20xx年客戶管理制度(文件)
【正文】 。
(5) 接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn)題?！?b、將話題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)題上來(lái)。 (5) 感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。
客戶信息的收集
及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個(gè)月進(jìn)行一次？）。
第四章 客戶咨詢和投訴處理
第七條 客戶咨詢和投訴的分類(lèi)：
咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測(cè)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。 重大投訴
危機(jī)事件：是指因檢測(cè)結(jié)果存在嚴(yán)重錯(cuò)誤， 或者由于檢測(cè)結(jié)果造成客戶較
大的損失（經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面）而造成客戶非常不滿意。
投訴：指客戶對(duì)本局的檢測(cè)結(jié)果不滿意以來(lái)人、來(lái)電、傳真或其它方式向本局反映意見(jiàn)。
（2）客戶服務(wù)部對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)做號(hào)來(lái)訪人員的溝通和交流，對(duì)于由于檢測(cè)導(dǎo)致的問(wèn)題
及時(shí)疏通并做好記錄。 (6) 電話回訪內(nèi)容(每?jī)蓚€(gè)月一次？)
(a) 檢測(cè)的準(zhǔn)確性。 ?
接聽(tīng)電話時(shí)用戶提出的問(wèn)題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒(méi)有人來(lái)幫您 a、征求意見(jiàn)：“對(duì)不起，您提的問(wèn)題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？” b、禁止盲目解答或承諾用戶； c、確定方案后給用戶回電話。
(6) 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽(tīng)，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派
人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù),相關(guān)情況需要填寫(xiě)客戶投訴處理單（見(jiàn)附表2）。
共7頁(yè) 第2頁(yè)
(3) 語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。 第四條 本制度歸口管理部門(mén)為客戶服務(wù)中心。4
重要協(xié)議客戶管理。
第13條 對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶，公司應(yīng)有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。
第5條 大客戶選擇原則
〃大客戶須達(dá)到較高的誠(chéng)信度，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用 〃大客戶須具有積極的合作態(tài)度
〃大客戶須遵守雙方在商業(yè)和相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)上的保密原則
〃大客戶的成本管理和成本水平必須符合公司要求
第6條 大客戶選擇程序
1 一般調(diào)查
〃了解該客戶概況、最新年度決算表等文件
〃與該客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其情況、方針和對(duì)本公司的基本看法
2 實(shí)地調(diào)查
根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。
〃服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，開(kāi)展具體工作，完成各項(xiàng)任務(wù)
〃按照計(jì)劃開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作，進(jìn)行信息的收集、匯總與整理
〃根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的需要定期進(jìn)行客戶拜訪工作，與客戶保持良好關(guān)系；收集反饋信息并完成市場(chǎng)開(kāi)拓目標(biāo)和新客戶發(fā)展的目標(biāo)，不斷提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率
〃接受客戶的咨詢與投訴，解答客戶的疑問(wèn)，宣傳本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略〃按照計(jì)劃完成推廣工作，按時(shí)按量完成任務(wù)
〃負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷(xiāo)
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