【正文】 。酒店業(yè)中所有的大集團(tuán)都無(wú)一例外地因?yàn)樽龊昧诵∈露纱笃?。研究服?wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵(lì)人的工作，從這個(gè)角度看，對(duì) “小事”要實(shí)現(xiàn)控制又是大學(xué)問(wèn)。不少酒店把這些方法引進(jìn)到酒店服務(wù)管理中受益，但服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實(shí)到人，活生生的人是最難控制的。 服務(wù)，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是讓客人滿(mǎn)意。 行政樓層按道理說(shuō)是一家酒店客房服務(wù)的精華，代表著酒店日常客房服務(wù)的最高水平 (總統(tǒng)套房例外 )。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。因此，這是“小事”管理中的“大事”。 四是深層次的企業(yè)文化對(duì)服務(wù)的影響。即使沒(méi)有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時(shí)樂(lè)意為他服務(wù)。 三是沒(méi)有給予客人足夠的重視與關(guān)注。 二是流程設(shè)計(jì)和管理督導(dǎo)有問(wèn)題。酒店都說(shuō)賓客至上，服務(wù)第一。服務(wù)員似乎沒(méi)有基本的服務(wù)常識(shí)。 服務(wù)員一次又一次地犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，沒(méi)有把客人當(dāng)成客人。下面讓我們來(lái)挑挑刺，這個(gè)案例發(fā)生在五星級(jí)酒店的行政樓層，真是一種災(zāi)難。 就在我正要做一回老師的時(shí)候，我的朋友回來(lái)了。我聽(tīng)到這個(gè)答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等 15 分鐘。這時(shí)，我真的有點(diǎn)生氣了，便補(bǔ)充問(wèn)了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里 等他了嗎？服務(wù)員似乎有點(diǎn)不好意思。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d 10 分鐘就吃完了一頓晚飯？ (我頓時(shí)有受騙的感覺(jué)，但我并不生氣，因?yàn)槲蚁胛也挥玫劝胄r(shí)以上了 )我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。 (以我的工作經(jīng)驗(yàn)，要找一個(gè)酒店的 VIP客人是不難的。更令我吃驚的是沒(méi)有人感到我的存在。 這時(shí)，我想如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒(méi)有。 我看到服務(wù)員并沒(méi)有招呼我的意思，于是我對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我在休息室等一下。服務(wù)員說(shuō)：“客人剛下樓吃飯。 把小事做到好談酒店的服務(wù)控制 今年年初的一個(gè)晚上，我和一個(gè)朋友約好晚上 8∶ 30 左右到他 下榻的某五星級(jí)酒店拜訪，結(jié)果我提前 10 分鐘到達(dá)。這也是前面我講到的干部 非行政性權(quán)威 的一個(gè)重要來(lái)源。中國(guó)人講究太極，即陰陽(yáng)互變，互相融入，你中有我，我中有 你，很多事要彈性處置，中庸有度，不搞極端，隨機(jī)應(yīng)變，一切依實(shí)際情況權(quán)衡變通，圓滿(mǎn)高于是非。歸納來(lái)說(shuō)，美國(guó)人管理上講是非性，很多事拿去做專(zhuān)業(yè)評(píng)估，是就是是，非就是非。中國(guó)人的人際關(guān)系是 互交式 的，也叫 互動(dòng)式 ，即 你敬我一尺，我回報(bào)你一丈 ，講究的是回報(bào)，是互相的感應(yīng)。 中國(guó)式的管理哲學(xué)不同于美國(guó)和日本，即便是管理上有制度，也在執(zhí)行上有彈性。這也是一種示范，這樣你要求部下去辦的事，他也會(huì)立即去辦。 服務(wù)也是一種領(lǐng)導(dǎo) ，已經(jīng)成為世界上成功企業(yè)管理者的通用理論。我同時(shí)堅(jiān)信，督導(dǎo)層干部與下級(jí)的關(guān)系應(yīng)當(dāng)形同唇齒，是唇亡齒寒的依賴(lài)關(guān)系，我們每一個(gè)人在工作中都是既要對(duì)上，又要對(duì)下，最佳境界應(yīng)當(dāng)像一株茂盛的植物，既向上開(kāi)花，又向下扎根。 員工的答題更使我堅(jiān)信了這樣一條規(guī)律：如果歷史對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)主要是看他的功過(guò)，那么現(xiàn)實(shí)對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)則主要看他的為人。如有的員工答： 我最深的印象是劉經(jīng)理，因?yàn)槟翘煜麓笱?，他只穿一件西服就帶我們出去掃雪，一直到掃完。平時(shí)對(duì)下級(jí)信任放手不夠，下級(jí)需要他做主負(fù)責(zé)或拿出辦法時(shí)，又不能挺身而出，如此當(dāng) 然難孚眾望。目前我們督導(dǎo)層干部存在的問(wèn)題就更多了，就是如前面所講的不會(huì)管理和不敢管理的問(wèn)題。當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)平級(jí)的工作有重大失誤，則應(yīng)該通過(guò)規(guī)定的途徑報(bào)告，緊急時(shí)也可當(dāng)即設(shè)法阻止，那是另一個(gè)題目的概念了。孔老夫子講的這個(gè)原則有人認(rèn)為太無(wú)責(zé)任感，其實(shí)是當(dāng)官司的基本修養(yǎng)。對(duì)平級(jí)的尊重還表現(xiàn)在不隨意插手人家分工的事務(wù)。圓滑則是喪失原則，心術(shù)不正，玩弄權(quán)術(shù)技巧來(lái)欺騙他人，保護(hù)自己，推卸責(zé)任。觀音的法號(hào)就是圓通。中國(guó)人很崇拜圓通。方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變。在具體事情上他可能勝了，沒(méi)吃虧，但在大局上，在個(gè)人品位和檔次上，在領(lǐng)導(dǎo)和群眾心目中的形象上，他肯定是輸了，吃了大虧。常言道 以眾小敗者為大 勝者也，以眾小勝者為大敗者也 ， 以四海為量者不在于一滴一毫，以天下為任者不在于一分一寸 。自古以來(lái)，中國(guó)道家的先哲就十分崇水，崇水就是講究 貴柔、無(wú)為、不爭(zhēng)、爭(zhēng)下、守雌 這樣一些原則，這是領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，也是人際關(guān)系的藝術(shù)。這是一個(gè)令人非常無(wú)奈的現(xiàn)象，任何領(lǐng)導(dǎo)為你撐腰也只能管一時(shí)一事。在中國(guó) 的企業(yè)里，對(duì)很多具體事情的處理其實(shí)常常不是以是非為取舍的，特別是平級(jí)之間，正確的做法不一定得到他人的支持?，F(xiàn)在有些飯店的部門(mén)之間好像很對(duì)立，誰(shuí)也不服氣、誰(shuí)也不肯吃半點(diǎn)虧，互相告狀、互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。油滑的天敵就是時(shí)間！ 其次如何對(duì)待平級(jí)。沒(méi)有這一條，上面 7 條統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有價(jià)值。努力工作，為上級(jí)分勞分憂(yōu)。少出難題，少沾是非，避免自己形成 是非人物 和 問(wèn)題人物 的形象，不要讓上級(jí)總是安撫你或者總為你操心善后。了解上級(jí)的個(gè)性，因人而異地協(xié)調(diào)與上級(jí)的工作關(guān)系，不注意研究上級(jí)工作習(xí)慣的人很容易碰壁。要甘于將自己的功勞掩蓋在上級(jí)的光環(huán)和集體的榮譽(yù)之中。凡是總結(jié)性的話(huà)，歸納性的話(huà)，決定性的話(huà)，定調(diào)子的話(huà)，一般留給上級(jí)去說(shuō)。 處下。在同級(jí)和部下中，帶頭體諒上級(jí)的立場(chǎng)，維護(hù)上級(jí)的威信。尤其在眾人面前不能過(guò)于隨便親昵，要讓上級(jí)感覺(jué)受到尊重，讓上級(jí)受尊重也是給你的部下的一個(gè)示范。上下相處要懂禮。這個(gè)心存感激的原則是被日本松下公司明文寫(xiě)進(jìn)企業(yè)信務(wù)中去的。 感激。除了服從與補(bǔ)臺(tái)外，在與上級(jí)的關(guān)系上，要注意以下幾個(gè)方面： 忠誠(chéng)。美國(guó)副總統(tǒng)戈?duì)枌?xiě)過(guò)一篇文章，叫《怎樣當(dāng)副手》，講的就是這個(gè) 道理 —— 下級(jí)要在維護(hù)上級(jí)權(quán)威和面子的前提下，講求方法、注意場(chǎng)合地向上級(jí)提出自己的不同意見(jiàn)，因?yàn)榭偨y(tǒng)的權(quán)威和面子是國(guó)家的權(quán)威和面子。但是向上級(jí)提出意見(jiàn)要出于真誠(chéng)和善意，做到有主見(jiàn)但不固執(zhí)，多攬事而不爭(zhēng)功， 行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。此外作為一個(gè)督導(dǎo)層干部，還應(yīng)該敢于和善于向上級(jí)提出不同的意見(jiàn)。你應(yīng)該相信你的上級(jí)心里一定會(huì)有數(shù)的，他會(huì)在心里感激你。做一個(gè)好部下，服從還不夠，還要善于為上級(jí)補(bǔ)臺(tái)。 首先如何對(duì)待上級(jí)。 15．忠誠(chéng)：對(duì)企業(yè)有無(wú)限的忠誠(chéng)，對(duì)工作有責(zé)任感，做事有始有終。 13．協(xié)作：具有團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠積極配合其他部門(mén)或合作伙伴的工作。對(duì)客人、同事、下級(jí)、上級(jí)的要求能及時(shí)體察，并迅速調(diào)整，給于反饋。不松懈，并不斷自我修正和更進(jìn)一步。 10．主動(dòng)：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)部門(mén)問(wèn)題，主動(dòng)思考問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題，無(wú)論上級(jí)是否提出要求，自己都能很明確部門(mén)的問(wèn)題所在。尤其是在查實(shí)工作中的問(wèn)題時(shí)