【正文】 助我們自己。當然，這絕對是一個挑戰(zhàn)，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 因此，二線要為一線、上道工序要為下道工序、上級要為下級提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店有責任在自己的服務(wù)范圍和服務(wù)能力之內(nèi)為合法公民提供服務(wù)；而對于不合乎這一要求的人，酒店也應(yīng)承擔起自己的法律責任，酒店有權(quán)利核對要求提供服務(wù)者的個人身份，而不應(yīng)為了盈利目的不加任何區(qū)分。倘若他們觸犯了酒店的規(guī)定，酒店有權(quán)給予提醒或者根據(jù)事件的情節(jié)和后果進行相應(yīng)處理。 客人，來到我們酒店，把他們的消費留在酒店，那就是我們的工資、獎金和福利的來源。 它以“用心做事”為實現(xiàn)途徑，在熱心、細心和精心服務(wù)中不斷升級，來塑造親情、細致和個性三位一體的服務(wù)。 注重客人的需求是做好服務(wù)工作的前提，海景的任何服務(wù)首先必須以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)。 海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我們的親人和朋友，我們要以禮相待，尊重他們，因為這本身也是對我們自身的尊重。 “客”字當頭 16 在對客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)發(fā)生小的沖突和矛盾時，只有一個原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時間有別。 這就是現(xiàn)實的邏輯，人人都是酒店的形象大使，沒有半點苛刻的借口！這就是職業(yè)賦予我們海景人的挑戰(zhàn)與機遇，我們會履行好我們的天職，我們沒有退路，狹路相逢勇者勝！ 特別警惕： 客人非常挑剔時，很可能是某個海景人形象讓他失望了，他的這種情緒已經(jīng)彌漫開來，此時，你我應(yīng)該竭力以自己的特色服務(wù)平息客 人的不滿，消除前面服務(wù)環(huán)節(jié)造成的不良影響。 特別警惕： 對客人“一刀切”，服務(wù)沒有針對性，俊的也會變丑；個性化服務(wù)缺乏了標準化的基礎(chǔ)，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。 日新月異 海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。當然，其間一些無形成本和遠期效益衡量起來是有相當難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進行權(quán)衡！ 特別警惕： 為了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，盲目進行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功半。 與顧客的可承受性相一致 服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計在某些時候可能是符合需求趨勢的，但是， 需求的滿足是要顧客來承受滿足這些需求的代價的。在這個過 程中，我們服務(wù)人員與客人相互交流，并在這一互動過程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人滿意。 ? Ｓ mile at the first time 親切熱情 任何人員在遇到客人時，都必須 在第一時間向客人微笑，并在客人 說話前向客人問好！ ? Ｓ ervice language 禮貌主動 任何人員在對客服務(wù)過程中，都必須將親切的語氣和語調(diào)與服務(wù)禮 貌用語結(jié)合起來，并尊稱客人姓氏。 ? Ｓ atellitic 周到細致 對無意中給客人帶來的任何不便和打擾，均應(yīng)虔誠致歉，并做補救 性服務(wù)，直至客人滿意；隨時抓住為客人服務(wù)的機會，并主動地滿 足客人需要。 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 “秘 笈” 模 式 22 ? 特色服務(wù) (feature) 每一位對客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握總服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，創(chuàng) 造自己的、具個性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 ? 個性化服務(wù) (individal service) 在服務(wù)中與客人積極主動地溝通，為每一位客人提供個性化的服務(wù)。 ? 服務(wù)部門制定本部門培訓(xùn)計劃，定期對員工進行培訓(xùn)； ? 質(zhì)量管理部門及培訓(xùn)部根據(jù)服務(wù)部門上交的服務(wù)程序及標準對各部 門的培訓(xùn)情況進行督導(dǎo)檢查； ? 在員工掌握了基本服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，加強對員工服務(wù)理念的培 訓(xùn)， 包括：超前服務(wù)、個性化服務(wù)、應(yīng)對性服務(wù)等。 ? 服務(wù)部門檢查員對本區(qū)域的服務(wù)活動實行走動式抽檢方式進行督導(dǎo) 檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向該區(qū)域主管指出，對于典型問題在部門例會 上進行分析。這主要包括：每日《員工工作日報表》中 創(chuàng)新給合理化建議一欄的填寫，召開班組、部門、酒店員工座談會 請員工說出個人的創(chuàng)新建議，并將可以落實的加以 落實。 ? 各部門在運用過程中對服務(wù)程序及標準要加以理解，并結(jié)合實際 情況對需改進的方面提出改善建議； ? 建立客人信息反饋制度，在日常對客服務(wù)中征詢客人意見，請客 人對服務(wù)提出意見和建議，及時分析客人意見和建議，對需改進 的方面加以相應(yīng)改進； ? 建立客史檔案管理制度，為來店消費的客人建立客人歷史檔案， 記錄客人特殊喜好等方面內(nèi)容，上報信息資源部。 ? 對部門服務(wù)程序與標準起參謀作用，并對服務(wù)實施過程起督導(dǎo)作 用； ? 負責對部門服務(wù)質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)。比如，零距離服務(wù)、零缺陷管理、走動式量化表格管理、無 NO 服務(wù)原則等制度和分門別類的操作程序，它們都是海景人智慧的積累，是海景人服務(wù)制勝的法寶！ 有鑒于這套海景管理模式在前面的若干部分里已經(jīng)涉及了多數(shù)的制度和程序，又因篇幅所限，這里就不再贅述進行專門的匯編了。 ? 您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語）。 ? 沒關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時使用）。 ? 再見，歡迎再次光臨 /祝您一路平安（向客人道別用語）。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續(xù)時，應(yīng)說“您好，歡迎您下榻我們酒店”； GRO、臺班迎接入住客人時，應(yīng)說“您好，歡迎您下榻我們酒店”。 GRO 送客人到樓座，行李員為客人送完行李做完房間項目介紹后離開時，應(yīng)說“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打 ****”。 對到各消費場所只參觀不消費的客人離開時說“再見”。 當客人作了我們份內(nèi)的事，或客人對我們的服務(wù)不周表示理解，應(yīng)說“不好意思，謝謝”。 打擾客人時，應(yīng)說“對不起，打擾了”或“對不 起，請原諒，給您添麻煩了”。 若估計手中的事情可以在 12 分鐘內(nèi)可以處理完的，可待手中事情處理完后，起身離開座位將客人送走，若等候的客人已坐在自己對面需要我們提供服務(wù)時，也應(yīng)先起身送客；若等候的客人仍坐在原處，應(yīng)走到客人身邊請客人，并說“對不起，讓您久等了，這邊請”。 情境四： 當自己打電話時有客人從旁經(jīng)過?? 目光與客人相遇時，應(yīng)向客人點頭示意。 情境七： 當自己在與客人或同事交談時，如有客人從旁經(jīng)過且目光相遇?? 應(yīng)向客人點頭示意，如碰到較熟悉的客人，應(yīng)對正在交談的客人說“對不起，請稍候”，然后與熟悉的客人做簡單的禮貌問候，再繼續(xù) 交談。 禮貌用語在使用過程時各級人員應(yīng)根據(jù)實際情況靈活應(yīng)對，語言應(yīng)酌情添加，確保語言使用達到預(yù)期的最佳效果。 禮貌是每個人素養(yǎng)的表現(xiàn)，讓我們用親切的問候溫暖客人的心，用會心的笑容展示我們的真誠，用一言一行傳播海景的文明，我們是 海景的服務(wù)天使！ 七、 “話中有話” 八、 32 第十一章 第一節(jié) 對顧客顯示積極熱情的態(tài)度 ? 熱情主動為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣。 ? 認為做好工作中的每件事都是重要的。 海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇 —— 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 形體語言的表現(xiàn)： ? 行走時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健 ? 手臂擺動自然且不矯揉造作 ? 面部肌肉放松并能得到 很好的控制 ? 微笑自然、大方、得體 ? 形體動作從容、放松且有節(jié)制 ? 與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛 說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，注意保持語調(diào)的輕松 和愉悅。 ? 時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你 很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 ? 受歡迎的需求 ? 及時服務(wù)的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助和被協(xié)助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 被識別或被記住的需求 ? 受尊重的需求 ? 參與的需求 顧客 需求 了解顧客需求 ? 顧客需要什么 ? 顧客需求什么 ? 顧客想什么 ? 顧客感覺如何 ? 顧客是否滿意（討論：剔牙、表揚信、稱贊 ??） ? 顧客是否成為你的回頭客（討論：） 對你的顧客需要了解 的內(nèi)容 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 36 預(yù)測顧客的需求 實踐題（一）： 請?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時間要求： ? 顧客來到服務(wù)臺應(yīng)在 秒內(nèi)向客人問候或確認客人的到 來。 ? 接到電話報修 分鐘趕到現(xiàn)場并在 時間內(nèi)修復(fù)。 ? 一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，預(yù)計需求 。 (1) 殷勤待人，需要觀察顧客 ? 觀察顧客要求敏銳 觀察顧客的要求。就象你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 (1) 被理解的需求 你在與顧客有效地交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)。 (4) 感受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場所。 (5) 如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人有下列需求： ? 被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人； ? 受歡迎的需求：穿著時髦的客人、舉行家宴的客人、少 數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓； ? 受重視的需求：自報公司及職務(wù)的客人、重要領(lǐng)導(dǎo)、酒店的大客戶、酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友、提意見和建議的客人； ? 感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費的客人、持卡消費的客人 賺錢成功的秘密在于努力傾聽并且善于傾聽 (1) 成功傾聽的五種方法： ? 不要說話 ? 避免分心 ? 注意其他人在說什么 ? 探尋真實的含意 ? 給予反饋信息 (2) 有效的傾聽是一種技巧： 傾聽是一種主動行為，需要我 們參與和投入其中。感情是最重要的。 ? 傾聽能力與聽力密切相關(guān)； ? 傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。 42 要實現(xiàn)對顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛 的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)。 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度。 滿足顧客四種基本需求 ，需要： 實踐題（八）： 請?zhí)顚憹M足以上四種需求的建議及具體做法： 向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù) 這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是你工作的組成部分。 2．請列出延伸服務(wù)的做法： 可提供的服務(wù) 服務(wù)的特征 對顧客的益處 商務(wù)樓