【正文】 ，誰也不服氣、誰也不肯吃半點虧，互相告狀、互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。這是一個令人非常無奈的現(xiàn)象，任何領導為你撐腰也只能管一時一事。常言道 以眾小敗者為大 勝者也，以眾小勝者為大敗者也 ， 以四海為量者不在于一滴一毫，以天下為任者不在于一分一寸 。方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變。觀音的法號就是圓通。對平級的尊重還表現(xiàn)在不隨意插手人家分工的事務。當然，如果發(fā)現(xiàn)平級的工作有重大失誤，則應該通過規(guī)定的途徑報告，緊急時也可當即設法阻止，那是另一個題目的概念了。平時對下級信任放手不夠，下級需要他做主負責或拿出辦法時，又不能挺身而出，如此當 然難孚眾望。 員工的答題更使我堅信了這樣一條規(guī)律：如果歷史對一個人的評價主要是看他的功過，那么現(xiàn)實對一個人的評價則主要看他的為人。 服務也是一種領導 ，已經(jīng)成為世界上成功企業(yè)管理者的通用理論。 中國式的管理哲學不同于美國和日本，即便是管理上有制度，也在執(zhí)行上有彈性。歸納來說，美國人管理上講是非性，很多事拿去做專業(yè)評估，是就是是，非就是非。這也是前面我講到的干部 非行政性權威 的一個重要來源。服務員說：“客人剛下樓吃飯。 這時，我想如果有一杯茶就好了，這不是商務樓層應該有的服務嗎？很遺憾，沒有。 (以我的工作經(jīng)驗，要找一個酒店的 VIP客人是不難的。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里 等他了嗎？服務員似乎有點不好意思。 就在我正要做一回老師的時候，我的朋友回來了。 服務員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當成客人。酒店都說賓客至上，服務第一。 三是沒有給予客人足夠的重視與關注。 四是深層次的企業(yè)文化對服務的影響。兩種不同文化培訓出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。 服務，簡單說來就是讓客人滿意。研究服務質量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，對 “小事”要實現(xiàn)控制又是大學問。 。酒店業(yè)中所有的大集團都無一例外地因為做好了小事而成大器。不少酒店把這些方法引進到酒店服務管理中受益，但服務質量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。 行政樓層按道理說是一家酒店客房服務的精華，代表著酒店日?？头糠盏淖罡咚?(總統(tǒng)套房例外 )。因此，這是“小事”管理中的“大事”。即使沒有流程規(guī)范，也應該表現(xiàn)出友善與關注，讓客人知道你經(jīng)常關注他，隨時樂意為他服務。 二是流程設計和管理督導有問題。服務員似乎沒有基本的服務常識。下面讓我們來挑挑刺，這個案例發(fā)生在五星級酒店的行政樓層，真是一種災難。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等 15 分鐘。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛去餐廳 10 分鐘就吃完了一頓晚飯？ (我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了 )我以為服務員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。 我看到服務員并沒有招呼我的意思，于是我對服務員說：“我在休息室等一下。 把小事做到好談酒店的服務控制 今年年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上 8∶ 30 左右到他 下榻的某五星級酒店拜訪，結果我提前 10 分鐘到達。中國人講究太極，即陰陽互變，互相融入，你中有我，我中有 你，很多事要彈性處置，中庸有度，不搞極端，隨機應變，一切依實際情況權衡變通，圓滿高于是非。中國人的人際關系是 互交式 的，也叫 互動式 ，即 你敬我一尺，我回報你一丈 ，講究的是回報，是互相的感應。這也是一種示范，這樣你要求部下去辦的事，他也會立即去辦。我同時堅信，督導層干部與下級的關系應當形同唇齒，是唇亡齒寒的依賴關系，我們每一個人在工作中都是既要對上，又要對下，最佳境界應當像一株茂盛的植物，既向上開花，又向下扎根。如有的員工答： 我最深的印象是劉經(jīng)理，因為那天下大雪，他只穿一件西服就帶我們出去掃雪，一直到掃完。目前我們督導層干部存在的問題就更多了，就是如前面所講的不會管理和不敢管理的問題?？桌戏蜃又v的這個原則有人認為太無責任感，其實是當官司的基本修養(yǎng)。圓滑則是喪失原則，心術不正，玩弄權術技巧來欺騙他人，保護自己，推卸責任。中國人很崇拜圓通。在具體事情上他可能勝了，沒吃虧，但在大局上，在個人品位和檔次上，在領導和群眾心目中的形象上，他肯定是輸了，吃了大虧。自古以來，中國道家的先哲就十分崇水，崇水就是講究 貴柔、無為、不爭、爭下、守雌 這樣一些原則，這是領導的藝術，也是人際關系的藝術。在中國 的企業(yè)里，對很多具體事情的處理其實常常不是以是非為取舍的，特別是平級之間，正確的做法不一定得到他人的支持。油滑的天敵就是時間！ 其次如何對待平級。努力工作，為上級分勞分憂。了解上級的個性，因人而異地協(xié)調與上級的工作關系，不注意研究上級工作習慣的人很容易碰壁。凡是總結性的話，歸納性的話，決定性的話，定調子的話，一般留給上級去說。在同級和部下中，帶頭體諒上級的立場，維護上級的威信。上下相處要懂禮。 感激。美國副總統(tǒng)戈爾寫過一篇文章，叫《怎樣當副手》，講的就是這個 道理 —— 下級要在維護上級權威和面子的前提下，講求方法、注意場合地向上級提出自己的不同意見，因為總統(tǒng)的權威和面子是國家的權威和面子。此外作為一個督導層干部，還應該敢于和善于向上級提出不同的意見。做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補臺。 15．忠誠：對企業(yè)有無限的忠誠，對工作有責任感，做事有始有終。對客人、同事、下級、上級的要求能及時體察，并迅速調整，給于反饋。 10．主動：主動發(fā)現(xiàn)部門問題，主動思考問題，主動解決問題，無論上級是否提出要求，自己都能很明確部門的問題所在。 9．認真：自己經(jīng)歷的每一件事都認真對待，做好事前的準備工作，并關注細節(jié)。 6．計劃：工作計劃性強，能根據(jù)工作合理制定計劃，在規(guī)定期限完成。 4．執(zhí)著：遇到任何困難都堅定自己的理念，不被負面情緒（沮喪、自責、自卑）所影響或影響他人，在做適當調節(jié)后能盡快投入到工作中去，不情緒化，同時能在逆境中體現(xiàn)勇敢成熟的品質。 及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設中涌現(xiàn)出的先進典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。 六、內外協(xié)調促效率 總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)系、銜接、協(xié)調的重要部室。 加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品 的管理 我們將參照以往的有關標準規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用