論文范文—溝通在客戶關系管理中的應用-wenkub
2022-12-27 21:42:11 本頁面
【正文】 根據客戶需求調整溝通方式?？蛻魩缀蹩偸仟q豫不決，這不僅使得整個交易時間大大延長，而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。銷售人員要通過自己的服務態(tài)度和推銷技巧讓 客戶感受到你的友善；其三，要真心誠意幫助客戶。銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息；另一方面 也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。溝通在客戶關系管理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。本文在介紹基本溝通技巧的基礎上，論述營銷人員在售前、售中和售后應如何利用溝通來進行客戶關系管理。 關鍵詞：溝通；滿意；營銷 中圖分類號： F27 文獻標識碼： A 根據美國營銷協會的研究，不滿意的客戶有 1/3是因為產品或服務本身有問題，其余的2/3的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。 一、與客戶溝通的有效技巧 （一）有效傾聽客戶談話。 （二）利用身體語言與客戶溝通。 （三）給予客戶足夠的關注。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶，誠心誠意地幫助客戶解決問題。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產品時的心理，并且根據客戶的購買心理采取相應的方式，使客戶感到滿意；其二，要給客戶留下選擇的余地。銷售人員應該根據不同客戶特點適應客戶，而不應該讓客戶遷就你；應該隨時關注客戶的需求和態(tài)度，并盡可能地使他們感到滿意。其一，要找準溝通的最佳時機。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務的。 （二）客戶建檔。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。這是售前必不可少的環(huán) 節(jié)。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。調查研究表明，客戶購買企業(yè)的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝
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