【正文】 5”工作法推廣手冊》是山東煙草根據(jù)甘肅蘭州“ 135”工作法理論，密切結(jié)合山東實(shí)際完善編寫的，包括概述、工作規(guī)范、營銷策略、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、服務(wù)用語、記錄文件等。近年來，山東煙草專賣局（公司）系統(tǒng)在國家局堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真踐行“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，努力打造山東煙草營銷服務(wù)品牌，深入實(shí)踐“ 以市場為依托，以消費(fèi)為起點(diǎn)，以客戶為中心，以品牌為關(guān)鍵，以訪銷為一線”的營銷理念 ，積極探索“卷煙營銷上水平”的思路和舉措，全面學(xué)習(xí)借鑒甘肅蘭州“ 135”工作法，并結(jié)合山東實(shí)際，堅(jiān)持實(shí)用好用、操作簡便的原則，創(chuàng)新方法，體現(xiàn)特色，強(qiáng)化一線，關(guān)注需求，優(yōu)化服務(wù)，完善設(shè)計(jì)了山東煙草客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊。 山東煙草“ 135” 工作法推廣手冊是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“市場、客戶、品牌”三個(gè)要點(diǎn)，通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，開展服務(wù)營銷工作的理論與實(shí)踐體系。希望該手冊能拋磚引玉，為大家的工作提供一些參考和借鑒。 一條主線是靈魂、目的，貫穿于工作法的全過程；三個(gè)要點(diǎn)是工作的內(nèi)容和著力點(diǎn)；五個(gè)步驟是操作的過程。 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 6 二、工作法架構(gòu) （一）工作任務(wù) 市場經(jīng)理的工作任務(wù)包括信息管理、銷售管理、服務(wù)管理、品牌管理、團(tuán)隊(duì)管理五個(gè)方面： 信息管理 ，主要包括掌握市場狀態(tài)信息 ,管理客戶基礎(chǔ)信 息 ,處理前后臺信息等內(nèi)容。 團(tuán)隊(duì)管理 ，主要包括培訓(xùn)學(xué)習(xí)交流、團(tuán)隊(duì)協(xié)作活動(dòng)、創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)、績效評估及績效面談等內(nèi)容。每一步操作的輸出即是下一步操作的輸入，步步銜接，達(dá)到提升客戶贏利水平、提高零售客戶服務(wù)滿意度、增強(qiáng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、促進(jìn)知名品牌成長的目標(biāo)。提升客戶盈利水平，提高客戶滿意度，促進(jìn)知名品牌成長應(yīng) 用 信 息 系 統(tǒng) 提 供 的 分 客戶 、 分 品 牌 （ 規(guī) 格 ） 銷 售數(shù) 據(jù) 和 客 戶 需 求 調(diào) 查 結(jié) 果進(jìn) 行 對 比 分 析 、 趨 勢 分 析和 狀 態(tài) 判 斷 。3 、 指 導(dǎo) 客 戶 經(jīng) 理 工 作 ， 開 展 團(tuán) 隊(duì) 創(chuàng) 優(yōu) 活動(dòng) 。3 . 總 結(jié) 月 度 分 析 的 準(zhǔn) 確 性 及 計(jì) 劃合 理 性 。工 作 策 略 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、 市 場走 訪 記 錄 表 等市 場 經(jīng) 理 周 計(jì) 劃 、 客 戶 經(jīng)理 信 息 反 饋 表 、 相 關(guān) 方 評價(jià) 等 。市場經(jīng)理在公司服務(wù)營銷工作的前、中、后臺之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用。 市場分析 ：區(qū)域市場整體情況、發(fā)展趨勢；各片區(qū)、商圈、業(yè)態(tài)市場狀態(tài)及變化趨勢；市場重大變化、異常情況；零售客戶需求、滿意度、投訴情況。 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 11 客戶經(jīng)理工作分析 ：客戶經(jīng)理需求情況；客戶經(jīng)理工作業(yè)績；客戶經(jīng)理能力素質(zhì)、日常表現(xiàn)； 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、創(chuàng)優(yōu)工作開展情況。若達(dá)成，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；未達(dá)成，從自身（目標(biāo)制訂是否合理、策略制訂是否合理、日常跟進(jìn)是否到位）、市場（卷煙市場是否規(guī)范、市場需求是否下降、貨源供應(yīng)是否滿足）、品牌（是否適銷、在本地是否被認(rèn)可、培育策略是否得當(dāng)）、客戶經(jīng)理（目標(biāo)制訂是否合理、策略制訂是否合理、執(zhí)行是否得當(dāng)）等方面查找原因。若銷量出現(xiàn)明顯變化，從市場（市場環(huán)境是否變化、品牌偏好有無變化）、品牌（供應(yīng)方案是否變化）、客戶經(jīng)理（品牌培育策略執(zhí)市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 13 行是否到位）等方面查找原因。從自身（是否營造了良好的工作氛圍、是否有效指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作）、客戶經(jīng)理（工作態(tài)度是否端正、工作方法是否正確）等方面查找原因。 2.“分析結(jié)果”指市場經(jīng)理可針對達(dá)到預(yù)警條件的項(xiàng)目提出的解決措施。 ：“期末存銷比”數(shù)高于或低于“合理存銷比”的 25%，且價(jià)格比值高于合理價(jià)格比值 10個(gè)百分點(diǎn)或低于合理價(jià)格比值 2個(gè)百分點(diǎn)，狀態(tài)為異常，否則為正常。 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 18 （ 2）品牌狀態(tài)分析表（ 表單 5） 表單 5： 品牌狀態(tài)分析表 營銷部： 市場經(jīng)理： 年 月 說明： 1.“ 累計(jì) ” 、 “ 本月實(shí)際 ” 、 “ 本月 上柜率 ” 、 “ 本月 再購率 ” 、 “ 本月 市場份額增長率 ” 未完成目標(biāo)為預(yù)警條件，數(shù)字用紅色標(biāo)注 。 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 21 表單 8： 轄區(qū)零售客戶服務(wù)需求分析匯總表 營銷部： 市場經(jīng)理： 年 月 序號 需求分類 需求明細(xì) 客戶數(shù)量（戶） 需求比重（ %） 需求占比 （ %） 分析結(jié)果 1 品牌 需求 總量調(diào)整需求 2 單品增供需求 3 特殊用煙需 求 4 信息 需求 行業(yè)、公司政策信息 5 卷煙知識 6 新品信息 7 促銷活動(dòng)信息 8 消費(fèi)者信息 9 服務(wù) 需求 電子結(jié)算辦理 10 網(wǎng)上訂貨辦理 11 客戶信息變更 12 商品庫存合理性 13 提升推薦技巧 14 缺貨品牌解決辦法 15 幫助卷煙陳列 16 提供卷煙標(biāo)價(jià)簽 17 解決卷 煙質(zhì)量問題 18 維護(hù)卷煙市場秩序 19 客戶抱怨處理 20 停歇業(yè)手續(xù)辦理 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 22 說明：“分析結(jié)果”指市場經(jīng)理針對客戶經(jīng)理需求提出的 措施。較差 對片區(qū)市場、品牌、客戶的相關(guān)信息完全不掌握。較差 分析、策略選取無依據(jù)。較差 依據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，策略執(zhí)行85%以下合格。較差 零售客戶營銷資源支持差。較差未能按要求與零售客戶開展新商盟互動(dòng)，及時(shí)溝通，零售客戶參與積極性不高。較差 總結(jié)工作客觀性、系統(tǒng)性差，改進(jìn)措施不力。較差 經(jīng)常性延遲，質(zhì)量差。較差 工作中未結(jié)合實(shí)際，不能因地制宜開展工作。 （ 1）結(jié)合市場分析結(jié)果和客戶經(jīng)理上報(bào)目標(biāo)，確定區(qū)域營銷目標(biāo)。 （ 4）確定重點(diǎn)指導(dǎo)的客戶經(jīng)理及工作內(nèi)容。 每周安排工作任務(wù)。 （ 三 ） 作業(yè)流程 計(jì) 劃 作 業(yè) 流 程營 銷 目 標(biāo) 、周 會 、 市 場 走 訪 計(jì) 劃 等品 牌 培 育 目 標(biāo) 、知 名 品 牌 （ 規(guī) 格 ） 關(guān) 注 、宣 傳 促 銷 等重 點(diǎn) 指 導(dǎo) 的 客 戶 經(jīng) 理及 工 作 內(nèi) 容 、團(tuán) 隊(duì) 提 升 活 動(dòng) 安 排 等編 寫 （ 或 修 改 ） 月 度 工 作 計(jì)劃 表 、 周 工 作 安 排 表營 銷 部 主 任 審 核分 解 月 度 計(jì) 劃品 牌市 場客 戶N根 據(jù) 市 場 、 品 牌 、 客 戶 分 析結(jié) 果 及 公 司 重 點(diǎn) 工 作 安 排周 銷 售 進(jìn) 度周 會 、 市 場 走 訪 具 體 安 排 等周 品 牌 銷 售 進(jìn) 度品 牌 培 育 具 體 策 略指 導(dǎo) 客 戶 經(jīng) 理 明 細(xì)指 導(dǎo) 策 略市 場客 戶品 牌生 成 周 工 作 安 排生 成 月 工 作 計(jì) 劃Y制 訂 月 度 目 標(biāo) 和 工 作 重 點(diǎn) 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 25 （四） 作業(yè)內(nèi)容 月計(jì)劃： （ 1）每月初，在分析工作完成后開展。 （ 2）依據(jù)月計(jì)劃安排本周工作，落實(shí)到天。（ %） 本月目標(biāo) 本月目標(biāo)環(huán)比177。 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 29 三 、 實(shí)施 （ 一 ） 作業(yè)目的 依據(jù)月度計(jì)劃，開展市場營銷、品牌培育、服務(wù)客戶工作。 品牌方面 :收集并處理品牌培育信息，包括市場反響、品牌表現(xiàn)等信息；組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌培育方案，引導(dǎo)重點(diǎn)品牌銷售，加強(qiáng)對知名品牌（規(guī)格）目標(biāo)客戶的上柜宣傳、日常動(dòng)銷跟進(jìn)。 落實(shí)周會、走訪市場、商定總量、處理零售客戶訴求等營銷管理工作。 （五） 應(yīng)用表單 （ 12） 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 32 表單 1： 市場經(jīng)理任務(wù)執(zhí)行標(biāo)注表 說明： 策略處于計(jì)劃狀態(tài)用☆標(biāo)注；策略處于完成狀態(tài)用★和●標(biāo)注，其中月初計(jì)劃的策略完成后，標(biāo)注為★，執(zhí)行中臨時(shí)增加的計(jì)劃策略完成后， 標(biāo)注為●。 每月末對照相關(guān)方評價(jià)結(jié)果，自我評估，查找不足，提煉經(jīng)驗(yàn)。 （ 2）對月初至本周工作累進(jìn)完成情況進(jìn)行評估，將實(shí)際工作與計(jì)劃對比，掌握計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度和完成質(zhì)量，評估計(jì)劃制訂是否合理，對計(jì)劃中需要調(diào)整的部分及時(shí)調(diào)整，總結(jié)體會。 （五） 應(yīng)用表單 （ 13） 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 37 表單 1： 市場經(jīng)理周分析 營銷部： 市場經(jīng)理： 年 月 日 年 月 日 項(xiàng)目 月 計(jì)劃 實(shí)際完成 累計(jì) 進(jìn)度 同比 環(huán)比 本月銷量 單箱值 重點(diǎn)品牌 類別 實(shí)際銷量 比重 同比 環(huán)比 一類 二類 三類 四類 五類 市場分析 客戶分析 品牌分析 下一步措施 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 38 表單 2： 市場經(jīng)理月 總結(jié) 營銷部 ： 市場經(jīng)理 ： 年 月 項(xiàng)目 月計(jì)劃 實(shí)際完成 完成進(jìn)度 同比 環(huán)比 本 月銷量 單箱值 重點(diǎn)品牌 上柜率 再購率 銷量增長率 市場份額增長率 xx 類別 實(shí)際銷量 比重 同比 環(huán)比 一類 二類 三類 四類 五類 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 39 市場分析 客戶分析 品牌分析 階段性工作 下一步措施 市場 經(jīng)理“ 135”工作法推廣手冊 40 表單 3： 績效合約書 營銷部： 崗位：市場經(jīng)理 姓名： 評估周期 評估項(xiàng)目 評估內(nèi)容 評估標(biāo)準(zhǔn) 評估方法 標(biāo)準(zhǔn)分值 評估方式 直接上級或相關(guān)評（ 90%） 自評（ 10%） 營銷目標(biāo)達(dá)成 銷量 完成銷量目標(biāo)得滿分，每低一個(gè)點(diǎn)減 1分，每超一個(gè)點(diǎn)加 1分，加分最多不超 5分。 5 營銷科長 服務(wù)質(zhì)量 外部滿意度 每季度末以市局客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，90%以上得滿分，每低一個(gè)百分點(diǎn)扣 1分，扣完為止；每超一個(gè)百分點(diǎn)加 1分，其它月份以縣局（部）客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。每年 1月根據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)、轄區(qū)歷史數(shù)據(jù)、預(yù)測需求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 系統(tǒng)查詢 5 營銷科長