spin大訂單銷(xiāo)售的利器講義(doc10)-銷(xiāo)售管理(文件)
【正文】 定標(biāo)準(zhǔn)是會(huì)有啟示的。 克服最后的擔(dān)心 —— 消除顧客擔(dān)心階段的戰(zhàn)略 顧客常常抱有各種各樣的擔(dān)憂(yōu)，如“設(shè)備能否按時(shí)運(yùn)到 ?”、“設(shè)備運(yùn)到后，安裝有困難嗎 ?”、“設(shè)備的性能究竟如何 ?”等等。推銷(xiāo)員要及時(shí)掌握 顧客擔(dān)憂(yōu)心理并給以正確地處理。如交貨期拖了二三天，推銷(xiāo)員認(rèn)為無(wú)所謂，而這可能打亂了顧客的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃，給顧客造成損失。 取得持續(xù) 不斷的成功 中國(guó)最大的管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 9 頁(yè) ——— 履行與發(fā)展客戶(hù)階段的戰(zhàn)略 履行階段從安裝開(kāi)始，包括產(chǎn)品的介紹、產(chǎn)品檢驗(yàn)和對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的初步估價(jià)。無(wú)論是普通商品還是新技術(shù)產(chǎn)品，顧客的反應(yīng)均是如此。剛一開(kāi)始，顧客就想使產(chǎn)品充分發(fā)揮其效能是比較困難的。顧客對(duì)你的產(chǎn)品或提供的服務(wù)有了充分的了解之后，就有了信任感，你越能幫助顧客順利地達(dá)到這個(gè)階段，你實(shí)現(xiàn)履行戰(zhàn)略就越有成效。下面 5 個(gè)方法有助于你發(fā)展顧客： 要發(fā)展而不要維持現(xiàn)狀。如果沒(méi)有的話(huà)，就自己寫(xiě)信給顧客，宣傳你的產(chǎn)品所具有的優(yōu)越性。記?。喝绻麑?duì)顧客的需求不重新進(jìn)行了解和估定，那么這個(gè)機(jī)會(huì)就會(huì)留給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。昨日做的已成為歷史，對(duì)多數(shù)顧客來(lái)說(shuō)，最重要的是今天你在為他們做些什么和明天你能為他們做些什么。推銷(xiāo)員應(yīng)經(jīng)常運(yùn)用各種方式與顧客接觸，影響顧客未來(lái)的決定標(biāo)準(zhǔn)，并使你未來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 對(duì)顧客的 需求進(jìn)行重新估定。 傳播顧客贊揚(yáng)的信件。確?，F(xiàn)有的客戶(hù)是限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最為行之有效的手段。推銷(xiāo)員要使顧客相信他們是能夠使用好產(chǎn)品的。它不僅增加了顧客對(duì)產(chǎn)品的信任感，而且還激發(fā)了顧客想掌握產(chǎn)品更多功能的動(dòng)機(jī)。 “新鮮”階段。推銷(xiāo)員要盡早與顧客建立良好的關(guān)系，讓顧客對(duì)你抱有信心，使顧客感到你是和他一道共同分坦憂(yōu)慮。例如，他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的重要性，輕視客戶(hù)的憂(yōu)慮，輕描淡寫(xiě)地對(duì)顧客說(shuō)請(qǐng)放心吧。因此，消除顧客的擔(dān)心是重要的。 對(duì)不能滿(mǎn)足顧客要求的關(guān)鍵性決定標(biāo)準(zhǔn)，則降低其重要性。如果達(dá)到這一目的，你就能在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)操勝券。這時(shí)，推銷(xiāo)員要影響和改變顧客的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客把包括購(gòu)置費(fèi)用和使用費(fèi)用在內(nèi)的產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用最低作為購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)。為此，在推銷(xiāo)同時(shí)， 中國(guó)最大的管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 9 頁(yè) 推銷(xiāo)員必須實(shí)現(xiàn) 3 個(gè)目標(biāo)： 找出決定標(biāo)準(zhǔn)：即找出顧客近幾年在選擇供貨商時(shí)所依據(jù)的條件或準(zhǔn)則。顧客需要的產(chǎn)品特點(diǎn)，才是重要的特點(diǎn)。一旦顧客決定了某個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)，他就以此為依據(jù)，評(píng)估各個(gè)供貨商商品的優(yōu)劣，從而決定向誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)。他將他的儀器可以解決的問(wèn)題列成一張表，然后寫(xiě)下這些問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并以詢(xún)問(wèn)方式重新把這些問(wèn)題的實(shí)質(zhì)向客戶(hù)講清。 布賴(lài)恩例如，詢(xún)問(wèn)顧客“你用哪一種設(shè)備 ?”、“是買(mǎi)來(lái)的還是租來(lái)的 ?”等。 贏得顧客的信任 —— 需求認(rèn)識(shí)階段的戰(zhàn)略 對(duì)需求的認(rèn)識(shí)階段，在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的心理活動(dòng)過(guò)程中是一個(gè)舉足輕重的階段。沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，說(shuō)服工作就很難進(jìn)行。通過(guò)這樣的詢(xún)問(wèn)，你就可以得到買(mǎi)方的明確需求，你從買(mǎi)方 中國(guó)最大的管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 9 頁(yè) 那兒得到的需求越多，銷(xiāo)售就越有可能成功。 賣(mài)方：如此說(shuō)來(lái)，節(jié)約電費(fèi)對(duì)你們工廠控制成本非常重要？（需求－效益問(wèn)題） 買(mǎi)方：是的，這一項(xiàng)支出如能減少那就意味著我們的效益增加。 賣(mài)方：為防止民用高峰期你們的電壓不足及減少供電線路的損耗，電力部門(mén)供電時(shí)會(huì)以較高的電壓傳輸，電壓偏高對(duì)你們費(fèi)用的支付意味著什么？（暗示問(wèn)題） 買(mǎi)方：那肯定會(huì)增加我們實(shí)際的使用量，使我們不得不支付額外的電費(fèi)。 賣(mài)方：電費(fèi)的開(kāi)支在你們運(yùn)行成本中占據(jù)多大比例？（背景問(wèn)題） 買(mǎi)方：除去物料和人工開(kāi)支外，就是電費(fèi)，居第三。因此，問(wèn)需求效益問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)是：在你通過(guò)暗示問(wèn)題建立起買(mǎi)方難題的嚴(yán)重性后，而又在你描述對(duì)策之前。暗示問(wèn)題首先將問(wèn)題擴(kuò)大，以便讓潛在顧客感覺(jué)問(wèn)題更嚴(yán)重，然后用效益需求問(wèn)題揭示對(duì)策的價(jià)值和意義。 需求 — 效益問(wèn)題。在問(wèn)暗示問(wèn)題時(shí)的困難 在于措辭是否恰當(dāng)和問(wèn)題的數(shù)量是否適中，否則它往往使?jié)撛陬櫩托那榫趩?，情緒低落。因此，你必須一鼓作氣，繼續(xù)擴(kuò)大問(wèn)題的嚴(yán)重性，開(kāi)始問(wèn)關(guān)于客戶(hù)難題的影響、后果的暗示 問(wèn)題，擴(kuò)大、擴(kuò)張難題的影響，使難題變的清晰嚴(yán)重，使隱含需求更嚴(yán)重、更迫切。 圖 4 SPIN 模式 發(fā)現(xiàn)買(mǎi)方的業(yè)務(wù) 和狀況的事實(shí)和 背景的問(wèn)題 背景問(wèn)題 建
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