【正文】 同的建材采用不同清潔方法（如石材、金屬、塑膠等） ? 針對不同的場所采用不同的清潔方法 (洗手間、辦公區(qū)、走廊、停車場等） ? 針對清潔分類采用不同的清潔方法（日常清潔、定期清潔、特種清潔等） ? 針對用途不同采用不同的清潔方法 提高建筑美觀 保護建材壽命 注重環(huán)境衛(wèi)生 54 公司之保潔原則 ? 要求物業(yè)內(nèi)部任何部位必須干凈整潔，一塵不染，無衛(wèi)生死角 ? 關切的服務，給人以溫馨的感覺 ? 垃圾及時清理，免除空氣的污染 ? 最大程度減少對辦公秩序和環(huán)境的影響，為師生提供最大便利。 ? 根據(jù)大廈人員、地理、整體環(huán)境等因素進行科學養(yǎng)護。 ? 日常養(yǎng)護： 對公共部位及室內(nèi)盆景定時采取澆水、施肥、修枝、除雜草、松土、剪葉、補角、除蟲害日常保養(yǎng)工作。 ? 低溫預防： 特別注意植物的 冬季保暖 ，制定周詳?shù)姆赖蜏毓芾碛媱潯? ? 日常大面積保潔工作安排于上班前、下班后進行。 ? 洗手間是最易忽略卻最能反映物業(yè)形象的地方，保潔員將每 半小時進行一次清理，為使用人創(chuàng)造舒適便利之環(huán)境。 57 四、 設備設施管理 機電設備及其配套公用設施是大廈使用功能的生命線，在日常管理中尤為重要。 ◆ 設備主管 ： 負責設備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實施， 建立設備臺帳，解決技術難題。 ◆ 季檢 ：屬維護性修理，對設備進行清掃、加油、調(diào)試。 設備管理要點 ◆ 各類設備的保養(yǎng)維修以及各項作業(yè)規(guī)程，必須嚴格按照本公司 ISO9002質(zhì)量保證體系文件有關的程序文件和作業(yè)指導書之要求進行。 ◆ 定時或定期保養(yǎng)檢修安排于非上班時間或非工作日進行。 ◆ 電梯定期保養(yǎng)檢修，錯開保養(yǎng)梯次和上班時間。 樓宇維修施工管理 ：編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資、審核修繕方案、監(jiān)督施工。 ◆ 所有維修項目必須嚴格按照有關法規(guī)及公司后勤保證體系文件的要求進行。 ◆ 各安全巡邏崗及保潔崗在工作中加強對房屋、停車場、道路等狀況的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告補修，做到“零修不過夜”。 ◆ 負責每半年對大廈外墻清洗一次。對于交通指揮中心這樣的多功能現(xiàn) 代化大廈，標識系統(tǒng)尤為重要。 ? 對紅線內(nèi)的交通路線進行限高、限寬、限重、警示等標識。 本公司的標識系統(tǒng)是物業(yè)管理和 CI工程完美結(jié)合的一個整體性系統(tǒng)。 ? 公司將按照 星級酒店會務中心 的標準為會議室提供管理服務。 2． 大廈各項管理制度、服務質(zhì)量標準、各工作崗位考核標準、獎懲辦法完善。 ? 公司將為大廈制定物業(yè)管理的 年代規(guī)劃 。 七、其它重要事項 ? xx 的情況介紹將作為管理處員工 培訓的重要內(nèi)容 之一 . ? 公司將對大廈閉路監(jiān)視探頭的布點及安裝提供 專業(yè)建議 。 ? 對臨時性工作設立提醒式臨時標識。 我們將根據(jù)本大廈整體不同功能區(qū)域，因地制宜地制作大廈標識系統(tǒng)，提高大廈整體公共秩序，如： ? 設立指引性標識，如行車指引標識、停車區(qū)域標識、功能樓層標61 識圖、樓層平面分布標識圖、人流疏散圖、物業(yè)標識、功能區(qū)域指引圖等。大型標志 48小時內(nèi)修復。 ◆ 定期總結(jié)，就物業(yè)房屋的使用和維修情況，作出管理報告。 ◆ 科學地、規(guī)范地制定各項修繕方案，有效地控制成本。 管理要點 ◆ 建立完善樓宇房屋使用、維修和養(yǎng)護的各項責任制度，落實責任人。 ◆ 完整詳細的設備管理工作記錄是設備管理質(zhì)量的必要保證 . 五、房屋使用維護和修繕 對物業(yè)進行合理有效的維護及修繕管理，目的在于延長物業(yè)的使用壽命，保證物業(yè)的使用功能和安全性能，保持物業(yè)形象和物業(yè) 正常的完好率。 ◆ 消防系統(tǒng)各設施、器材定期檢修、檢測，保證無損壞或失效。 ◆ 設備管理必須落實設備責任人，做到責任到人 . ◆ 設備管理首要任務是保證大廈的工作秩序和正常運轉(zhuǎn)。 ◆ 大修 ：屬徹底性修理，對設備全部解體，全面檢查、試驗、 探傷、調(diào)試，更換全部不合格零部件或附屬裝置。 設備六級保養(yǎng)檢修 ◆ 日檢 ：屬日常巡視檢查維護，檢查設備運行狀態(tài)是否正常。 設備管理范圍 ◆ 供配電系統(tǒng) ◆ 給排水系統(tǒng) ◆ 消防系統(tǒng) ◆ 電梯、空調(diào)系統(tǒng) ◆ 閉路監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng) ◆ 音響系統(tǒng) ◆ 通訊系統(tǒng) ◆ 維修工具及設備 ◆ 其它公用設施：包括溝、渠、池井、各類管線、標牌、標識牌、公共通道、公共信箱、避雷系統(tǒng)等。如果藥性較長，則置警示牌醒示。 ? 外來 人員較多的業(yè)務區(qū)域注意保持整潔。 ? 加強巡視： 對名貴品種加強巡查頻度，做到萬無一失。 ? 科學澆灌： 根據(jù)盆栽植物特點，設計科學的澆水、排水管理方法。并配備專業(yè)技術高的 園藝師 。 ? 掌握臟污物 —— 我們必須掌握臟污物的特性 ? 掌握洗劑 —— 有了以上兩點數(shù)據(jù)，才能選擇什么樣洗劑為宜 ? 掌握作業(yè)方法 —— 采用什么樣的作業(yè)方法順序，使其清潔得到高效、美觀的環(huán)境和妥善保養(yǎng)建材 的效果 ? 盡量采用保護膜 —— 其意義是對建材進行妥善的保護，防止建材的二次污染，減少對其它建材的損害。 保潔之目的及概念 保潔的目的 保潔作業(yè)的根本是清除建筑、建材表面附著的污垢，最終達到提高建筑美觀、保護建村壽命、潔凈環(huán)境衛(wèi)生的目的。 三、 保潔與綠化管理 保潔與綠化管理范圍 ◆ 保潔與綠化管理工作將在交通指揮中心授權之區(qū)域內(nèi)作業(yè)。 ◆ 大堂安全由控制中心與安全巡邏崗配合管理，中心密切注視大堂情況，發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時處理。 ◆ 安全巡邏崗嚴密監(jiān)視廣場內(nèi)的可疑人員和不明動向。 ◆ 廣場保潔及綠化人員保證廣場美觀潔凈，花艷草綠。 ◆ 廣場內(nèi)各行車通 道均置行車方向指示，引導各類車輛在廣場內(nèi)的行車秩序。 4. 車輛通行管理要點 ◆ 廣場出入口置明確的行車方向標識，所有車輛出入根據(jù)指示行車。 ◆ 地面停車嚴格劃定停車區(qū)域，并標明車輛類別。 ◆ 清潔護理：由保潔員定期清洗清潔停車場。 ◆ 照章行車：場內(nèi)行車遵照行車路線指示，保證暢通。 地下車庫管理 ◆ 使用權限：供交通指揮中心內(nèi)部車輛和經(jīng)交通指揮中心授權 之外來車輛使用。 ◆ 各類簡 易滅火器材固定位置放置，便于有需要時有關人員取用方便。 ◆ 定期組織員工進行防火、災演習，熟練掌握各種消防設施的使用方法，提高對火警的應付能力。 消防安全管理要點： ◆ 加強管理處員工的消防觀念和防火意識，任何管理服務人員都有消除火災隱患之責任。 啟動搜索，疏散等有關應急程序 OK 處理情況報告控制中心 相關人員做好詳細記錄 控制中心 48 5. 消防安全管理 消防管理是高層樓宇物業(yè)管理的重點和難點，是保證大廈及人員安全的重要管理環(huán)節(jié)。 ◆ 固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況，將根據(jù)情況報告控制中心或巡邏 崗處理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。事件處理后，相關的安全崗也應及時將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。 ◆ 針對各種可能的緊急突發(fā)事件，擬定相應的應急措施和程序，建立快速反應、快速支援的安全體系。 ◆ 重點區(qū)域，重點管理，按要求做好日常安全管理工作記錄。 巡 邏 崗 1. 外圍及樓內(nèi)各區(qū)域（便衣） 夜間的二個巡 邏崗的巡邏區(qū) 間要有交叉， 以便相互側(cè)應 3. 安全管理工作要點 ◆ 建立健全物業(yè)安全管理組織機構(gòu)，對安全管理員實施軍事化管理，加強安全管 理員綜合業(yè)務技能和職業(yè)道德的訓導。 ◆ 日間設固定崗 4 個，巡邏崗 1 個。（通常由安全副班長以上人員擔任。 作用：防止、消除安全及火災隱患，巡查樓層安全狀態(tài)， 保證無安全盲點。 辦公安全 ——保障辦公秩序和安全環(huán)境。 ? 針對交通指揮中心物業(yè)檔案資 料特點，制定嚴格的檔案保密制度 , 對檔案資料的安全保密管理向業(yè)主負責。 ? 檔案組卷按不同業(yè)務性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號，登記造冊，編輯目錄，并按不同業(yè)務部門分柜保存。 ? 電腦文件必須由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類文件管理，并定期清除過期效文件。 一、需建立的檔安、資料分類檢索 需交通指揮中心提供的資料 1． 產(chǎn)權資料 A．項目批準文件 B．用地批準文件 C．建筑執(zhí)照 D．拆遷安置資料 2． 技術資料 A．規(guī)劃圖 B．竣工圖 ◆ 總平面圖 ◆ 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖 ◆ 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 C．地質(zhì)勘測報告 D. 開、竣工報告 E．圖紙會審記錄 38 F．工程設計變更通知及技術核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） G．隱蔽工程驗收簽證 H．沉降觀察記錄 I． 竣工驗收證明書 J．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 K．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 L．水電、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書 M．砂漿、混凝土試塊試壓報告 N．供水的試壓報告 O．綠化工程竣工圖紙及相關資 料 P．其他技術資料 管理處需建立的資料 1．物業(yè)資料 A．大廈基本資料 B．大廈功能分區(qū)資料 C．大廈設備資料 2．業(yè)主資料 A．業(yè)主公約 B．內(nèi)部辦公人員名冊 C．內(nèi)部各科室設置及分布資料 3．日常管理資料 A．保潔管理記錄 ◆ 日常巡查記錄 ◆ 綠化消殺記錄 ◆ 水箱清洗記錄 ◆ 二次供水化驗單 39 B．保安管理記錄 ◆ 日常巡查記錄 ◆ 交接班記錄 ◆ 值班記錄 ◆ 物資搬運放行記錄 ◆ 緊急事件處理記錄 ◆ 車輛管理記錄 ◆ 夜間查崗記錄 ◆ 閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶 C．車輛管理檔案 ◆ 車輛詳細資料 ◆ 地下車庫使用公約 ◆ 車輛出入及停放記錄 D．裝修管理檔案 ◆ 裝修通知書（附圖紙） ◆ 裝修工程隊安全責任書 ◆ 臨時施工人員登記表 ◆ 施工單位營業(yè)執(zhí)照 E．維修服務檔案 ◆ 維修服務登記表 ◆ 內(nèi)部服務協(xié)議書 ◆ 維修服務回訪記錄 F．收費管理檔案 ◆ 月收費明細表及匯總表 ◆ 每季度管理費收支公布單 ◆ 委托銀行代收款協(xié)議書 40 ◆ 管理處與外單位簽訂的各類合同 G．設備管理檔案 ◆ 各類公用設施保養(yǎng)維修記錄 ◆ 各項機電設備保養(yǎng)維修及運行記錄 ◆ 設備分承包方維修保養(yǎng)記錄 ◆ 設備檢查記錄 H．社區(qū)文化檔案 ◆ 各項活動 計劃及實施記錄 ◆ 圖片及錄像 ◆ 新聞媒介報道剪集 ◆ 業(yè)主反饋意見及各項建議 I．顧客意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 J．服務質(zhì)量回訪記錄 K．顧客投訴及處理記錄 L．員工管理檔案 ◆ 員工個人詳細資料 ◆ 員工業(yè)績考核記錄 ◆ 員工內(nèi)務管理檢查記錄 M．培訓檔案 ◆ 各項培訓計劃及實施記錄 ◆ 培訓結(jié)果考核及跟查記錄 ◆ 軍事訓練及消防演習記錄 N．行政文件 ◆ 政府部門文件 ◆ 物業(yè)公司及集團公司文件 ◆ 管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件 41 ◆ 管理處獲得的榮譽 O．業(yè)主管理委員會文件 ◆ 籌備期間文件：如通知、選票、選 舉結(jié)果等 ◆ 成立后運作文件：如會議通知、歷次會議紀要等 二、檔案、資料管理辦法 檔案、資料建立及管理運作流程示意圖 圖九 檔案資料管理運作流程圖 檔案資料收、發(fā)管理程序 ? 管理處重要資料（如交通指揮中心提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。 對投訴的事后處理 ◆ 分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報 ◆ 總結(jié)研究，制定有效的糾正改善措施和避免再發(fā)的對策 ◆ 確定之具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報 四、信息處理指揮中心 管理處同時發(fā)揮信息處理指揮中心的作用，是各類信息集散中樞，保證信息反饋的暢通，確保 24 小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理。 ◆ 不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間和金錢。 ◆ 定期與 xx 中心召開工作協(xié)調(diào)會，檢討階段性物業(yè)管理與服務成效，解決需改進的問題。 ◆ 公司與潤迅公司合作建立的、專門用于顧客服務回訪與投訴處