【正文】 ，而忽視本身的一些實質必工作，那么即使是一時的車水馬龍，也不過是曇花一現。同時管理者要處理發(fā)下屬員工的關系，要對每個員工有一個細致深刻的了解和認識，與員工時時保持溝通聯系。當然，這個過程并非說說寫寫那樣簡單，具體是艱難的，而且仍將會有不少新的阻力出現，但只要抓住 了根本，一切問題都將迎刃而解。二是店的經營定位，目標顧客定位、價格定位、產品定位、服務定位、規(guī)模定位等。主要有管理人員、技術人員、后勤人員等（經理一個、美容師幾個、銀臺收費人員、咨詢人員、衛(wèi)生清潔人員、電機修理人員、物品購銷人員）； 3． 廣告企劃：裝潢的色調、招牌的寫法、適當的媒介如報刊電臺等； 4． 盈算盈虧：測算來客數，顧客交易單價，單位面積營業(yè)額，費用構成比率， 5． 市場調查：調查周圍住戶、商場、人員結構、人們需求、美容院有幾家等 6． 美容院如何布置： 根據個人愛好布置比較舒適、明 亮、優(yōu)雅、清潔的就好 三、美容院需要哪些設備和材料？設備有空調、冷熱水裝置、美容床（有多種）、奧桑蒸汽機、電動美容儀器、陰陽電離子導入儀、多功能美容儀、高頻電療儀、真空吸管電療儀、超聲波美容儀、皮膚檢測儀、健胸機、紋眉機、摩刷掃、紅外線燈、活特氏燈、消毒柜（紅、紫外線）、小號洗衣機等，看情況購置減肥儀等，毛毯子、工作座椅（包括客人休息的）、還有顧客用的飲水機等、小件的還有痤瘡針、手術刀、盤子、小推車、全身鏡（包括化妝臺）、毛巾、小毛巾、小碗、刮板（壓舌板）、毛刷、垃圾桶、雜物架、修眉工具、紗布等，照明設備 （光線明亮而不刺眼、裝在適當位置）；通風設備，如果是比較輕松的要有音響。一般程序如下： 持本人身份證、美容上崗證或技術等級證、員工（有效證件）、房屋產權證或租賃合同→到當地衛(wèi)生行政部門辦理衛(wèi)生許可證； 持衛(wèi)生許可證、身份證、房屋產權證（合同租賃證）或其它有效證件→到當地公安部門辦理特殊行業(yè)許可證； 持衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證、身份證等有效證件 →到當地工商行政部門辦理美容廳或美容院營業(yè)執(zhí)照； 持營業(yè)執(zhí)照正副本、有效印章和其它證件→到當地稅務部門登記領取稅務發(fā)票； 第二節(jié)、美容院的衛(wèi)生要求 一、衛(wèi)生的基本知識 細菌是一種微生物，幾乎存在于任何地方。 外線消毒：主要用于消毒美容器具及凈化室內空氣。 ： %的新潔爾滅溶液用于浸泡各種器械也可消毒皮膚。這是對員工行為規(guī)范及準則作出規(guī)定，也是檢查工作的依據。 崗位責任制度 。 B、美容廳內外促銷原則：美容院為了提高知名度，常常在美容院門口或外面公眾廣場做些促銷活動。 E、成本核算原則：美容院的成本核算分兩部分，一是直接用于顧客美容服務中的美容用品的核算，二是直接在美容院銷給顧客的美容用品的核算。 美容院老板與員工的關系：這種關系應該是在工作上是領導和被領導，在生活上應該是同志、兄弟姐妹、朋友的關系，老板應該愛護員工，員工應該尊重老板。 五、美容院與同行業(yè)及供應商的關系：保持與同行業(yè)之間的聯系，也是和不可少的，這樣才能互相學習，相互提高，并能及時了解行業(yè)的新進展等。 即使美容技術再優(yōu)秀，但服務顧客的誠意遠比技術更能感動顧客，美 容院目前最迫切需要的，正是此種管理辦法。也就是說，美容院與其坐待顧客因“皮膚脫皮缺水、長青春痘或者長斑”等問題上門，還不如給予顧客“到美容院是種享受”的觀念來主動和有效。此種介紹卡的目的在于加強口碑的效果，來積極開拓會員。 例如，來自 A 地區(qū)者非常多，而來自 B 地區(qū)者極少時，應詳細判斷：（ 1）為什么 A 地區(qū)的顧客較多？ （ 2）為什了 B 地區(qū)顧客較少？ 于是，從顧客地圖上可發(fā)現 A地區(qū)顧客較多的原因是：美容院在位于往車站的途中，做了比較醒目的廣告招牌，加上熟客口頭介紹，美容價格又符合該地區(qū)顧客的消費能力等等。 顧客地圖的制作方法： 準備以自己店為中心的地圖（ 1=10000 的比例較為適當）。 將同類競爭店亦畫記在地圖中。 美容院資料 宣傳對象棗向顧客做會員卡招募時，應以現在顧客較多、競爭較少的 S 區(qū)為主，但若做開拓新客源的廣告時，則應對準另外 4 家店所在的區(qū)域，才會有效。有鑒于國內美容同仁們對“專業(yè)美容知識”、“專業(yè)護理技術”以及“美容院經營與管理”的熾熱需求，中央電視臺“美容與化妝知識講座”主講老師金韻蓉女士，特別針對此項需求開設了“黛思美綺成長充電課程”，并將課程分為春、夏、秋、冬四期，以滿足個別季節(jié)、特殊皮膚問題的需要。內部資料請勿外傳 ________________________________________________________________________________________________________第 17 頁 共 31 頁 發(fā)店 ) 經常性衛(wèi)生要求 理發(fā)店、美容院（店）的環(huán)境應整潔、明亮、舒適。 理發(fā)用大小圍布要經常清洗更換。理發(fā)工具宜采用無臭氧紫外線消毒。 必須備有供患頭癬等皮膚傳染病顧客專用的理發(fā)工具，并有明顯標志，用后即時消毒，并單獨存放。干毛巾 3： 1。理發(fā)和美容工具應擺放整齊，做到操作臺上和刀具等用品表面無碎發(fā)殘留。 理發(fā)店地面應易于沖洗，不起灰，墻面臺度要有 高的瓷磚、大理石貼面或油 漆。無機械通風設備的變通理發(fā)店、美容店應充分利用自然通風。 本標準主要起草人黃榮、崔玉珍、高文新、尚翠娥、高國強。它是各種人為和非人為因素綜合作用的結果，那么，在具體操作中，美容院經營成功的人為因素有哪些呢？一般而言，如果你想成功經營一家美容院，必須： ○控制變數，避開風險 一家美容院之所以會成功乃是因為美容店老板或店長懂得妥善的經營之故，她們清楚自己在做些什么。她們勇于做夢，勇于創(chuàng)新，不會無知的幻想，不會企圖靠一個項目的引進而顧客盈門。美容院老板能夠根據美容院在實際運營中各項必要之需求，比如美容器械，產品的引進與維護，人員的必要薪金開支以及適度的促銷等方面有充裕的資金保證，不致于美容院在開 業(yè)初期即出現資金捉襟見肘的現象，影響員工士氣，給她們情緒帶來不好影響，通常，美容院的老板在創(chuàng)業(yè)之初都備有足夠的周轉現金，一直到美容院開始有了利潤之后，才取消此全額周轉現金一項。 ○投入全部心力和時間來經營 事業(yè)之所以會成功，乃是其經營者的努力和辛勞所換來的，他們投入無數必要的時間去完成必須完成的每件事情。即使是遇到事業(yè)上的難關，她們仍能精力充沛，絕不輕言退縮。記得我剛引進火玉美容這一項目時，顧 客并不太熱心，很多美容師都建議轉讓算了，但我看好這種療法，可能是宣傳不夠，后來想辦法加大宣傳力度，顧客反應良好，現在這個項目生意很火爆。如此一來，這些經營者不但能贏得屬下赤誠的忠心，還能明白的突顯出成功與失敗之間的差異，讓員工在公平的競爭中了解自己、提高自己，不斷取得進步。他們會嚴格的控制品質、服務以及價錢，以換取顧客口袋中的金錢。藉由銷售、廣告及本身產品的促銷活動，再加上良好的售后服務來開發(fā)新客戶， 使他們的品牌深深烙印在新舊顧客的腦海中。英杰美容院就建立了專門的顧客檔案卡，對顧客進行追蹤服務，并配以送顧客生日卡等看似細小卻讓顧客倍感溫馨、親切的“小動作”，真正把顧客當成“上帝”，以致它的顧客流失率總在10%以下。 當前國內美容院的五大類型 發(fā)廊型 這類美容院出現在我國美容業(yè)的初級階段，一般是二三張理發(fā)椅，二三張美容床，稱之為“美容美發(fā)”。這類美容院，要有較高檔的硬件設施，如：寬敞的空間、整潔的裝潢、良好的衛(wèi)生、優(yōu)雅的環(huán)境；還要有非常好的軟件，如：美容師除了應有精湛的技術外，還應該受過較高層次的教育，有令人信服的審美修養(yǎng)，具備一定的心理學知識和心理溝通能力。 享受型 這類美容院是我國特定經濟時期的產物，它裝潢豪華、場面鋪張、收費昂貴。 美容院資料 維系顧客的關鍵是顧客滿意。測試要求分為：高度滿意、一般滿意、無意見、有些不滿意、極不滿意。 對各種不同類型的顧客要加強組織管理，設定會員制管理方案。 但是連鎖美容院在顧客的管理上通常局限在賣卡消費的營銷模式的范疇內，如金卡、銀卡、白金卡、鉆石卡、 VIP 貴賓卡、麗人卡、普通會員卡等等，在經營上缺乏新意。 會員買了所謂的金卡、銀卡之后，除了享受正常的服務優(yōu)惠外，大多數美容院在其他方面并沒有什么附加。對經營者來講，無疑加大經營的難度。 顧客組織管理的方法主要有： 一般會員制度； 入場券會員制度； 介紹卡會員制度； 美容討論 會員制度； 美容院組織方式各種各樣，重要的是采取適合自己美容院的組織方式。正常的狀態(tài)是：公司在加強服務的情況下，只會流失 1%2%左右高度滿意的顧客。 因此，一個公司的精明之舉是經常測試顧客的滿意度。今天的市場競爭激烈，如何贏得顧客的擁戴并戰(zhàn)勝競爭者，答案就是在于滿足顧客需要、使顧客滿意方才能使以市場和顧客需要為中心的公司獲得成功。 各類美容院有各自的項目設制、經營方式、收費標準、顧客群體，形成了自身不同的文化內涵和企業(yè)風格。 休閑型 這類美容院，是保 健、娛樂業(yè)的附屬部分，設在賓館、健身房、夜總會、游泳池等旁邊，主要是為旅游、娛樂、體育運動后的人們，提供配套的放松服務。這類美容院的整個環(huán)境、氛圍、 經營方式，都洋溢著潛在的凝聚力。他們會設計一種淺顯的行動 計劃，以求達到這些目標，并且對計劃的實施充滿信心?！彼麄兡茏プ☆櫩蜁ベ徺I什么樣的產品及什么樣的售后服務的心思。結果，這些顧客對他們的回報便一次又一次的相繼而來，同時還會為他們宣傳，將他們介紹給朋友及左鄰右舍。 ○明了顧客的重要性 大體而言，成功的美容經營者能夠清楚地明了顧客的重要性。她們雇用適當的人選，適度的訓美容院資料伴侶醫(yī)學美容院王革清先生傳授他的經營心得時說：“我自己對專業(yè)知識并不是非常精通，但我對各個方面的知識都有一些了解，我知道該怎樣去安排我的美容師，怎樣與不同類型顧客溝通，怎樣與各個部門、各個行業(yè)的人打交道。對于自己能做些什么、哪些事情該請人來代勞以及每位美容師擅長什么，對哪類顧客選派哪位美容師等等之事，非常了然于心。她們只購買實際所需的東西，雇用嫻熟的美容師，絕不隨意浪費資源，保持健全的財務運作并力求精確及完整的記錄。她們會經常進行一些市場調查，了解各種產品的銷售情況，掌握時尚脈搏，果斷采取措施更新換代，以獲得最大利潤。產品的使用上同樣如此，盡可能的避開風險。 美容院資料 附加說明： 本標準由中華人民共和國衛(wèi)生部提出。甲乙級理發(fā)店不小于 1： 5。并應有良好的采光面。 美容用唇膏、唇筆等應做到一次性使用，一般美容店不得做創(chuàng)傷性美容術。無單獨操作間的普通理發(fā)店應設燙發(fā)、染發(fā)工作區(qū)，還應設有效的抽風設備，控制風速不低于 。 理發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)的毛巾及刀具應分開使用，清洗消毒后的工具應分類存放 。 美容工具、理發(fā)工具、胡刷用后應消毒，不得檢出大腸菌群和金黃色葡萄球菌。店內應有消毒設施或消毒間。 本標準適用于理發(fā)店、美容院（店）。同樣的，在 C、 D 店所在的區(qū)域，也要以同樣的方式來考慮。 認識自店棗 M 店員工三人， 20 平方米大小，規(guī)模小于同業(yè)，但經營者的技術和經驗有口皆碑，服務亦不輸同業(yè)。例如，顧客集中于社區(qū)或公寓較多地區(qū)時，必須采取適合該地區(qū)生活水準的美容價格，如來自高級住宅區(qū)的顧客較多時，必須采取提高服務品質或商店形象的對策。 從美容護理記錄中，查出顧客地址，在地圖上做出其所在地的記號。從 B地區(qū)前來 本美容院的交通又不太方便宣傳廣告做得不夠或者價錢不合該地區(qū)顧客的要求等等。對使用介紹卡的顧客的各種優(yōu)待方法及優(yōu)待措施，應配合當時營運情形、季節(jié)特色、流行趨勢等，使美容的意愿 創(chuàng)意化，達到真正提高美容動機的目的。近日在歐美美容界已成為一種流行時尚的“五感美容”療法，就是這個概念的完美體現，希望借著讓顧客經歷“身心和諧”的放松與舒緩，讓顧客“渴望”再次享受這種減速緩壓力的愉快經驗，而成為固定光顧的老客戶。因為，美不僅限于外表而已，散發(fā)自心靈深處的美，才能恒久而長遠。內部資料請勿外傳 ________________________________________________________________________________________________________第 15 頁 共 31 頁 美容院顧客開發(fā)與服務管理 開發(fā)顧客與服務管理的要點： 為維持定量的顧客，一年必須至少開發(fā) 20%以上的新顧客，否則顧客將逐年減少。 美容院與政府有關部門的關系：美容院常與工商、稅務、公安、街道、衛(wèi)生、城管、水電部門等有著密切的聯系，要處理好這些公共關系，才能使自己立于不敗之地。 第五節(jié)、美容院的公共關系 無論你開的美容院的規(guī)模大小，都要建立良好的公共關系與社會關系，才能使自己的事業(yè)立于不敗之地，它的公共關系與其它行業(yè)一樣，它是行業(yè)與公眾之間、政府之間的一種社會關系。 C、定價原則：定 價原則主要考慮如下幾個因素，行業(yè)價格因素、消費者承受力因素、服務成本高低因素、基礎成本（護膚用品、水、電等）因素、國家政策因素、美容院所處因因素等。 美容院資料 化妝品與儀器設備使 用制度 。毛巾不能重復使用不同的客人； 地板、地面每天清理、并保持全天干凈，有污物垃圾要及時清理； 室內不能有害蟲、不應有煮