【正文】 3,370 系統(tǒng) 集成服務(wù) 支持 服務(wù) 網(wǎng)站 寄存 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，仍是收入的核心部分，但增長(zhǎng)已趨于停滯 未來(lái)增長(zhǎng)的主要來(lái)源 案例研究 5 其他運(yùn)營(yíng)商收入 489 優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) :兄弟省公司如上海電信已經(jīng)制定了成為信息通信和信息服務(wù)商的戰(zhàn)略定位 上海電信自身已經(jīng)制定了 富有前瞻性的戰(zhàn)略定位 ? 使命 － 致力于在 信息通信和信息服務(wù)領(lǐng)域 ，通過(guò)不斷滿足和創(chuàng)造客戶需求，引領(lǐng)和促進(jìn)上海市場(chǎng)的健康發(fā)展，在不斷優(yōu)化各利益群體價(jià)值分配的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的企業(yè)價(jià)值最大化 ? 戰(zhàn)略目標(biāo) － 在集團(tuán)公司內(nèi)，率先把上海市電信有限公司建成具有世界級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力的信息通信和信息服務(wù)子公司 來(lái)源：上海電信 ,科爾尼 上海電信相關(guān)業(yè)務(wù)收入 占總收入的比例 6% 12%20%20xx 20xx 20xx主要新業(yè)務(wù) 的可能側(cè)重： 19億 左右 1 38億 左右 1 ? 系統(tǒng)集成，呼叫中心， IDC ? 黃頁(yè)及其他相關(guān)信息服務(wù) ? 在價(jià)值鏈相關(guān)領(lǐng)域的投資收益等 價(jià)值鏈相關(guān)業(yè)務(wù)的比例發(fā)展目標(biāo) 示意 5 490 未來(lái)的移動(dòng)業(yè)務(wù)可能給江蘇電信帶來(lái)巨大的收入增長(zhǎng)潛力，有望使江蘇電信扭轉(zhuǎn)市場(chǎng)增量份額低于移動(dòng)的局面 第三家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額增長(zhǎng)情況 0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%T0 Y1Q1Y1Q2Y1Q3Y1Q4Y2Q1Y2Q2Y2Q3Y2Q4Y3Q1Y3Q2Y3Q3Y3Q4B o u y g u e s E P l u s W i n dR e t e v i s i o n E u r o p o l i t a n O n e 2 O n e市場(chǎng)份額(%) 自市場(chǎng)啟動(dòng)年起 5% 12% 推出第三年平均 10%的收入份額 ? 國(guó)際移動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展研究顯示第三家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入市場(chǎng)后第二年平均獲得 6%的移動(dòng)市場(chǎng)份額，第三年獲得平均 10%的市場(chǎng)份額 ? 江蘇電信開始移動(dòng)業(yè)務(wù)后（預(yù)計(jì) 20xx年），有望扭轉(zhuǎn)市場(chǎng)收入增量份額低于移動(dòng)的局面 6 來(lái)源：科爾尼公司分析 491 上述各種市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)因素對(duì)江蘇電信在競(jìng)爭(zhēng)能力的培養(yǎng)上提出了迫切的要求 傳統(tǒng)業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù) 未來(lái)業(yè)務(wù) 固話語(yǔ)音 增值業(yè)務(wù) 小靈通 寬帶 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 移動(dòng)業(yè)務(wù) 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力的要求 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 運(yùn)營(yíng)效率和成本 ? 清晰的存量保存計(jì)劃 ? 對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求的理解 ? 迅速推廣應(yīng)用的能力 ? 合理運(yùn)用價(jià)格杠桿的能力 ? 正確的目標(biāo)客戶群 ? 適合移動(dòng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷渠道 ? 適應(yīng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的豐富的產(chǎn)品體系 ? 支撐各種營(yíng)銷計(jì)劃的 IT和支撐系統(tǒng) ? 完善網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)體系，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ? 不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)效率和網(wǎng)絡(luò)投資效益 ? 提升產(chǎn)品組合營(yíng)銷的綜合能力 ? 客戶信息的深入理解 ? 高效的新產(chǎn)品開發(fā)流程和定價(jià)體系 ? 強(qiáng)大的渠道推廣能力 ? 建立創(chuàng)新的渠道體系 ? 更加完善的產(chǎn)品開發(fā)流程和合作伙伴管理模式 ? 支撐多網(wǎng)絡(luò)多業(yè)務(wù)融合的強(qiáng)大 IT、計(jì)費(fèi)、支撐系統(tǒng) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵成功因素 6 492 在客戶領(lǐng)先方面， KPI對(duì)比顯示，江蘇電信的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展落后于浙江和福建，而重點(diǎn)大客戶的流失也值得關(guān)注 量化參考指標(biāo)（ 20xx年數(shù)據(jù)） 江蘇 浙江 福建 客戶領(lǐng)先 總體指標(biāo) 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額 (%) （ ） () () 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)增量份額 (%) () () () 客戶 理解 大客戶收入比占總收入比 (%) 17 17 12 產(chǎn)品管理 固網(wǎng)通話費(fèi)收入增長(zhǎng)率 (%) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率 61 94 76 寬帶用戶數(shù)占固定電話用戶數(shù)的比 (%) () () () 銷售管理 重點(diǎn)大客戶 1） 流失率 (%) % % % 跨國(guó)公司業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額 (%) NA NA NA 客戶服務(wù) 客戶滿意度 NA NA 大客戶滿意度 注：（ 1）江蘇省計(jì)算口徑： 03年全省重點(diǎn)客戶 (省內(nèi)著名企業(yè)和大型黨政軍機(jī)關(guān)）月平均收入與 02年月平均收入相比，若單個(gè)客戶收入下降 20%則計(jì)流失客戶數(shù)為相應(yīng)收入下降比例；浙江省計(jì)算口徑： 03年 12月全省重點(diǎn)客戶（收入超過(guò) 5萬(wàn)元的大客戶）月收入與 11三個(gè)月平均收入相比，若單個(gè)客戶有兩項(xiàng)業(yè)務(wù)收入下降幅度超過(guò) 20%，則計(jì)流失的客戶數(shù)為各項(xiàng)業(yè)務(wù)（下降幅度超過(guò) 20%的業(yè)務(wù)）下降幅度的平均值；其他省市計(jì)算口徑有待進(jìn)一步確認(rèn) 來(lái)源： 中國(guó)電信集團(tuán)公司；江蘇省電信公司；科爾尼分析 493 通過(guò) TSOE的分析，目前江蘇電信前端能力遠(yuǎn)高于集團(tuán)平均水平，與世界級(jí)的差距主要集中在產(chǎn)品和銷售管理 客戶理解 銷售管理 1 2 3 4 基本 發(fā)展 領(lǐng)先 最佳 1. 客戶領(lǐng)先 主要問(wèn)題 來(lái)源： TSOE調(diào)查和研討會(huì)；科爾尼公司分析 中國(guó)電信集團(tuán) 江蘇電信 世界級(jí)目標(biāo) 1. 客戶細(xì)分的程度不能滿足市場(chǎng)營(yíng)銷的需要，缺乏統(tǒng)一系統(tǒng)和工具，來(lái)研究不同客戶的消費(fèi)行為，深度挖掘客戶信息，據(jù)此形成產(chǎn)品組合 2. 沒(méi)有規(guī)范的新產(chǎn)品開發(fā)流程。 ? 在 產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷規(guī)劃和促銷活動(dòng)管理流程中考慮客戶信息不夠?！? 市場(chǎng)分析 ? 市場(chǎng)分析隊(duì)伍人員不足，水平需提升。 ? 客戶細(xì)分的程度不能滿足市場(chǎng)營(yíng)銷的需要。需進(jìn)一步理清用戶端－銷售部門－產(chǎn)品部門－后端部門－管理部門的職責(zé)分工。 ? IT系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品組合的支撐能力不足。但新產(chǎn)品開發(fā)還沒(méi)有完全以客戶為中心。 ? “在增值業(yè)務(wù)發(fā)展中已普遍通過(guò)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的合作伙伴形成多種合作模式，但在其它領(lǐng)域雖已意識(shí)，但尚未形成規(guī)模。 ? 品牌的宣傳方面沒(méi)有統(tǒng)一的 、長(zhǎng)期的戰(zhàn)略 。 ? 銷售人員不能滿足營(yíng)銷工作的要求 ?！? 促銷管理和客戶保留 ? 缺乏科學(xué)的營(yíng)銷策略及評(píng)估 。 ? “細(xì)分市場(chǎng)定制促銷策略通常針對(duì)大眾市場(chǎng)，高價(jià)值客戶促銷策略一般。 ?“有明確的訂單處理流程負(fù)責(zé)人（客戶響應(yīng)中心）” ?“能基于歷史數(shù)據(jù)對(duì)客戶訂單進(jìn)行簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)” ?“前瞻性的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率不高，也沒(méi)有形成預(yù)測(cè)的機(jī)制” ?“能區(qū)分大客戶的重要性等級(jí)，但還未實(shí)現(xiàn)大客戶預(yù)訂自動(dòng)化?！? ?“不能夠根據(jù)客戶服務(wù)的需求提供差異化的問(wèn)題處理服務(wù)水平” 計(jì)費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不能提供實(shí)時(shí)、復(fù)雜的計(jì)費(fèi)功能，不能有效支持套餐。科爾尼分析 集團(tuán)公司 計(jì)劃 建設(shè)部 3 3 3 2 1 互聯(lián)網(wǎng)部3 3 4 5 5 產(chǎn)品 組合 或套餐 建設(shè)部 初步 5 504 缺乏集中的產(chǎn)品管理部門將直接影響江蘇電信制定產(chǎn)品整體的規(guī)劃和對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)組合的監(jiān)控 1 現(xiàn)有的產(chǎn)品業(yè)務(wù)組合 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率 (0203年 ) 來(lái)源：江蘇電信；集團(tuán)公司數(shù)據(jù)；科爾尼公司分析 部分業(yè)務(wù)示例 ? 哪些業(yè)務(wù)培養(yǎng)成為“現(xiàn)金流業(yè)務(wù)” ? 如何進(jìn)一步鞏固主導(dǎo)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)？ ? 以哪些指標(biāo)進(jìn)行管理 ? 江蘇電信的哪些業(yè)務(wù) /產(chǎn)品是戰(zhàn)略性產(chǎn)品？ ? 應(yīng)投入多少資源？ ? 如何保證重點(diǎn)發(fā)展？設(shè)立多少增長(zhǎng)指標(biāo)？ ? 哪些產(chǎn)品應(yīng)逐步退出？ ? 如何退出？ (億元 ) 本地業(yè)務(wù)（除增值業(yè)務(wù)和號(hào)簿） 互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)業(yè)務(wù) 傳統(tǒng)長(zhǎng)途國(guó)內(nèi)通話費(fèi)收入 國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)接入收入 IP國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話費(fèi)收入 本地網(wǎng)增值業(yè)務(wù) 國(guó)際及港澳臺(tái)長(zhǎng)途 窄帶上網(wǎng) 號(hào)簿 國(guó)內(nèi)分組交換 IDC 出租國(guó)際及港澳臺(tái)幀中繼ATM 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù) 電報(bào) 出租國(guó)內(nèi)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路 增長(zhǎng)率 % 0 50% 100% 150% 200% 50% 100% 5 10 15 20 60 900% 現(xiàn)有收入規(guī)模 (2003) ? 如何盡可能挖掘現(xiàn)有價(jià)值？ ? 設(shè)立什么衡量指標(biāo)？ 505 國(guó)際運(yùn)營(yíng)商對(duì)產(chǎn)品管理并不存在統(tǒng)一的組織模式，但都有一個(gè)集中的產(chǎn)品管理職能 1 無(wú)論運(yùn)營(yíng)商采取何種模式，都建立了一個(gè)小型集中協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一的產(chǎn)品規(guī)劃以及對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行組合管理，以提高資源的分配 來(lái)源：科爾尼公司分析 國(guó)際運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品管理體系 組織 組織結(jié)構(gòu) 新產(chǎn)品投放市場(chǎng) 產(chǎn)品合理化 NTT Com (Fixed LD and International) ? 全公司集中化，向 CEO報(bào)告 ? 產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)新產(chǎn)品投放市場(chǎng)的過(guò)程 ? 產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)有產(chǎn)品合理化的職責(zé) Telstra ? 集中化，向客戶部的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 ? 由集中化的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來(lái)管理 ? 由中央產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)管理 Bell South ? 集中化，產(chǎn)品管理部門的領(lǐng)導(dǎo)向客戶部的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 ? 市場(chǎng)部對(duì)整個(gè)過(guò)程負(fù)責(zé) ? 產(chǎn)品管理部門和市場(chǎng)部共同對(duì)產(chǎn)品合理化負(fù)責(zé) Verizon ? 分散于各個(gè)部門，向各部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 ? 由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，并且工作需要各部門協(xié)作 ? 并不由任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)正式負(fù)責(zé)，但由負(fù)責(zé)營(yíng)銷副總裁領(lǐng)導(dǎo) Eir ? 集中化，向管理所有部門的 EVP報(bào)告 ? 產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)中的服務(wù)類經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品投放市場(chǎng)負(fù)責(zé) ——服務(wù)類包括語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、銷路、卡和付費(fèi)電話 ? 產(chǎn)品管理部門的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)產(chǎn)品合理化負(fù)責(zé) Sprint ? 分散于各個(gè)部門，向各部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 ? 產(chǎn)品部門經(jīng)理統(tǒng)一主導(dǎo)新產(chǎn)品投放市場(chǎng) ? 在專門化的基礎(chǔ)上由各部門操作；最近引入了一個(gè)集中化的產(chǎn)品計(jì)劃和管理團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)向 CSO報(bào)告 Telefonica ? 分散于各個(gè)部門 ? 產(chǎn)品部門經(jīng)理統(tǒng)一主導(dǎo)新產(chǎn)品投放市場(chǎng) ? 在專門化的基礎(chǔ)上由各個(gè)部門操作 Telekomunikacja Polska . ? 分散于各個(gè)部門 ? 各部門內(nèi)的市場(chǎng)人員管理新產(chǎn)品投放市場(chǎng) ? 由各部門內(nèi)的市場(chǎng)人員操作 ——目前還不發(fā)達(dá) 506 目前以細(xì)分市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)體系還有待完善 示意 1 需要提高的方面 產(chǎn)品客戶化的程度 ? 組織上加強(qiáng)客戶部門的產(chǎn)品開發(fā)策劃能力 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)臵上鼓勵(lì)客戶導(dǎo)向產(chǎn)品的開發(fā) ? IT支撐系統(tǒng)增強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)挖掘能力 ? 人員技能上加強(qiáng)客戶群的營(yíng)銷策劃能力 產(chǎn)品營(yíng)銷的數(shù)據(jù)支持基礎(chǔ) 對(duì)客戶生命周期進(jìn)行微觀細(xì)分，并在此技術(shù)上設(shè)計(jì)具體的產(chǎn)品和套餐 可以針對(duì)客戶的消費(fèi)變化，快速地進(jìn)行反應(yīng)，設(shè)計(jì)出針對(duì)性的產(chǎn)品 設(shè)計(jì)針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)客戶的保留和增加客戶價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù) 掌握客戶的生命周期數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品策略和開發(fā)新產(chǎn)品 了解主要細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求，能夠開發(fā)針對(duì)性產(chǎn)品 技術(shù)驅(qū)動(dòng)，針對(duì)大眾市場(chǎng)的產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品營(yíng)銷客戶化程度 工具和應(yīng)用 產(chǎn)品開發(fā)特征 公眾客戶生活方式細(xì)分 企業(yè)客戶電信支出分析 客戶行為 分析 ... 江蘇電信現(xiàn)狀 5 3 2 2 1 1 507 因此，與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商相比，江蘇電信針對(duì)細(xì)分客戶群的新產(chǎn)品相對(duì)較少，而更多由技術(shù)驅(qū)動(dòng) 市話 產(chǎn)品的的客戶影響力 產(chǎn)品重心 低 高 以產(chǎn)品 /技術(shù) 為中心 以客戶 /服務(wù)為中心 示意 DDN FRN ATM 來(lái)電 顯示 網(wǎng)元 出租 呼叫 轉(zhuǎn)移 家家 e 全家福 綠色 上網(wǎng) 163 寬帶通 長(zhǎng)途 電話 新視通 800 業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 快車 96800 江蘇電信產(chǎn)品 ? 沒(méi)有清晰圍繞細(xì)分客戶群的產(chǎn)品 /品牌結(jié)構(gòu) ? 大多數(shù)產(chǎn)品側(cè)重于技術(shù)，而較忽視對(duì)于客戶需求的價(jià)值訴求 ? 眾多的新產(chǎn)品，“殺手級(jí)”產(chǎn)品較少 1 ? 產(chǎn)品的收入拉動(dòng)效應(yīng) ? 產(chǎn)品的直接和間接貢獻(xiàn) ? 產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動(dòng)因素 508 產(chǎn)品開發(fā)流程的商業(yè)化環(huán)節(jié)還較薄弱，這將影響新產(chǎn)品推出的成功率和銷售貢獻(xiàn) 1 江蘇省公司新產(chǎn)品開發(fā)流程示例 R 負(fù)責(zé)部門 C 參與部門 I 被通知部門 X 不相關(guān)部門 ? 沒(méi)有制度化的市場(chǎng)前端需求匯總過(guò)程 ? 缺少集中的對(duì)客戶群的市場(chǎng)調(diào)研 ? 技術(shù)性分析較好 ? 對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)和收入分析較少 ? 無(wú) ? 缺乏對(duì)于新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的前后端推廣流程 ? 對(duì)新產(chǎn)品的大力發(fā)展缺乏有力的制度保障 ? 對(duì)新產(chǎn)品缺乏系統(tǒng)的跟蹤評(píng)估 主要問(wèn)題 想法形成與 評(píng)估 可行性分析 產(chǎn)品開發(fā)測(cè)試 上市前準(zhǔn)備 產(chǎn)品推廣 產(chǎn)品監(jiān)控管理 ?