【正文】 此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶 的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。 第三篇： 2021 年公司前臺客服人員工作總結 2021年公司前臺客服人員工作總結 范文匯編 即將過去的 2021 年是充實忙碌而又快樂的一年 。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的 指引給予電話轉接同時做好保密工作。在業(yè)余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。從中挑選物美價廉，服務周到的供應商。按時盤點倉庫，做好物品歸類。不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎?；仡?2021年工作，我總結如下幾點所做的工作內容： 淘寶店鋪的銷售包括 :下單、售后以及財務核對； 處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認訂單發(fā)貨； 網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、財付通以及銀生的入帳和對財，同時處理網(wǎng)上留言； 維系網(wǎng)上代購，包括代購咨詢、下單、售后以及每個月代購的對帳返利問題處理； 客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的處理。我會適時的根據(jù)需要調整我的學習方向來補充新的能量。積極主動地把工作做到點上、落到實處，我將盡我最大的能力完成工作。下面將上一遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助： 語言交流技巧方面： (1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說” 。接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便” 。與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。 (3)關于石景山校表問題： 如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。因為家用電器及線路很有 3 可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。 (6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時： 可以這樣解釋：既然已經出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打 110 等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考 4 。 (5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題： 可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。 (4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象， 請用戶購電即可。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。 (3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決 。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠 ?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的 處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。知己知 彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領導給予我支持和幫助。在此，訂立了兩項 2021 工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績： 制訂學習計劃。所以我都會用心的去做每一件事。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門。保持有兩家以上的固定的供應商。了解所采購文 具的市場價格，對現(xiàn)有的供應商將和他們進一步的溝通，希望將原采購的價格再降低點。二，注意前臺的衛(wèi)生和形象，按時提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。 前臺是展示公司的形象、服務的起點。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。什么樣的銷售才是最成功的 ?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。 第三，不要直接質問客戶。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。銷售中，我們經