【正文】 水浸所致的損失。 （ 2）未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施 恢復(fù)供電。 （五）消防報警信號處理程序 消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報警信號或電話報警時： （ 1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實； （ 2）即時向當(dāng)值主管報告，講清報警地點； （ 3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當(dāng)值主管報告。 （ 4）報警地點在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。 （ 1）經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認(rèn)屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值人員復(fù)位，若進入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。 （六）初期火警處理程序 發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該： （ 1）即時報告大廈消防監(jiān)控 中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等； （ 2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展； （ 3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。 若撲救無效，當(dāng)值主管即時決定： （ 1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； （ 2）立即向上級報告； （ 3）進入火災(zāi)緊急處理程序。 迅速行動組接到指揮部指令后： （ 1）以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火； （ 2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘； （ 3） 安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延； （ 4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。 采用電話報警時，請打火警電話“ 119”，報警時講話聲音要清楚，要說 明起火地點，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取 撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。 滅火后，要保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入 （九）、停車場管理守則 車輛進入本停車場停泊，須按規(guī)定交費，并服從車場管 理人員調(diào)度。 不得在停車場內(nèi)加油、修車。 不得在停 車場內(nèi)長時間停留或在車內(nèi)睡覺。 4）保安員無特殊情況不得進入營業(yè)柜內(nèi)。 3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對大堂前的客人用車進行調(diào)度。 7）保安員應(yīng)維護好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。 對商場突發(fā)事件的管理 1）保安部對火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件的聽從總經(jīng) 理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動。 167。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長的時間內(nèi)，這些對物業(yè)管理有深刻認(rèn)識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？ (一 )、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 物業(yè)管理者的職業(yè)思想 一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特 性尚缺乏認(rèn)識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。 許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到： ①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴； ②細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言； ③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門； ④投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造； ⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)； ⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。人們生活水平的 改善，生活內(nèi)容的充實和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。可以說，是否樹立了服務(wù)意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道 德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。記住：沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己 的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。 物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。 (二 )、物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng) 建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第 15 條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。 物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。 (3)、技術(shù)服務(wù)觀 在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。那 種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對 (惡言辱罵 )業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點最為關(guān)鍵： (1)、業(yè)主至上觀 物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成 良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。作為一個新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。 10 多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到 了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。 3）大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報告保安部和公安機關(guān)的同時，及時保護好現(xiàn)場，除緊急搶救傷員外，不得進入現(xiàn)場。 9）嚴(yán)禁出租車司機使用大廈內(nèi)部的電話或設(shè)施。 5）調(diào)度員不得與出租車司機攀 拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。 對停車處及“的士”的管理 1）大廈停車場交通、治安、收費均由保安部負(fù)責(zé)，任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。 2）重點保護珠寶柜、名表行、古董柜等。 車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費。 不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。 關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。 保安組接到指揮部工作指令后： （ 1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持大廈外圍秩序； （ 2）禁止無關(guān)人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈； （ 3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。 大廈當(dāng)值最高主管接到報告后： （ 1）及時召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊員，命令義務(wù)消防隊各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位； （ 2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知 用戶緊急疏散； （ 3）第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。 當(dāng)值主管收到火警報告后： （ 1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場； （ 2）立即指揮在場人員進行滅火撲救； （ 3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安 全通道疏散。 （ 3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。 （ 6）報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。 （ 2）報警地點在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后， 進入報警地點檢查。 （ 4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。 停電事故的處理程序 （ 1）接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前 10 分鐘，用緊急廣播通知用戶。 （ 3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。 （ 3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。 （ 3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責(zé)任、落實賠償。 （ 6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 （ 3）保安部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。 （ 10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度 報派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。 （ 6）對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。 （ 2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。 對話要求 （ 1）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。 （ 2）發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直 屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。 當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。 交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。 交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一