【正文】 這是一種典型的媒體公關(guān)失敗的案例。競爭對手則會對公關(guān)危機(jī)起到推波助瀾的作用，比如前一段時間發(fā)生的“微波爐有害論”事件，據(jù)說即是競爭對手的故意中傷。 對于企業(yè)本身的錯誤我們應(yīng)該表示歉意或道歉，同時我們應(yīng)該用實際的行動挽回自己給受害者所造成的損失。 接下來就是對整個事件從多角度多反面進(jìn)行分析，并盡可能地站在消費者（弱勢群體）思考問題和解決問題。這個立場既要坦誠也要“有禮有節(jié)”，給自己留有回旋的余地。 在企業(yè)的危機(jī)公關(guān)中，除了迅速與及時的表明自己的態(tài)度外，還要根據(jù)自己對危機(jī)的調(diào)查與處理的過程中，及時與媒體和公眾溝通，并且在企業(yè)危機(jī)完全處理好后，還要與公眾保持好良好的信息暢通渠道，以便讓消費者對企業(yè)產(chǎn)生良好的忠誠與信任。近兩年，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展異軍突起，一些媒體和一些專業(yè)人士，都是通過網(wǎng)站首先獲悉這些信息的，尤其是一些大型企業(yè)和外資企業(yè)不僅及時將信息通過自己的網(wǎng)站向社會公布，而且與知名的門戶網(wǎng)站也建立了友好的關(guān)系，這無疑也是一條很好的公關(guān)危機(jī)處理通道。借助媒介是指通過發(fā)布與危機(jī)有關(guān)的信息，減少損失，及早控制事件向不利的方向發(fā)展，穩(wěn)定受害人員及其家屬的情緒。 在召開新聞發(fā)布會的同時可以邀請一些媒體記者和直接消費者和相關(guān)專家學(xué)者一同去企業(yè)做現(xiàn)場參觀和考察，讓參觀者到一線了解最真實的情況，增進(jìn)企業(yè)與他們的關(guān)系。 2，非正式溝通 —— 是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的一種自由溝通，它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制的約束，不受時間場合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息流通的“自由市場”。其特點是： 1．單線式 2．流言式 3．集束式 4．偶然式 回答者： huangqiang0768舉人五級 12720:0715W1H 的內(nèi)容 ,即What( 什么 ),Why( 為什么 ),Who( 誰 ),Where( 哪里 ),When( 何時做 ),How(如何做 ) 2 非正式溝通是指正式途徑以外的、不受組織層級結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。最近，馬云開辟了內(nèi)部講話的新途，且講話內(nèi)容令人震撼：在 5 月 10 日慶祝淘寶十周年的晚會上，馬云發(fā)表演講，感謝十年來大家對淘寶的信任、對自己的支持，并表示“今天晚上 12 點以后，我將不是 ceo。 2021 年出版的《馬云內(nèi)部 講話》一書將馬云的多次內(nèi)部講話公開發(fā)表，各企業(yè)管理者紛紛效仿馬云，在企業(yè)中開展起內(nèi)部講話。但何時進(jìn)行內(nèi)部講話、講些什么、怎么講等關(guān)鍵問題在不同行業(yè)、不同企業(yè)間仍然具有很大的相通性。這些時期也是考驗企業(yè)內(nèi)部文化建設(shè)的絕好時機(jī)。此后，隨著海爾的影響力不斷擴(kuò)大，關(guān)于意識形態(tài)和企業(yè)文化的相關(guān)講話也占了很大比重。 了解了內(nèi)部講話在何種時期可以發(fā)揮最大作用，也要清楚如何讓內(nèi)部講話“言之有物”，“講什么”成了管理者需要考慮的另一個重要問題。馬云曾給阿里巴巴全體員工發(fā)過一封《為理想而生存》的內(nèi)部郵件，郵件中寫到：“促進(jìn)新商業(yè)文明、堅持理想和使命一定要付出巨大代價，但阿里巴巴從來不會因為利益而改變自己，呼吁全體阿里人走堅持原則、堅持理想、堅持使命的發(fā)展之路”，馬云在郵件里甚至提到“寧可關(guān)掉公司也不放棄原則”。多一點對別人的寬容，我們的生命中就多了一點空間”；對中層講話，要強(qiáng)調(diào)溝通能力和團(tuán)隊精神等問題，如“在解決問題上，妥協(xié)不是最好的辦法，但在沒有最好的方法出現(xiàn)之前，它就是最好的方法，因為它有不少的好處”；對基層員工講話，要以誠信、敬業(yè)、執(zhí)行力、提升專業(yè)技能等為重點，如“實踐改造了人，你想做專家嗎？一路從工人做起”。進(jìn)行內(nèi)部講話時，馬云遵循的三個方法是：先談情感取得信任，利用夢想尋求共識，借助故事有效溝通。 其次，管理者講話貴在真實且不喪失個性。 內(nèi)部講話沒有定律可循，需要企業(yè)根據(jù)實際情況慢慢摸索掌握，期待更多的管理 者都能掌握內(nèi)部講話的精髓所在。在注重邏輯性、真實性、感染力的同時，可運用寓言、故事、詩詞甚至流行語來增加講話的趣味性和生動性。 很多管理者講話時總是高高在上，這樣不僅不利于統(tǒng)一思想，還容易使員工產(chǎn)生抵觸情緒?！卑⒗锇桶蛷淖畛醯?18 人 發(fā)展到四五萬人，馬云的思想和價值觀也確實被越來越多的人認(rèn)同。 除了根據(jù)企業(yè)不同時期或企業(yè)特點選擇講話內(nèi)容，還要根據(jù)“聽眾”的不同設(shè)置談話內(nèi)容。 內(nèi)部講話中的許多內(nèi)容是對企業(yè)文化的洞察，比如新老員工的相處、企業(yè)如何反官僚主義等，如果這些問題沒有被及時發(fā)現(xiàn)并解決，很容易腐蝕企業(yè)文化，給企業(yè)的管理制度造成潛在威脅。他的內(nèi)部講話可以說是一部華為的成長史，將華為的管理思想和企業(yè)文化體現(xiàn)得淋漓盡致。 海爾集團(tuán) ceo 張瑞敏的講話隨企業(yè)所處階段不同而變化，早期的講話內(nèi)容多與矯正員工行為有關(guān)。 那些廣為流傳的管理者講話多出現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時期，這些時期也最能體現(xiàn)出管理者的領(lǐng)導(dǎo)力。作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要工具和手段，如果能熟練掌握并正確使用內(nèi)部講話的方法與技巧，對企業(yè)的發(fā)展大有裨益。 馬云有兩件事做得確實令人贊嘆，一是打造了龐大的電子商務(wù)王國，二是將企業(yè)文化、員工隊伍和干部隊伍建設(shè)做得風(fēng)生水起。我猜想應(yīng)該包括組織中的非正式組織進(jìn)行的溝通 第五篇：內(nèi)部講話的“ 2W+1H” 說起內(nèi)部講話，馬云屬代表人物?？傊?，企業(yè)公關(guān)部門和公關(guān)人員要充分認(rèn)識非正式溝通的作用。危機(jī)基本結(jié)束之后的新聞報道，主要是給公眾形成一個印象，企業(yè)所采取的一切措施都體現(xiàn)了對社會負(fù)責(zé)，依此來增強(qiáng)公眾對企業(yè)或組織的信任。舉行新聞發(fā)布會和接受媒體采訪給公司提供了一個絕好的溝通的機(jī)會，使媒體真正了解到究竟發(fā)生了什么事情，企業(yè)正在采