自考本科銷售客戶管理復(fù)習(xí)資料-wenkub
2022-12-27 22:55:03 本頁(yè)面
【正文】 該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的職業(yè)信用和品牌影響力： 38．挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價(jià)值客戶的數(shù)量）和培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶挽留。 33. 客戶生命周期中的退化期？ 答：衰退期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期，承諾出現(xiàn)裂痕，交易開(kāi)始萎縮。 (3)可視化多媒體呼叫中心。 C=b/a來(lái)表示，其中 a用來(lái)表示（顧客的期望 值）。 CRM 理解錯(cuò)誤的是：從 CRM 的角度來(lái)看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對(duì)象。 5．客戶數(shù)據(jù)向客戶智能轉(zhuǎn)化能力。 11. 什么是理解差距？ 答：理解差距指的是公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序 / ，其主要的目的是：提高 客戶滿意度和忠誠(chéng)度 13. 企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力？ 答： 。 7. 什么是客戶資產(chǎn)？ 答：客戶資產(chǎn)：是企業(yè)所有客戶終身價(jià)值現(xiàn)值的總和。 3 根據(jù)彼得 .切維頓提出的關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣，可以把客戶分為？ 答：將客戶分為：關(guān)鍵發(fā)展客戶、關(guān)鍵客戶、機(jī)會(huì)主義客戶、維持客戶。自考本科《銷售客戶管理》 復(fù)習(xí) 1 客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指？ 答： 客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的收益流的凈現(xiàn)值是指客戶生命周期利潤(rùn)。 ：客戶滿意度越高，重復(fù)購(gòu) 買意圖越強(qiáng)。 8．企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和什么組成？ 答：．企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持組成。 2．客戶流失預(yù)警能力。 ：客戶生命周期利潤(rùn)。 （客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略 ） 21..顧客金字塔中的鉑金層級(jí)？ 答：鉑金層級(jí)是指那些盈利能力最強(qiáng)的客戶。 ，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的重要手段？ 答：獲取新客戶。 (4)虛擬呼叫中心。 34．企業(yè) CRM 遠(yuǎn)景要素除了包括企業(yè)愿景，目標(biāo)客戶與市場(chǎng)，核心技術(shù)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)之外，還有地理范圍和（價(jià)值觀）。 39. 平衡記分法認(rèn)為所有目標(biāo)評(píng)價(jià)焦點(diǎn)為？ 答：股東、客戶、員下。 45． “以客戶為中心 ”的文化包括？ 答：客戶知識(shí)、客戶互動(dòng)、客戶價(jià)值與客戶滿意。 49. 以客戶為中心的 CRM 評(píng)估維度有哪些？ 答：以客戶為中心的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)包括四個(gè)方面的維度：客戶知識(shí)維度、客戶互動(dòng)維度客戶價(jià)值維度和客戶滿意維度 50．服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)（全過(guò)程、全員性質(zhì)）的管理工作。 55. 第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？ 答：采用 CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步： 56．整合客戶理解力和營(yíng)銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個(gè)性化的客戶互動(dòng)）。（ 2）正確分析業(yè)務(wù)流程。 (7)培訓(xùn)用戶。 60． CRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購(gòu)買和（外包服務(wù)）。一個(gè)合格的 CRM 項(xiàng)目實(shí)施小組一般來(lái)說(shuō)應(yīng)包括高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和營(yíng)銷部門(mén)人員、 IT 部門(mén)人員、財(cái)務(wù)人員以及系統(tǒng)最終用戶的代表。 65．企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于 CRM 中的（交叉 銷售 ） 66． CRM 系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是（需求分析）。 2．分析顧客抱怨的原因。 72． CRM 系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？ 答： 1． CRM 項(xiàng)目的實(shí)施效果具有時(shí)滯性和長(zhǎng)期性。 5．具體情況不同。 78. 什么是業(yè)務(wù)流程再造？ 答：業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向．從根本上重新思考企業(yè)的業(yè)務(wù)流 程，并構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改進(jìn)。 ，覆蓋范圍廣 。 （ 2）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別 功能。 90. CRM 項(xiàng)目實(shí)施效果的長(zhǎng)期性？ 答： CRM 作為一種通過(guò)優(yōu)化客戶價(jià)值和提煉企業(yè)價(jià)值來(lái)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)戰(zhàn)略，追求的是一種長(zhǎng)期效應(yīng) ! 91．成功實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的對(duì)策包括？ 答：（ 1）明確需求分析。 (6)制造原型系統(tǒng)： (7)培訓(xùn)用戶 —培訓(xùn)內(nèi)容包括： (8)激勵(lì) 個(gè)人。 93. 技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通的方式方法有哪些？ 答：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)接觸方式，網(wǎng)上銷售客戶管理集成和簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，是企業(yè)同客戶之間能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)、快捷地溝通。 9一個(gè)典型呼叫中心可以包含的基本功能有？ 答： 1．客戶認(rèn)定。 （投資同報(bào)）的計(jì)算公式是？ ROI=收益／投資 x100％或者 ROI=(成本降低 +收入增長(zhǎng) )／總成本 皇冠商家淺談淘寶 我是一個(gè)從什么都不懂到 ,慢慢明白一些道理方法 一點(diǎn)點(diǎn)的積累信譽(yù) 現(xiàn)在的信譽(yù)已經(jīng)到了皇冠。別聽(tīng)做虛擬的他們說(shuō)裝修要如何如何的好 ,你裝修再好沒(méi)人看鳥(niǎo)用都沒(méi) 我不是說(shuō)裝修不重要因?yàn)檠b修要學(xué)的東西太多所以只能慢慢學(xué) , 只是新手的著重點(diǎn)在什么地方 先有人來(lái)看了 再想辦法把客人留住 ,新手都會(huì)出現(xiàn)這種誤區(qū) 每天花大把的時(shí)間在裝修上 無(wú)論您是專職賣家還是兼職賣家，既然您在淘寶里開(kāi)店，就要保持一定量的在線時(shí)間 ，即使你沒(méi)有空與顧客交流，也要保持掛著旺旺。要想每天都有到期商品，就要我們每天都要上貨。你可以找到一兩種適合自己的方法，然后堅(jiān)持認(rèn)真去推廣 秘訣一：?jiǎn)柎痤愅茝V： 百度丶天涯
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