【正文】 銅仁天陽(yáng)物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點(diǎn)滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 5 2．管理用房： ㎡ 序號(hào) 人員 面積 （ ㎡ ） 位置 序號(hào) 人員 面積 （ ㎡ ） 位置 1 辦公室 2 倉(cāng)庫(kù) 備注 管理用房擬安排 ㎡ 物業(yè) 服務(wù) 用房按照開發(fā)商交房逐步交付給物業(yè)公司使用 ，暫不填寫。 第二節(jié) 管理處管理用房配置 銅仁天陽(yáng)物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點(diǎn)滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 4 為確保對(duì)實(shí)施物業(yè) 服務(wù) 的高起點(diǎn)和高水平，我們按照科學(xué)性和實(shí)用性的原則，并結(jié)合實(shí)地調(diào)研，制訂出 物業(yè) 管理處初步管理用房計(jì)劃。 為此，我們將在 西南國(guó)際商貿(mào)城 管理處設(shè) 客戶 服務(wù)中心，通過客戶服務(wù)中心將管理處 分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。 要做到“零干擾”，我們就必須在服務(wù)手段科技化、服務(wù)時(shí)間 安排、服務(wù)效率、服務(wù)工具配置、服務(wù)人員服裝選擇等方面下功夫，一切從顧客的感受出發(fā)。 二、健康環(huán)保： 我們不僅要以高質(zhì)量的綠化保潔服務(wù)來(lái)保證 西南國(guó)際商貿(mào)城 的健康環(huán)保，而且還通過豐富多彩的文化體育活動(dòng)來(lái)促 進(jìn)西南國(guó)際商貿(mào)城 業(yè)主的身心健康。 銅仁天陽(yáng)物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點(diǎn)滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 1 西南國(guó)際商貿(mào)城 物 業(yè) 管 理 方 案 擬定人：凡華 2021 年 3 月 22 日 銅仁天陽(yáng)物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點(diǎn)滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 2 第一章 管理方式、工作及管理用房計(jì)劃 第一節(jié) 將在 西南國(guó)際商貿(mào)城 倡導(dǎo)的物業(yè)服務(wù)理念 針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況，我 將 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì) 在 西南國(guó)際商貿(mào)城 的物業(yè)服務(wù)中倡導(dǎo)并落實(shí)以下幾大服務(wù)理念： 一、 內(nèi)緊外松： “內(nèi)緊外松”的目的是：通過我的服務(wù)，對(duì)內(nèi)嚴(yán)格保障 商貿(mào)城 正常的工作秩序、優(yōu)美環(huán)境及 商貿(mào)城 內(nèi)的人身、財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)外充分展示 商貿(mào)城 “安全”、“優(yōu)美”、“舒適”、“文明”、“健康”的“規(guī)范 商業(yè) ”形象。 我希望 天陽(yáng) 物業(yè)公司 是“全面綠色管理”服務(wù)的積極倡導(dǎo)者與實(shí)踐者，在 西南國(guó)際商貿(mào)城 物業(yè)服務(wù)中，我們將在硬件與軟件兩個(gè)方面著手為 文化城 提供“全面綠色服務(wù)”。比如：在 秩序維護(hù) 手段上，我們盡可能地多發(fā)揮技防的優(yōu)勢(shì)；在時(shí)間安排上，保潔工作、房屋、設(shè)備維護(hù)、管理等工作盡量避開業(yè)主休息時(shí)間；在服務(wù)效率方面，我們要盡量提高保潔、綠化人員的操作速度；在工具的配置上， 秩序維護(hù) 員對(duì)講機(jī)接“耳麥”（不發(fā)出噪音），清潔工具色彩、造型盡量“隱形化”（不太顯眼）；在服裝的選擇上，巡邏 秩序維護(hù) 員穿西裝（隱蔽崗），保潔人員的服裝盡量與地面及墻壁的顏色一致??這樣既不干擾業(yè)主的正常休息，又充分保證了服務(wù)的質(zhì)量和 物業(yè)服務(wù)者的良好形象?？蛻舴?wù)中心對(duì)顧客實(shí)行“一站式”服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)， 一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶。 一 、物業(yè) 服務(wù) 用房 為創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合 西南國(guó)際商貿(mào)城 的特點(diǎn)，按照建筑總面積的千分之三 由開發(fā)建設(shè)單位 按照物業(yè)交房逐步 配置 給物業(yè)公司 ，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè) 服務(wù) 用房還包括： 服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房； 秩序維護(hù) 、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、清潔物料和更衣等的管理用房和倉(cāng)庫(kù)； 二 、物業(yè) 服務(wù) 用房的配置要求 [管理處辦公用房 ] 劃分為客戶接待和辦公兩個(gè)區(qū)域，場(chǎng)所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。 第二章 人員配備、培訓(xùn)與管理 第一節(jié) 人員配備架構(gòu) 人力資源部是一個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目是否能讓顧客滿意的關(guān)鍵，為此， 天陽(yáng) 物業(yè)確 定 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和合理運(yùn)作目標(biāo)：人得其事，事得其人；人盡其才，事盡其功。 管理處 經(jīng)理 助理 兼事務(wù)主管 ：（ 1 人） 45 歲以下，從事物業(yè)管理工作 5 年以上，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及綜合領(lǐng)導(dǎo)能力，具有物業(yè)管理資格證書 秩序維護(hù) 部：（ 16人） 秩序維護(hù) 隊(duì)長(zhǎng)： 1 人、退伍軍人、曾任班長(zhǎng)以上職位、男性、 40 歲以下、身高 以上 秩序維護(hù) 班長(zhǎng) ： 3 人、退伍軍人、男性、 40歲以下、身高 監(jiān)控員： 3人、退伍軍人優(yōu)先 （男女不限） 車管員兼巡邏崗： 3人、退伍軍人優(yōu)先、男性、 40 歲以下、身高 以上 門崗： 3 人、退伍軍人優(yōu)先、男性、 40歲以下、身高 以上 機(jī)動(dòng)、替休： 3人、退伍軍人優(yōu)先、男性、 40 歲以下、身高 以上 環(huán)境 部：（ 6人） 保 潔主管 ： 1 人、 高中以上文化、有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)證件、男女不限、年齡 40 歲以下 保潔員： 4人、初中以上文化、吃苦耐勞、男女不限、年齡 45以下。保質(zhì)、保量完成教學(xué)任務(wù)。 三 、 培訓(xùn)方式： 在培訓(xùn)方式上，管理處將以講授、演示、演習(xí)等方式為主，具體的方式因培訓(xùn)內(nèi)容的不同而有區(qū)別。 （ 3） 上崗培訓(xùn)（實(shí)習(xí)為主，講授為輔） 根據(jù)員工所在崗位的性質(zhì)及職責(zé)，由員工所在部門對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)，只有經(jīng)過上崗培訓(xùn)考核合格后，員工方能獲得轉(zhuǎn)正的機(jī)會(huì)。 四 、 培訓(xùn)時(shí)間 （ 1） 在培訓(xùn)時(shí)間的安排上，所有人員的上崗培訓(xùn)必須安排在員工上崗前，管理處開始正式運(yùn)作前 ，所有人員都必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)； （ 2） 在職培訓(xùn)盡量避開上班時(shí)間，一般安排在晚上或周末； （ 3） 管理處人員上崗前培訓(xùn)安排： 銅仁天陽(yáng)物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點(diǎn)滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 9 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目標(biāo) 1 西南國(guó)際商貿(mào)城 概況 全體員工 熟悉 西南國(guó)際商貿(mào)城 情況，規(guī)范員工行為 2 《員工手冊(cè)》 全體員工 強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律，明確考核標(biāo)準(zhǔn) 3 當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理?xiàng)l例 管理人員 熟悉、掌握《條例》及其實(shí)施細(xì)則 4 西南國(guó)際商貿(mào)城 物業(yè)管理方案 全體員工 明確各組分工和工作要求 5 體系文件作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 全體員工 熟悉崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 6 消防安全基本知識(shí) 全體 員工 掌握義務(wù)消防員的消防安全知識(shí) 7 服務(wù)人員禮儀形象規(guī)范 全體員工 提高管理服務(wù)形象 8 房 地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 管理人員 了解物業(yè)結(jié)構(gòu) 9 客戶投訴處理 全體員工 提高管理服務(wù)技巧 10 人際溝通技巧 全體員工 提高人際溝通技能水平 11 房屋維護(hù)和設(shè)備管理 管理人員 熟悉房屋維護(hù)和設(shè)備管理的基本內(nèi)容 12 機(jī)電設(shè)備管理 管理人員 熟悉 商貿(mào)城 機(jī)電設(shè)備管理的基本內(nèi)容 13 物業(yè)管理案例分析 全體員工 指導(dǎo)現(xiàn)實(shí)工作、提高管理服務(wù)水平 14 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 全體員工 提高法則意識(shí)，規(guī)范作業(yè)行為 15 內(nèi)務(wù)管理和班組團(tuán)結(jié) 管理人員 規(guī)范內(nèi)務(wù)管理，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 16 物業(yè)管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí) 全體員工 豐富物業(yè)管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí) 17 突發(fā)事件處理及急救常識(shí) 全體員工 增強(qiáng)應(yīng)變能力和自救能力 18 接管驗(yàn)收專項(xiàng)培訓(xùn) 相關(guān)人員 針對(duì)下一步的接管驗(yàn)收工作提前準(zhǔn)備 5．培訓(xùn)考核 培訓(xùn)考核結(jié)束后將進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核和評(píng)核工作。 管理處培訓(xùn)考核培訓(xùn)實(shí)行“培訓(xùn)積分制”。 二、 管理處 工程 部崗位職責(zé) 1．熟悉掌握 西南國(guó)際商貿(mào)城 區(qū)域的物業(yè)本體、設(shè)施設(shè)備、功能布局的基本情況； 2．貫徹執(zhí)行設(shè)備管理方針，完成管理處制定的各項(xiàng)工作指標(biāo)； 3．組織、協(xié)調(diào)好物業(yè)維修工作的驗(yàn)收和監(jiān)督，保證物業(yè)設(shè)施運(yùn)作正常，做好服務(wù)過程的跟進(jìn)工作； 銅仁天陽(yáng)物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點(diǎn)滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 11 4．負(fù)責(zé)組織對(duì)區(qū)域內(nèi)所有強(qiáng)電、弱點(diǎn)、供水、 隱蔽工程 及智能化系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)和管理工作； 5．負(fù)責(zé)所有有關(guān)上述項(xiàng)目的日常管理和常見故障的處理工作， 以及上述項(xiàng)目工程改造及安裝工作； 6．負(fù)責(zé)各種突發(fā)事件的處理，受理并處理顧客的投訴； 7．負(fù)責(zé)對(duì)外設(shè)備分包商（如消防工程公司、 智能化 維保公司等）的監(jiān)督和管理。 五 、 客服員 崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)管理處前臺(tái)服務(wù)及顧客投訴、顧客意見、新聞媒體、上級(jí)主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳遞，并向管理處主任提供分析報(bào)告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。 六 、行政及財(cái)務(wù)崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)管理處各種費(fèi)用的收取及財(cái)務(wù)收支、結(jié)算。 5．負(fù)責(zé)開展教育、公益活動(dòng)及精神文明活動(dòng)。 3．負(fù)責(zé)各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。 銅仁天陽(yáng)物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點(diǎn)滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 13 7．負(fù)責(zé)設(shè)備突發(fā)事故的處理。 3．負(fù)責(zé)垃圾分類收集。上午和下午在綠地上進(jìn)行除草、修剪、松土、病蟲害防治等各種養(yǎng)護(hù)管理，下班前檢查當(dāng)天的工作，安排好第二天工作。 3．每月進(jìn)行一次病蟲害檢查，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時(shí)處理。 6．責(zé)任心強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)破壞綠地現(xiàn)象應(yīng)時(shí)勸阻和制止。 2．控制來(lái)訪人員，按規(guī)定程序辦理來(lái)訪手續(xù)，按規(guī)定路線通行。 十 一 、監(jiān)控 員 崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的 24 小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。 十 二 、 車庫(kù)管理 員 崗位職責(zé)： （庫(kù)）車輛的保管、監(jiān)視工作。 （場(chǎng)）內(nèi)車輛停放情況，發(fā)現(xiàn)安全漏洞或隱患，及時(shí)通知車主并向上級(jí)匯報(bào)，并在交接班記錄表上詳細(xì)注明。不得接受快遞、匯款單 等有價(jià)物品。 3． 門崗 是小區(qū) 車輛 的 進(jìn)出口， 門崗 應(yīng)該對(duì)每輛車從 門崗 進(jìn)出有明確的車輛進(jìn)出小 銅仁天陽(yáng)物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點(diǎn)滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 15 區(qū)的信息登記（其中包括車輛的牌照、進(jìn)出時(shí)間和發(fā)收卡號(hào)），保證車牌和出入卡、時(shí)間相互對(duì)應(yīng)。確認(rèn)該車輛和車主身份， 再 放行。車輛進(jìn)入后通知車管人員車輛進(jìn)入車場(chǎng)，請(qǐng)車管人員注意疏通。對(duì)運(yùn)入小區(qū)內(nèi)的不銹鋼護(hù)窗、有色玻璃、鐵藝陽(yáng)臺(tái)、空調(diào)安裝人員進(jìn)行盤查，是否違 反管理處下達(dá)的臨時(shí)業(yè)主公約之 規(guī)約 （該規(guī)定外墻窗戶不得裝與小區(qū)外墻窗戶不一致的有色玻璃窗戶， 不得安裝升出外墻的鐵藝陽(yáng)臺(tái)?？照{(diào)外機(jī)只可以安裝在每戶的下方外機(jī)架上。 崗?fù)?nèi)不得逗留與工作無(wú)關(guān)的相關(guān)人員，門崗不得接納業(yè)主寄存的貴重物品。 第三節(jié) 管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn) 一、員工內(nèi)部管理 （ 一 ）工作計(jì)劃的制定。 月工作計(jì)劃： （ 1）每 月月底前， 經(jīng)理 助理 應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度 (半年 )工作計(jì)劃、公司新的要求以及 本項(xiàng)目 的實(shí)際工作情況具體編制出下月工作計(jì)劃； （ 2）月工作計(jì)劃應(yīng)當(dāng)于月底前報(bào)管理處 經(jīng)理 審批，并將 經(jīng)理 助理 計(jì)劃匯總后于每月28日前上報(bào)公司行政部備案； （ 3）經(jīng)管理處 經(jīng)理 批準(zhǔn)后的月工作計(jì)劃由 經(jīng)理 助理 具體組織實(shí)施、監(jiān)控，計(jì)劃的實(shí)施、完成情況作為 經(jīng)理 助理 績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一； （ 4）月工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： A、月工作計(jì)劃； B、主要工作實(shí)施說明； 銅仁天陽(yáng)物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點(diǎn)滴關(guān)懷 貼心服務(wù) 17 C、工作計(jì)劃完成時(shí)間表； D、費(fèi)用預(yù)算。管理處 經(jīng)理 應(yīng)當(dāng)在每月 5日前將 經(jīng)理 助理 月工作小結(jié)匯總后上報(bào)公司行政部備案； （ 3）管理處 經(jīng)理 對(duì)工作小結(jié)的審核結(jié)果作為 經(jīng)理 助理 月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一； （ 4）月工作小結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包括： 銅仁天陽(yáng)物業(yè)服務(wù)有限公司思南分公司 點(diǎn)滴關(guān)懷 貼心服務(wù)