【正文】 00 .001 .000 .571 .287 平方與叉積的和 36 30 53 26 17 23 13 2 協(xié)方差 .150 .179 .176 .535 .178 .187 .211 .038 .063 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 VAR00021 Pearson 相關(guān)性 .150 .192* .296** .374** 1 .285** .359** .308** .442** 顯著性（雙側(cè)） .125 .049 .002 .000 .003 .000 .001 .000 平方與叉積的和 0 2 34 17 04 72 58 47 2 協(xié)方差 .065 .095 .185 .178 .425 .147 .184 .186 .236 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 VAR00022 Pearson 相關(guān)性 .212* .464** .141 .322** .285** 1 .425** .407** .192* 廣州地鐵滿意度調(diào)查及未來展望調(diào)研策劃書 32 / 119 顯著性（雙側(cè)） .029 .000 .150 .001 .003 .000 .000 .049 平方與叉積的和 74 83 45 23 72 62 11 96 7 協(xié)方差 .112 .279 .107 .187 .147 .628 .265 .299 .124 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 VAR00023 Pearson 相關(guān)性 .524** .485** .003 .366** .359** .425** 1 .326** .314** 顯著性（雙側(cè)） .000 .000 .977 .000 .000 .000 .001 .001 平方與叉積的和 68 15 .226 13 58 11 57 81 3 協(xié)方差 .275 .290 .002 .211 .184 .265 .620 .238 .203 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 VAR00024 Pearson 相關(guān)性 .067 .278** .405** .056 .308** .407** .326** 1 .638** 廣州地鐵滿意度調(diào)查及未來展望調(diào)研策劃書 33 / 119 顯著性（雙側(cè)） .492 .004 .000 .571 .001 .000 .001 .000 平方與叉積的和 7 28 25 2 47 96 81 40 6 協(xié)方差 .042 .196 .361 .038 .186 .299 .238 .860 .485 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 VAR00025 Pearson 相 關(guān)性 .006 .124 .183 .104 .442** .192* .314** .638** 1 顯著性（雙側(cè)） .952 .206 .060 .287 .000 .049 .001 .000 平方與叉積的和 .340 5 32 6 92 57 83 06 5 協(xié)方差 .003 .077 .144 .063 .236 .124 .203 .485 .671 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 廣州地鐵滿意度調(diào)查及未來展望調(diào)研策劃書 34 / 119 **. 在 .01 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。 第一步 ，我們將各個(gè)因素影響程度從小到大由數(shù)字 15進(jìn)行標(biāo)列。使用者的不同身份對(duì)廣州地鐵的滿意度不同，因此分析滿意度時(shí)身份也是一個(gè)指標(biāo)】 3 了解每個(gè)答題者一周內(nèi)廣州地鐵的使用量【為后面第 6 題票價(jià)的評(píng)價(jià)以及合理的打折提供了相應(yīng)的廣州地鐵滿意度調(diào)查及未來展望調(diào)研策劃書 26 / 119 “使用次數(shù)”基礎(chǔ)】 4 了解乘客乘坐 廣州地鐵的手段【也是能和第 6題結(jié)合分析，由于羊城通和綠色通勤幣的折扣數(shù)不一樣，導(dǎo)致乘客對(duì)乘坐次數(shù)和“多少次以上打幾折”的敏感度不一樣】 總體感知 5 了解乘客對(duì)廣州地鐵的總體感覺【可以拿其他城市的地鐵資料相對(duì)比，例如深圳地鐵、北京地鐵等】 票價(jià)方面 6 了解乘客對(duì)廣州地鐵票價(jià)和折扣的敏感度【可在提建議的時(shí)候作適當(dāng)參考】 7 了解乘客心中的收費(fèi)愿景【仍可以結(jié)合敏感度分析，還有就是通過統(tǒng)計(jì)得出不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的比重之后，分析總體滿意度與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系】 設(shè)施方面 8 本題為多選題，意在了解乘客 對(duì)廣州地鐵六大方面質(zhì)量的感知度【通過統(tǒng)計(jì)之后，應(yīng)分類別提建議：①滿意的②需要改進(jìn)的。 預(yù)調(diào)研形式 我們團(tuán)隊(duì)的預(yù)調(diào)研主要以網(wǎng)上問卷和紙質(zhì)版問卷同時(shí)發(fā)放的形式進(jìn)行，問題的形式主要有單選題、多選題、填空題、表格題等。其主要目的是為了檢驗(yàn)問卷的精確性與可行性，同時(shí)也為本次調(diào)研的正式進(jìn)行作一個(gè)鋪墊。 第三，在 調(diào)研方法層面 ，我們的調(diào)研方法是否簡便又高效，是否能在短時(shí)間內(nèi)搜集到最多最有效的信息； 第四，在 統(tǒng)計(jì)方法 上，我們的對(duì)統(tǒng)計(jì)軟件的掌握是否達(dá)到應(yīng)有水平，對(duì)數(shù)據(jù)的錄入是否保證其準(zhǔn)確無誤； 第五，在 分析方法 上，去探索我們的數(shù)據(jù)分析方法是否可行，準(zhǔn)確度是否達(dá)到一個(gè) 較高的標(biāo)準(zhǔn)； 最后，在 整體的管理過程 中，我們所結(jié)合的 PDCA模式是否起到一定的作用。在我們的調(diào)研過程中，由于整個(gè)日程活動(dòng)安排跨的時(shí)間幅度比較長，我們只能在宏觀上對(duì)其作一個(gè)概括性的計(jì)劃。 比如 ，在預(yù)調(diào)研的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了回收的有效問卷數(shù)目寥寥無幾，這不僅是被調(diào)查者的問題，更大的問題是我們的問卷， 對(duì)此，我們要重新制定我們的問卷，以達(dá)到一個(gè)正常水平； 再如 ，由于我們?cè)陬A(yù)調(diào)研的過程中以網(wǎng)上問卷的發(fā)放廣州地鐵滿意度調(diào)查及未來展望調(diào)研策劃書 23 / 119 形式為主，但由于隨機(jī)抽樣的緣故，無法達(dá)到我們分層抽樣的計(jì)劃，因此在正式的調(diào)研過程當(dāng)中，我們需要進(jìn)一步的修正調(diào)查方式，讓我們搜集過來的數(shù)據(jù)更能符合我們的調(diào)研目的。由于有計(jì)劃作為基礎(chǔ)，我們的執(zhí)行過程并不會(huì)無的放矢。比如，在我們的整個(gè)調(diào)研過程中，我們確定了研究的 課題主題（目標(biāo)） ，通過 什么方式來獲取需要的數(shù)據(jù)（方針） ，并討論一系列的 流程安排（活動(dòng)計(jì)劃） 等等。研究者對(duì)此也給 予了相當(dāng)多的關(guān)注?！睂W(xué)術(shù)界對(duì)此概念的意見也較為統(tǒng)一。兩者是緊密聯(lián)系的，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分。結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的目的是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變，從而在轉(zhuǎn)型過程中改變一個(gè)國家和地區(qū)在世界和區(qū)域經(jīng)濟(jì)體系中的地位。 （ 1）經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型 。結(jié)合城市空間發(fā)展戰(zhàn)略和功能定位，加快推進(jìn) 3 大國家級(jí)開發(fā)區(qū)、 6大現(xiàn)代服務(wù)業(yè)功能區(qū)、 9 大創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)發(fā)展區(qū)和 9大功能性發(fā)展平臺(tái)建設(shè)，著力打造經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)的新引擎。全力推進(jìn)交通、信息、能源、環(huán)保、水利、市政、文化等 12 類戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，重點(diǎn)完善交通基礎(chǔ)設(shè)施體系，加快建設(shè)白云機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建工程、城市軌道交通、南沙港廣州地鐵滿意度調(diào)查及未來展望調(diào)研策劃書 17 / 119 鐵路、東部交通樞紐等重大項(xiàng)目，全面提升城市綜合承載力。 突破重點(diǎn)之一在于（二）著力提升城市綜合實(shí)力。廣州推進(jìn)新型城市化發(fā)展，必須放在更寬廣的時(shí)空背景下系統(tǒng)謀劃，既充分體現(xiàn)世界先進(jìn)城市共性，又鮮明彰顯城市自身個(gè)性，打造國際與地域、開放與傳統(tǒng)、創(chuàng)新與繼承有機(jī)統(tǒng)一、融合一體的嶺南特色城市。幸福是城市發(fā)展的終極目標(biāo)，也是執(zhí)政為民的根本體現(xiàn)。低碳發(fā)展是世界城市發(fā)展的基本趨勢(shì)，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本途徑。遠(yuǎn)景目標(biāo)是到 2020 年，新型城市化發(fā)展實(shí)現(xiàn)大跨越 ，基本實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市發(fā)展、文化建設(shè)和社會(huì)建設(shè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、文化軟實(shí)力和國際影響力顯著提升，全省宜居城鄉(xiāng)“首善之區(qū)”示范作用充分發(fā)揮，國家中心城市功能全面增強(qiáng)，努力邁進(jìn)世界先進(jìn)城市，把廣州建設(shè)成為經(jīng)濟(jì)低碳、城市智慧、社會(huì)文明、生態(tài)優(yōu)美、城鄉(xiāng)一體、生活幸福的理想城市。其主要包括三個(gè)要點(diǎn) 一是建設(shè)理想城市的 目標(biāo)定位。與滿意度相結(jié)合 將防御工具轉(zhuǎn)為進(jìn)攻工具。其包括顧客對(duì)所購買產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度（過去期待的評(píng)價(jià)）；能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性（新的期待）兩個(gè)方面。 但是，廣州地鐵的建設(shè)只靠內(nèi)部是不夠的，這意味著每一個(gè)熱心的廣州市民都有權(quán)利和義務(wù)參與廣州地鐵的建設(shè)。起步 4公里以內(nèi) 2 元； 4至 12 公里范圍內(nèi)每遞增 4 公里加 1 元； 12～ 24公里范圍內(nèi)每遞增 6公里加 1 元； 24公里以后，每遞增 8公里加 1 元。 廣州地鐵是中國廣東省廣州市的城市軌道交通系統(tǒng)，是廣州市民最主要的交通工具之一，日均客流量約為 480萬人次。首先，這可以和主題“廣州地鐵”緊密聯(lián)系起；其次，廣州地鐵與廣州市民日常生活息息相關(guān)，調(diào)查對(duì)象對(duì)問 卷做的每一個(gè)答案，都是廣州地鐵的調(diào)查和建設(shè)的寶貴信息和建議。 2. 有利于了解到現(xiàn)今廣州地鐵運(yùn)營與建設(shè)各方面的長處和不足，從而更加全面的看待地鐵現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r，為廣州地鐵未來的 發(fā)展和建設(shè)提供有力的依據(jù)和參考。 必要性。這就要求目前廣州地鐵的不足應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并且盡可能及時(shí)解決。 廣州地鐵作為廣州市民的主要交通工具之一，不僅極大緩解地面交通壓力，還推動(dòng)著整個(gè)廣州的發(fā)展。 ． WHO—— 關(guān)鍵詞： 市民，觀光客，外來務(wù)工人員，高校學(xué)生 通過這次調(diào)研報(bào)告，總結(jié)出地鐵的使用者對(duì)地鐵的滿意度和發(fā)展建議，為相關(guān)部門制定政策提供參考。 . 調(diào)研目的（ 5W1H分析法） 在確定調(diào)研主題的同時(shí)，我們已經(jīng)開始了對(duì)調(diào)研目的的深刻思考。該主題是我們小組經(jīng)過深入討論和分析進(jìn)而確立的。而居于首位的生活有甘甜味是指“廣州市民吃得放心，住 得安心，行得舒心” 。 而與倫敦，巴黎，紐約等國外地鐵項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)較早的城市相比，廣州 地鐵有其現(xiàn)代化的優(yōu)勢(shì)，但在地鐵線路覆蓋面，乘客服務(wù)等方面仍有許多值得學(xué)習(xí)的地方。而人們常常以城市的基礎(chǔ)公共設(shè)施作為比較的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 .廣州地鐵經(jīng)營，管理，發(fā)展和建設(shè)成為了城市競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志。 并逐步形成的一主三副城市格局。并注重結(jié)合城市空間發(fā)展戰(zhàn)略和功能定位。 —— 廣州大力發(fā)展新型城市化的背景 如今的廣州市正處于新型城市化及珠三角“轉(zhuǎn)型期“浪潮之中，廣州市 同時(shí)面臨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型方面 ， 社會(huì)轉(zhuǎn)型方面，新型城市化方面 三方面的考驗(yàn)。 新型城市化承載著廣州未來的夢(mèng)想與追求，寄托著全市人民對(duì)幸福生活的向往與期盼。謝謝你們能抽出時(shí)間，根據(jù)我們的特點(diǎn)給出不同的建議，在關(guān)鍵時(shí)刻能提供知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及技術(shù)的支持。 首先要感謝的是我們的指導(dǎo)老師胡軍燕老師， 是她在 20xx 年在市場(chǎng)營銷課堂上傳授給我們的調(diào)研知識(shí)使我們這一群對(duì)調(diào)研感興趣的人能踴躍參賽并取得今天的進(jìn)步 。 SU8WAY 調(diào)研團(tuán)隊(duì) 隊(duì)員：徐昱清、柳明璐、陳杰、許瓊英、劉西施南、李正意、楊宇虹、段瑞琨 20xx/10/31 關(guān)于廣州地鐵現(xiàn)狀滿意度和未來展望的調(diào)查報(bào)告 廣州地鐵滿意度調(diào)查及未來展望調(diào)研策劃書 2 / 119 目錄 第一章 緒論 ................................................................................................................... 5 第二章 調(diào)研概況 ............................................................................................................ 6 ................................................................................................................ 6 —— 廣州大力發(fā)展新型城市化的背景 ................................................... 6 —— 廣州居民 ...................................................................................... 8 ..............................................................................