【正文】 收定 后 ，經(jīng)辦人須即時上報銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理及時在銷控表上作銷售記錄； 銷售人員 認真填寫工作日志 ， 并 按流程進度提請業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)； 銷售人員根據(jù)《 定單 》中所擬定之交款時間提前三天（或以上）致電提請客戶按時到指定地點交付首期樓款，必要時以郵寄 方式提請對方交款，并填寫《催款記錄》。 說話的速度得當，簡潔而不冗長。 ☆ 宏觀介紹樓盤情況，包括地理位置、樓盤特色、小區(qū)配套等； ☆ 咨詢客房要求：面積、 戶型 、購買費用預(yù)算（以上問題須在介紹樓盤具體面積大小范圍、 戶型 均有選擇前提下）； ☆ 根據(jù)客戶要求主動推介樓盤（結(jié)合樓書及價目表等）同時解答客戶提出之問題，著重突出樓盤的重 點、賣點； ☆ 若客戶要求參觀 樣板間 ，物業(yè)顧問應(yīng)主動陪同 并講解 ； ☆ 針對客戶所感興趣單位按客戶要求的付款方式詳細計算樓款 等 ； ☆ 根據(jù)實際情況為客戶擬定落定時間或日期（盡可能使客戶即時下定金）。 1對于公司安排的各項工作，不挑選，不消極對待，盡自身努力去完成。 充分利用各種資源，發(fā)掘出更多客源，提供服務(wù)以促成成交。 應(yīng)對公司具有完整的認識，并且將公司的文化融于自身的工作行為中，以此能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象。 工作內(nèi)容 1) 銷售公司在售樓盤，接待客戶，完成整個交易的全過程； 2) 參與公司項目的跟進，保持與公司其他部門的溝通，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)通報項目的銷售狀況，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并提出解決建議； 3) 保持對市場的熟悉與了解，進行調(diào)查與資訊的搜集、整理工作； 4) 提高業(yè)務(wù)水平與銷售技巧，堅持培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、總結(jié)，以保證為公司及客戶提供專業(yè)水準的服務(wù)； 5) 定時向公司匯報項目銷售的各項狀況； 6) 與各部門協(xié)調(diào)合作，共同完成公司的各項工作。 備注： 以上規(guī)章制度適用范圍包括 外出工作 期間。 2銷售部員工 手冊應(yīng)視為公司物料，項目銷售完成或辭職必須繳回，如有遺失或損壞，罰款 100 元 /本。 1物業(yè)顧問必須服從銷售經(jīng)理的工作安排，包括支援同事。 1物業(yè) 顧問各自準備的銷售物料，如已填寫之計數(shù)紙、筆、計算機、《銷售文件 》 《及工作日志》 等須仔細保管，如發(fā)現(xiàn)銷售人員因隨意亂放上述物料，致使內(nèi)部資料丟失，第一次口頭警告，第二次開始每次罰款 10 元（ 情節(jié)嚴重的須特別處理）。 1所有假期（包括事假、病假）須事先向銷售經(jīng)理申請，獲批準后方可請假，否則按假期天數(shù)作曠工處理。 銷售經(jīng)理負責記錄員工值班、休息情況，以便行政人事部每月準確統(tǒng)計考勤，評選當月勤工獎。 如特別情況下遲到或早退，必須向銷售經(jīng)理事前通知，否則遲到或早退每分鐘罰款一元，超過 10 分鐘，曠工處理。 員工上班時必須配帶公司工章及工作證，否則每欠一次罰款 10 元； (特殊特殊情況下除外 ) 員工必須穿著整齊制服上班，如特別情況下未能穿著整齊制服者，必須事前通知銷售經(jīng)理，而銷售經(jīng)理必須于當日考勤表上注明該員工沒穿制服理由； 請假員工必須按當月之假期表放假，如特別情況下，必須事前通知銷售經(jīng)理，否則做曠工論，而曠工 后果依公司條例而定。 物業(yè)顧問請假或補休最少須提前一天向銷售經(jīng)理請假，銷售經(jīng)理請假或補休須提前一 天向領(lǐng)導(dǎo)請假，填寫請假申請單，領(lǐng)導(dǎo)簽字批準方可休假。（病假須有縣級以上醫(yī)院出具的病假證明，曠工處罰方法依照公司 有關(guān) 規(guī)定執(zhí)行） 4 1被安排踩盤的員工，如果銷售經(jīng)理或同事聯(lián)系三次后一小時內(nèi)仍不復(fù)機，則視作 曠工一天處理。 1被客戶書面投訴者視為嚴重過失，被投訴者除要寫檢討報告外，另罰款 100 元，若被投訴兩次以上則加倍罰款，情節(jié)嚴重者將作解聘處理。銷售經(jīng)理分配給各銷售人員的具體工作或報告必須按時完成、遞交。 2工作時間內(nèi)，員工應(yīng)避免做與工作無關(guān)的事情，例如長時間打私人電話（ 3 分鐘為限），或在售樓部為私事接待朋友。 本售樓部員工守冊主要作為售樓部日常運作之指引、評審銷售人員日常整體表現(xiàn)之依據(jù)。 7 銷售部物業(yè)顧問職責 認真學(xué)習(xí)，了解公司各項規(guī)章制度，并且嚴格遵守 。 應(yīng)具有積極旺盛的斗志，鍥而不舍的耐性，以優(yōu)雅親切的風(fēng)度，誠摯務(wù)實的精神為客戶提供服務(wù)，努力促成交易。 努力提高業(yè)務(wù)水平及銷售技 巧，熟練掌握樓盤知識及 各 種資料，珍惜每一個客源。 8 銷售部物業(yè)顧問工作指引 一、客戶之跟進 尚未成交： — 最少每星期一次與客戶保持聯(lián)絡(luò) — 切實了解客戶之需求，向其推介相關(guān)樓盤及安排實地考察。 來電接聽 ☆ 接聽電話（您好！ 領(lǐng)尚別墅 ）； ☆ 接聽電話同時做好客戶登記； 10 ☆ 傾聽客戶要求； ☆ 當客戶有意于銷售人員所介紹 的單位時，應(yīng)盡量約客戶到售樓部談細節(jié)問題（此時敬請客戶帶備訂金 ）。 事先準備好介紹的順序，有條不紊。 注意：凡對外信函須經(jīng)由主管級或以上審閱同意后方可寄出，否則不能以公司名義直接至函客戶（業(yè)主）。 ② 當客戶要求轉(zhuǎn)換該物業(yè)單位，填寫《變更申請表》，由物業(yè)顧問提交主管，主管聯(lián)系公司有關(guān)部門負責人審理批復(fù)。 ④ 當客戶要求轉(zhuǎn)名、加名時，操作細則同②。 銷售部經(jīng)理職責 一、售樓部管理 監(jiān)督售樓部紀律，督促售樓部物業(yè)顧問遵守公司的各項規(guī)章制度，包括考勤、儀表儀容等。 三、銷售管理 銷售經(jīng)理本身不能進行銷售開單的工作，而必須以提 高售樓部銷售業(yè)績，加強售樓部銷售力量為前提，進行銷售管理。 （ 5） 物業(yè)顧問無權(quán)私自銷控，若有違反，由銷售經(jīng)理和當事人承擔責任。 （ 2） 銷售經(jīng)理負責督促 物業(yè)顧問做好售后服務(wù)，例如：補齊尾數(shù)、按時交首期款、退 定單位的放出等等。 銷售部客戶接待管理 每天按順序接待客戶， 詳見輪接表。 物業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。其他物業(yè)顧問的客戶來訪，物業(yè)顧問必須立刻與原物業(yè)顧問聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待，物業(yè)顧問不得遞名片與他人的客戶，除非得到原物業(yè)顧問同意。 1已登記的客戶來售樓部，由原登記物業(yè)顧問接待。 1公司領(lǐng)導(dǎo)或其他同事轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的物業(yè)顧問作客戶登記。其余關(guān)系系視為不同客戶，以先登記者為準。 另：上述按登記順序提成方案，雖照顧到接待過成交客戶的物業(yè)顧問，但因中間存在較多特殊情況，可能會引起較多不必要的紛爭，故 公司 傾向于選擇，如下標準評 定經(jīng)手人： 以最后 簽單 為準，誰 簽單 誰為經(jīng)手人，之前跟進過的物業(yè)顧問無論跟進次數(shù)多少，付出多少，皆不得參與分成。如客戶要求延長期限的，須知會經(jīng)理取得同意后方可受理。 4) 成交報告 在已收齊 定金 填完 定單 ，或者完成認購手續(xù)后，物業(yè)顧問需及時填寫公司的《成交報告》，并由銷售經(jīng)理確認。 4) 語言的運用 ? 平緩、語調(diào)低沉、明朗、態(tài)度要堅決； ? 語言與表情相結(jié)合，要顯得真誠、自然，不可太做作； ? 注意身體語言的應(yīng)用； ? 不要隨意地的打斷對方說話爭辯。其實不管你推銷什么，你所要做到的就是與眾不同，先要推銷自己，讓客人喜歡你、令他相信你。而一般銷售人員不具備的素質(zhì)，他們都具備護短就會比其更專業(yè)。因為客戶可以拒絕一切，但不會拒絕愛心。如果在挫折面前，你越是不敢正視，它就會越為難你，這樣你最終都會失敗。 其實我相信每一個人都有恒心，只不過因各自生活目的不同而產(chǎn)生截然相反的“恒心”，比如有部分同事在銷售過程當中無論由客戶一開始進入售樓部，或者亦 都有一部分同事從銷售過程中已了解到，到該客戶可能未能夠即時下決心購買，所以從銷售人員的面部表情以及行動都可以看出他會放棄，前者與后者是兩種不同心態(tài)，一種是有恒心堅持到最后一刻，另一種是有“恒心”放棄。 對自己銷售工作充滿熱情的人，不論銷售時遇到什么困難面臨多大壓力，始終都會用不急不躁的態(tài)度去進行，唯有抱住這種態(tài)度做銷售才會成功，才會完成自己的目標。順便問一下你是不是第一次前來參觀嗎？”如果該客戶的反映漫不經(jīng)心，專業(yè)銷售人員就會提出一個建議，如：“我們正在搞展銷，不知到你有沒有興趣看看。是看我們用什么樣的心態(tài)來同對它，在銷售未成功之前，要做好心理準備，就是一定會被拒絕。 三、如何完成銷售過程中最后一個步驟 —— “成交” 成 交，我相信是銷售人員最緊張的時刻，對銷售人員來講他所做的努力有沒有白費，將在此時此刻揭曉，對客戶來講他必須落實決心，做出決定，克服心理上的搖擺不定，要決定購買，或拒絕購買。 只要你認為時機成熟，就可以采用這種方法，因為試探成交若果不成功，客戶必然會講出，目前未能夠落訂的理由，這樣你就可以進一步解除隱藏在客戶內(nèi)心的異議，同時使你的距成功之門向前一大步。因為此刻是客戶購買欲最強的時候，如果拖到第二天， 26 客戶對購買的熱情就會減退，而且還要浪費時間同精力重新聯(lián)系，應(yīng)將這些時間用在更多新的客戶身上。 成功之后，銷售人員應(yīng)立即與客戶握手，向他表示祝賀，行動勝過言語，握手是客戶確認成交的表示，一旦客戶握住你伸出來的手，他想改變主意或者退縮都不好意思了。有好多新的同事剛剛接受完培訓(xùn)，沒有什么經(jīng)驗，但為什么往往比經(jīng)驗豐富的銷售人員業(yè)績高，因為新的銷售人員對銷售的經(jīng)驗是零，他要比其他銷售人員付出更多才可以補自己的經(jīng)驗不足，而一些較資深的銷售人員，他學(xué)到的東西越來越多，經(jīng)驗越來越豐富，對產(chǎn)品的了解一清二楚，這時 ，他接受挑戰(zhàn)的欲望就開始減少，對工作的熱情就會慢慢減退。 銷售常見問題及解決方法 房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比 戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。 28 解決 1）認真學(xué)習(xí)樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，確實了解及熟讀所有資料； 2）進入銷售現(xiàn)場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細了解； 3）多講多練，不斷修正自己 的措辭； 4）隨時請教老員工和部門主管； 5）端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。 29 解決 1）每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類； 2）依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤； 3）電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭； 4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法； 5）盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。 解決 1）強調(diào)團隊合作，鼓勵共同進步； 30 2）征求各方意見，制定合理的獎金制度； 3）加強現(xiàn)場管理，避免人為不公； 4）個別害群之馬，堅決予以清除。 解決 1）下 定金 時，約定簽約時間和違反罰則； 31 2）及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間； 3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。 32 十、優(yōu)惠折讓 （一）客戶一再要求折讓 原因 1）知道先前的客戶成交有折扣； 2）銷售人員急于成交，暗示有折扣； 3）客戶的打折習(xí)慣。 （二）客戶間折扣不 同 原因 1）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶； 2）不同的銷售階段，有不同折扣策略。 解決 1）仔細研究標準合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)； 2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則； 34 3）耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)； 4）在職責范圍內(nèi) ，研討條文修改的可能； 5）對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔違約責任。因此，他所面臨的是具體的個性心理，所以銷售人員的言行舉止都會影響客戶的心理變化，稍有差池就會失去一個客戶，亦即失去一個成交機會。所謂引導(dǎo)并非誘導(dǎo)，不能不擇手段欺騙買家，應(yīng)引導(dǎo) 35 買家作出判斷。當然，能升值是最好不過。此類買家都是投資理財專家，對利益的得失計算相當精確，在買樓時，他們會更關(guān)心各方面的數(shù)據(jù)，如首期全額、按揭利率、物業(yè)管理及發(fā)展商承諾等影響物業(yè)升值和資金周轉(zhuǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)，這樣方能說服此類買家。所以，他們要求物業(yè)的檔次能體現(xiàn)自身的身份與地位。當然，他們也十分重視發(fā)展商的實力。對于此類客戶，銷售人員應(yīng)該形象樸素，強調(diào)發(fā)展商在開發(fā)該項目時，處處都在考慮替客戶省錢，最好能列出收費清單。 以小區(qū)環(huán)境為選擇條件的買家 37 此類買家多數(shù)是較富裕一族，他們不太在乎價格的多少，而是買樓時最重要是小區(qū)環(huán)境配套是否完善，所以他們會選擇一些先搞好綠化、景觀好和配套齊全的樓盤。為珠海首個江南水鄉(xiāng)風(fēng)情園林。 很多人都已買了此座物業(yè)（羊群心理） 羊群心理在房地產(chǎn)買賣中的作用遠比其它動產(chǎn)產(chǎn)品來得大，房屋的不可移動性和金額的龐大使得人們購買時三思，所以銷售人員應(yīng)知對方此項目已售出一大半，或利用現(xiàn)場的氣氛，促成 成交。 五、購房顧客類型（特征及對策） 針對不同的顧客采用不同的對策，在與顧客接觸中可細心推測出其心理活動，以利于推銷的進行。 對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與優(yōu)惠措施，促其快速決定。 優(yōu)柔寡斷型 39 特征：猶豫不決，反覆不斷，怯于作決定。 對策：推銷員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。 對策：穩(wěn)信立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭 維對方，找尋對方“弱點”。 對策：提出信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。神態(tài)莊重，重點說服。 對策：追查顧客不能決定的真正原因，設(shè)法解決，免得受其“拖累”。 4．請假 ? 請假連續(xù)三天（含三天