yè)廳業(yè)務(wù)量最低的差錯量為基數(shù)進(jìn)行測算。 四、內(nèi)控管理（ 10分） 稽核考核是以營業(yè)廳為單位，以省公司當(dāng)月公布的稽核組巡成 績（簡稱省級檢查成績）、市場部稽核檢查成績（簡稱市級檢查成績）、縣公司稽核檢查成績（簡稱縣級檢查成績）作為考核依據(jù)，每部分檢查成績均按百分制計(jì)算 ,不是百分制的需折算為百分制。 BOSS系統(tǒng) 三、運(yùn)作管理（ 20分） 運(yùn)營管理指標(biāo)由安全管理、報(bào)表上報(bào)情況、業(yè)務(wù)考試成績?nèi)齻€(gè)部分構(gòu)成： 安全管理（ 5 分） 以公司開展的營業(yè)廳安全檢查成績?yōu)闇?zhǔn)，每一部分檢查中如有兩項(xiàng)以上成績則取平均值 ,每部分檢查成績均按百分制計(jì)算 ,不是百分制的需折算為百分制。 備注：各分公司可根據(jù)上述考核辦法，結(jié)合每季度的新增客戶指標(biāo)自行調(diào)整任務(wù)基數(shù)，但各營業(yè)廳入網(wǎng)量指標(biāo)不得低于以上考核辦法所測算后的任務(wù)數(shù)。 [考核內(nèi)容 ] 一、服務(wù)指標(biāo)（ 20分） 服務(wù)指標(biāo)考核是以省公司當(dāng)月公布的組巡或暗訪成績（簡
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