【正文】 界定服務(wù)工作的責(zé)任。 咱論 ： 用心講的是既要有責(zé)任心又要善于動(dòng)腦筋，要能轉(zhuǎn)換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客人的需求變化，像對(duì)自己和親人一樣用心照顧客人。 咱論 ： 能打動(dòng)客人心的往往是那些細(xì)致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。 “觸雷”九 ： 超過開飯時(shí)間后，質(zhì)量檢查部的員工可以吃上飯，而客房部衛(wèi)班的員工就不可以吃，引起一線員工不滿！ “掃雷”九 ： 二線怠慢一線，看人“下菜碟”，不懂得用心對(duì)待我們身邊的每一位同事。 服務(wù)“雷 區(qū)” 6 “掃雷”七 ： 不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕?lián)?zé)任。 “掃雷”五 ： 服務(wù)員自身素質(zhì)不過關(guān)，業(yè)務(wù)不熟練，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便無從談起。 “觸雷” 四 ： 前臺(tái)收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務(wù)員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時(shí)沒有找到。 “掃雷”二 ： 對(duì)客服務(wù)要講求效率。 投身海景，我們篤信我們從事的是一份神圣的工作，我們驕傲，我們自豪，我們履行的是我們的天職。 人生沉浮，你我何以為是； 事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。 1 追求完美、創(chuàng)新未來 x 花園大酒店 服 務(wù) 手 冊(cè) 2 步入社會(huì)，我們擁有了自己的角色；機(jī)緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活?? “工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實(shí)，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！ “作”是什么？一邊是個(gè)人，一邊是個(gè)乍，就是我們初來乍到，首先要學(xué)會(huì)做人，然后才能夠做事，才可以成事！ “工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價(jià)值的勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達(dá)到現(xiàn)實(shí)與理想和諧統(tǒng)一的過程。 解讀“工作” “工作”悟語 3 我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴(yán)，我雖貧窮但我渴望擁有財(cái)富。 道破“天職”（工作與天職） 我們的工作就是做好服務(wù)！ 我們的目標(biāo)就是讓客人滿意！ 我們努力的方向就是不斷超越！ 這就是你我之天職！ 目 錄 4 第一章 服務(wù)雷區(qū) 第二章 服務(wù)政策準(zhǔn)則 第三章 服務(wù)政策的宗旨與目的 第四章 服務(wù)工作的方針、范圍與類型 第五章 海景的服務(wù)理念 第六章 海景服務(wù)工作的原理與思考 第七章 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 第八章 海景服務(wù)管理體制 第九章 海景的服務(wù)和服務(wù)管理制度與 程序 第十章 海景服務(wù)禮貌用語篇 第十一章 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇 5 第 一 章 “觸雷”一 ： 臺(tái)球室 有客人消費(fèi)，卻沒有服務(wù)員服務(wù)，主管被發(fā)現(xiàn)問題后沒有找自身原因，反而忙于向檢查人員解釋推脫責(zé)任。沒有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開時(shí)是怎樣的不滿和失望，歸根結(jié)底是沒有把客人利益放在第一位，沒有做好顧客代表。 “掃雷” 四 ： 不調(diào)查，不落實(shí)，便想當(dāng)然地認(rèn)為客人會(huì)跟自己想得一樣，沒有進(jìn)行換位思考，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致劣質(zhì)服務(wù)發(fā)生。 “觸雷”六 ： 客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿。反映了各部門經(jīng)理沒有真正理解“顧客就是上帝”的真理。 7 第 二 章 服務(wù)政策準(zhǔn)則 他說 ： 服務(wù)就是給客人干活，難聽點(diǎn)講就是侍候人而已！ 咱論 ： 現(xiàn)代社會(huì)中，人們的基本關(guān)系模式是“相互服務(wù)”，服務(wù)不再是一方簡(jiǎn)單地侍候另一方，而是我們?cè)谙硎芩朔?wù)的同時(shí)，盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)！ 他說 ： 我雖然是做服務(wù)的，但沒必要知道什么是服務(wù)，也搞不清楚。服務(wù)工作要力求盡善盡美！ 8 他說 ： 只要熱情服務(wù)顧客就能滿意！ 咱論 ： 熱情也要用得合時(shí)宜。 他說 ： 服務(wù)管理是一線的事！ 咱論 ： 上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級(jí)服務(wù)于下級(jí)、全員為客人服務(wù)，面向全員的服務(wù)管理才是真正的服務(wù)管理！ 他說 ： 酒店沒有專業(yè)的部門來管理服務(wù)！ 咱論 ： 服務(wù)管理融入于酒店每個(gè)部門的管理中，整個(gè)海景就是管理服務(wù)的專業(yè)部門！ 9 第 三 章 服務(wù)政策的宗旨與目的 第一條 確保服務(wù)理念深植于全體海景人的心中。 第五條 貫徹服務(wù)工作的指導(dǎo)思想。 10 第 四 章 總則： 服務(wù)工作就是通過實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值“最大化”而達(dá)到客人滿意，從而 使酒店利益得以實(shí)現(xiàn)，使全體員工的價(jià)值得以體現(xiàn)。 第四條 服務(wù)工作必須堅(jiān)持將客人滿意與員工滿意、酒店利益統(tǒng) 一起來，取得最佳平衡效益。 第八條 管理人員務(wù)必以身作則，以自己的優(yōu)秀服務(wù)行為帶動(dòng)下屬。 對(duì)客服務(wù)：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括： 親情細(xì)致型服務(wù)、超前型服務(wù)、超值型服務(wù)等。 友好型： 給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做。 ? 客人是我們的“衣食父母” “客人是我們的衣食父母”，是客人給予了我們展示自己優(yōu)秀技能、良好休養(yǎng)、高尚人格和個(gè)人潛質(zhì)的機(jī)會(huì)；是客人使我們可以借此實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和人生的價(jià)值。 為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有首先讓客人滿意。 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店生存與發(fā)展的保障，是海景人事業(yè)的舞臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的機(jī)遇，是生存的基本前提。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，也就是拒絕了我們自己的利益。對(duì)于“顧客”的界定可以分成三個(gè)層次： 第一層次 ― “顧客”應(yīng)是法律承認(rèn)（不分國籍和地區(qū)）的合法公民。 第三層次 ― 來到酒店進(jìn)行消費(fèi)的人，就是與酒店達(dá)成了產(chǎn)品購買契約的人。 ? 我們與顧客 在家一日好，出門千日難！客人，離開家工作，很不容易 ！我們要理解、關(guān)懷他們！ 客人，選擇我們的酒店，就是對(duì)我們服務(wù)的肯定，就是對(duì)我們的信任。我們用對(duì)待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會(huì)得到客 人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，于是，我們就成功了！ 客人，是一個(gè)個(gè)具體的由著自己個(gè)性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂，這樣才能做好我們的工作！ 海景的服務(wù)是基于海景企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的“以情服務(wù)”。 海景的顧客 海景的特色服務(wù)觀 14 第 六 章 景服務(wù)工作的原 理與思考 “海景的服務(wù)是我們精心提供給客人的一份心意”。我 們懂得人類文明的一切禮儀，我們?cè)诼男刑炻殨r(shí)懂得以禮相待。 海景 不僅要有滿意的顧客，更要有滿意的員工！海景人深深知道，沒有滿意的員工，就不可能有滿意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。感恩的海景人更會(huì)牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！ 特別警惕： 在客人急需的時(shí)候，各級(jí)管理人員不要拿上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排了某項(xiàng)任務(wù)或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過來而把客人的事情置之度外！ 全員皆“天使” 顧客的眼里是一句詩，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個(gè)海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。當(dāng)其在某一方面得到特別的滿意時(shí)，將導(dǎo)致對(duì)其它服務(wù)質(zhì)量問題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。 特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對(duì)我們天職的背叛，是海景人的恥辱。 18 量入為出 海景人節(jié)約客人的每一分錢，也同樣珍惜自己的每一分付出！ 海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的投入，一定是獲取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。 ? 我們的服務(wù)總目標(biāo) 提供令客人滿意的服務(wù)，這是 服務(wù)工作的終極目標(biāo)！ ? 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！ ? 顧客方面 與顧客需求相一致 服務(wù)，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時(shí)候或者某個(gè)階段的 特殊需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來確定的。 海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范 服 務(wù) 工 作 的 標(biāo) 準(zhǔn) 海景的服務(wù)總目標(biāo)及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)工作的目標(biāo)性標(biāo)準(zhǔn) 20 我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費(fèi)服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。 服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式 狹義“服務(wù)”的理解 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程 21 服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（ 8S 模式） ? Ｓ acrosanctity 客人至上 任何時(shí)候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。對(duì)客人的要 求，要在第一時(shí) 間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動(dòng)的最高命 令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。不得借故推諉或隨意支使 客人。 ? 情感服務(wù) (emotional service) 客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成 操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。 ? 服務(wù)部門根據(jù)本部門服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)制定本部門服 務(wù)程序及標(biāo) 準(zhǔn)； ? 將服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)質(zhì)量管理部門審批； ? 質(zhì)量管理部門專業(yè)質(zhì)量管理人員對(duì)服務(wù)部門提交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行分析研究，作出相應(yīng)改進(jìn)后返還部門并存檔； ? 服務(wù)部門將改進(jìn)后的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)培訓(xùn)部一份備案。每日班后要填寫《工作日?qǐng)?bào)表》 中：（ 1）今日為客人做了什么使客人很滿意？（ 2）今日做了什么 使客人不滿意？（ 3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（ 4） 今天工作中出現(xiàn)了什么差錯(cuò)或不足之處？ ? 在服務(wù)過程中，員工的直接上級(jí) — 主管，采取現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查的方式， 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)糾正，對(duì)于典型的問題在班組例會(huì)上向大家指 出，以使大家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 ? 充分利用員工的創(chuàng)造性及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機(jī)會(huì)。 ? 事先的措施包括：日常觀察、征詢客人意見，設(shè)立客人投訴箱等； ? 接到客人投訴后，任何人都有權(quán)代表酒店向客人道歉，并第一時(shí) 間解決客人投訴，超出自己權(quán)限的，依據(jù)申示制度馬上向上逐級(jí) 匯報(bào)； ? 升值服務(wù)是解決客人不滿的良好方式。 ? 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成 為服務(wù)工作的“指向燈”； ? 企業(yè)文化部負(fù)責(zé)搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學(xué) 習(xí)； ? 企業(yè)文化部 負(fù)責(zé)各項(xiàng)用心做事的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置及評(píng)選提議。 服務(wù)管理成功的秘訣：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)！ 服 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng) 人力資源系統(tǒng) 企業(yè)文化部 質(zhì)量管理部